做過(guò)呼叫中心運營(yíng)管理的人都知道，呼叫中心生產(chǎn)力管理主要涉及預測、排班、現場(chǎng)管理和數據分析四個(gè)方面的內容，那么作為目前被呼叫中心行業(yè)廣泛應用的WFM生產(chǎn)力管理系統，是如何幫助運營(yíng)管理者更好地進(jìn)行生產(chǎn)力管理的呢？今天我們就先從最凸顯價(jià)值的“排班”部分說(shuō)起吧。
呼叫中心傳統的排班方式以手工為主，座席代表一般都是以小組為單位，小組同上同休，班次排到小組，這樣的排班方式即使在座席人數相對較多的情況下，現場(chǎng)運營(yíng)人員在排班工作上花費的時(shí)間和人力，倒也不會(huì )是巨大的。但是以組為單位同上同休排班的不足在于，人力分布不夠細化，排班人力與時(shí)段話(huà)量的擬合度不高，會(huì )有部分時(shí)段人員冗余，部分時(shí)段人力不足的情況出現，造成人力工時(shí)的浪費。
而要解決手工排班中人力工時(shí)浪費的問(wèn)題，就需要將人力分布盡可能細化，將班次排到人。這時(shí)現場(chǎng)運營(yíng)人員，在排班工作上花費的時(shí)間和人力，將呈幾何級數增長(cháng)，因此用手工排班的方式是很難實(shí)現的。
利用WFM生產(chǎn)力管理系統排班，就可以根據預測話(huà)量的人力需求，通過(guò)系統靈活地優(yōu)化工作表生成排班，將班次排到人，減少工時(shí)浪費，避免人員冗余。最終通過(guò)人員利用率的提升，達到降低人力成本的目的。這也就是WFM生產(chǎn)力管理系統在呼叫中心運營(yíng)管理中很重要的一個(gè)價(jià)值體現。
具體的操作方法，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：先依據運營(yíng)中心的政策、服務(wù)目標（服務(wù)水平、接通率等）、甚至座席代表的班次喜好，在系統中設置排班規則——也就是每天的工時(shí)規則和每周的工時(shí)規則，再將相應的工時(shí)規則匹配到座席代表，之后排班系統就可以依據座席代表每周的工作規則靈活分配班次了。
對于生產(chǎn)力管理系統的排班功能來(lái)說(shuō)，排班規則的制定尤為重要。排班規則定義得越寬泛，得到的排班效果越好。以我們之前接觸過(guò)的400名座席規模的某個(gè)中型電商平臺為例，我們使用相同的話(huà)務(wù)量及人力預測，在生成力管理系統中進(jìn)行了三種排班方案的測試，最終的結果很好地印證了我們的論點(diǎn)。
第一種靈活排班
我們僅對日工作時(shí)間、周上班天數，和夜班后休息，三項基礎規則進(jìn)行了設置，得到的話(huà)量人力日擬合和時(shí)段擬合都非常好的結果。
“靈活排班”話(huà)量人力單日時(shí)段擬合圖
第二種折中排班
我們在“靈活排班”的基礎規則之上，又增加了休息天數、連續上班天數，和夜班數量的規則設置。從話(huà)量人力日擬合和時(shí)段擬合來(lái)看，雖然排班人力的整體走勢與預測話(huà)量、預測人力的走勢大致相同，并且大部分日擬合和時(shí)段擬合也還不錯，但與“靈活排班”的擬合程度相比，還是有一些差距的。
“折中排班”話(huà)量人力每日擬合圖
第三種現狀排班
我們根據這家電商平臺現行的排班規則，在“折中排班”規則之上，又增加了固定的工作時(shí)間、固定的用餐開(kāi)始時(shí)間、夜班后連休2天等規則設置。最終，從結果可以看出，無(wú)論是話(huà)量人力日擬合還是時(shí)段擬合，都與“靈活排班”的擬合程度相差甚遠。
“現狀排班”話(huà)量人力每日擬合圖
為了進(jìn)一步說(shuō)明生產(chǎn)力管理系統在運營(yíng)管理中的價(jià)值，我們根據三種方案的工時(shí)做了一下測算，發(fā)現與這家電商平臺現行的排班相比，利用生產(chǎn)力管理系統實(shí)現的“靈活排班”和“折中排班”，都在不降低服務(wù)目標的前提下，縮減了付薪工時(shí)，從而降低了人力成本，也直接展示了WFM生產(chǎn)力管理系統在運營(yíng)管理中的價(jià)值。
