數字化轉型的思考

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:數字化轉型不是一次性完成的，而是一系列的變革。數字化轉型是關(guān)于你做什么，什么時(shí)候做，在哪里做，以及如何衡量。在最初的轉型中，可能沒(méi)有什么可觀(guān)察到的好處或價(jià)值。但是漸進(jìn)式的改變可以為組織帶來(lái)更多的信息和更好的決策。

　　本博客將討論數字化轉型對企業(yè)的影響。下周，我將通過(guò)討論關(guān)鍵性能指標和其他衡量數字化轉型有效性的指標繼續這一主題。

　　產(chǎn)生收入和利潤的組織，以及非盈利組織，都是數字化轉型的好人選。這些舉措將影響收入、利潤、成本、客戶(hù)滿(mǎn)意度和保留度、競爭差異化、性能和安全性。但最重要的是，數字化轉型涉及到持續的改進(jìn)，這需要調整心態(tài)和行為，這樣結果才能自食其果，或者叫做好事自然來(lái)。

　　對于那些尋求收益和利潤的組織來(lái)說(shuō)，數字化轉型將會(huì )影響許多因素。重要的是，這些組織要確定數字化轉型的財務(wù)影響，以便在實(shí)施計劃時(shí)，能夠衡量財務(wù)影響。看待數字化轉型的財務(wù)價(jià)值有許多不同的方式，在某些情況下，這種價(jià)值似乎是間接的。下面是一些例子：

　　數字化轉型要求你重新思考如何做生意。這就像創(chuàng )建一家初創(chuàng )公司。你需要避免認為你所做的事情就是你將來(lái)應該做的事情。你需要看看像物聯(lián)網(wǎng)這樣的技術(shù)，看看這些設備和它們產(chǎn)生的數據是如何改變你做生意的方式的。您還必須考慮所有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。一個(gè)很好的例子就是為您的聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行勞動(dòng)力優(yōu)化和管理。

　　例如，如果你是一個(gè)車(chē)隊經(jīng)理，你必須讓你的車(chē)輛表現得是移動(dòng)倉庫一樣。你想知道他們在哪里，他們要去哪里。你需要知道他們的實(shí)時(shí)庫存。當您實(shí)時(shí)收集庫存變化時(shí)，您還可以?xún)?yōu)化您的倉庫庫存以及運輸到您的操作的庫存，以減少您的資本投資。

　　當您改進(jìn)您的操作時(shí)，您需要查看自動(dòng)化的使用以及它如何影響生產(chǎn)力。您需要證明您的操作改進(jìn)交付了所需的結果。這意味著(zhù)您應該將許多新指標集成到操作中，這樣您就可以發(fā)現哪些操作是成功的，并減少或終止那些沒(méi)有優(yōu)化的操作。

　　你客戶(hù)的經(jīng)驗可以決定你的經(jīng)營(yíng)成敗。數字化轉型應該改善體驗，減少體驗時(shí)間，增加體驗滿(mǎn)意度。這包括你的客戶(hù)在你的生態(tài)系統中的導航能力。當你瀏覽你的聯(lián)絡(luò )中心和網(wǎng)站時(shí)，你不僅需要改進(jìn)它們，而且你會(huì )發(fā)現傳統的測量方法并不能告訴你足夠的信息。

　　客戶(hù)的行為會(huì )因地理、年齡、教育程度和過(guò)去的經(jīng)歷而改變。數字化轉型應確保客戶(hù)忠誠度，提供令人滿(mǎn)意的體驗，并建立您的品牌聲譽(yù)。

　　任何客戶(hù)參與的目標應該不僅僅是讓客戶(hù)獲得產(chǎn)品或服務(wù)。你希望客戶(hù)詢(xún)問(wèn)更多信息，尋求建議--而不僅僅是解決問(wèn)題。你甚至可以在聯(lián)絡(luò )中心看到預約時(shí)間的增加。這不是消極的，而是積極的。與您的聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。

　　數字化轉型對于組織的生存至關(guān)重要。組織需要不斷地擁抱變化。并不是每個(gè)數字化轉型項目都會(huì )成功。您收集的指標越有用，您就越有可能確定您的項目是成功的，還是應該減少或終止。使用云服務(wù)實(shí)現的時(shí)間要短得多，因此，到達成功或失敗的時(shí)間也要短得多。

　　作者：Gary Audin

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