1、為什么您的聯(lián)絡(luò )中心需要WFM工具？
聯(lián)絡(luò )中心出于各種原因而使用勞動(dòng)力管理軟件。如果您的聯(lián)絡(luò )中心已著(zhù)手實(shí)現以下任何目標，那么WFM工具將可以為您提供幫助。
- 減少在預測，計劃和實(shí)時(shí)管理上花費的精力
- 始終達到您的服務(wù)水平目標或期望的座席人數
- 確保計劃效率，即在可能的情況下，盡可能地利用可用的座席來(lái)覆蓋一天或一周中的聯(lián)系量波動(dòng)
- 簡(jiǎn)化和自動(dòng)化員工如何請假
- 在座席之間自動(dòng)進(jìn)行換班
- 通過(guò)允許座席投標輪班或指定其可用性來(lái)使座席參與調度過(guò)
- 在進(jìn)行建筑調整時(shí)自動(dòng)考慮合同和法律約束
- 替換過(guò)于復雜且容易出錯的Excel電子表格
- 降低成本，例如通過(guò)更高效地安排座席，從而“事半功倍”
對于所有這些目標，WFM軟件提供了優(yōu)于手動(dòng)計劃（例如使用Excel）的顯著(zhù)優(yōu)勢。
2、必須滿(mǎn)足哪些內部要求？
所有重要的利益相關(guān)者都必須支持該項目。這不僅是聯(lián)絡(luò )中心的管理人員和計劃部門(mén)本身，還包括IT部門(mén)以及采購和法律部門(mén)。
為了說(shuō)服所有利益相關(guān)者，必須清楚地傳達使用勞動(dòng)力管理工具的好處。
優(yōu)秀的WFM供應商將能夠為業(yè)務(wù)案例提供幫助，并針對每種類(lèi)型的利益相關(guān)者提供演示，從而幫助您贏(yíng)得批準。
大多數現代勞動(dòng)力管理工具都是部分或完整的云應用程序。IT部門(mén)將希望確保該工具符合公司的云策略，與現有系統兼容并且遵守數據保護標準。
另一個(gè)強制性要求是，聯(lián)絡(luò )中心應該已經(jīng)有人熟悉勞動(dòng)力管理的原則。
此人不必已經(jīng)使用過(guò)WFM工具。但是他（她）應該熟悉通用的規劃術(shù)語(yǔ)，并且知道服務(wù)水平，IVR，ACD和平均處理時(shí)間的含義。
如果缺少這些基本技能，則該軟件可能無(wú)法正確實(shí)施和使用。
3、如何為實(shí)施準備聯(lián)絡(luò )中心？
概述您的員工基礎。當前有哪些合同，員工的可用性如何，您的員工具有哪些技能？
您需要安排哪些活動(dòng)來(lái)服務(wù)不同類(lèi)型的客戶(hù)？您應該將這些數據收集在一個(gè)地方，以便可以在勞動(dòng)力管理工具中輕松實(shí)現。
找出當前存在的隊列（即服務(wù)渠道，例如ACD上的不同電話(huà)線(xiàn)，電子郵件地址，Web聊天服務(wù)等）以及使用哪些技能將聯(lián)系人路由到座席。
找出可以在聯(lián)絡(luò )中心使用的歷史數據來(lái)源。對于呼叫，此數據可能存儲在A(yíng)CD和其他系統中，用于諸如聊天，電子郵件和社交媒體等通信渠道。
您擁有的數據越多，返回的時(shí)間越長(cháng)，則預測將越準確，因此整個(gè)計劃過(guò)程將受益。
如果您不了解勞動(dòng)力管理的概念和最佳實(shí)踐，或者可以使用進(jìn)修課程，則應該考慮接受培訓。
諸如呼叫中心學(xué)校之類(lèi)的培訓提供商提供了在線(xiàn)培訓課程，這些課程針對聯(lián)絡(luò )中心的典型規劃領(lǐng)域。他們從規劃的基礎開(kāi)始，然后進(jìn)行有關(guān)預測，計劃和實(shí)時(shí)管理的專(zhuān)門(mén)培訓。
您對WFM的基本了解越多，新WFM工具的實(shí)施和使用就越順利。
4、在聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施WFM工具需要哪些步驟？
制定技術(shù)先決條件：首先，讓您的IT團隊允許訪(fǎng)問(wèn)WFM工具，例如使WFM網(wǎng)站成為“受信任的站點(diǎn)”，打開(kāi)任何必要的端口，等等。
然后，在WFM工具與ACD或任何其他通信平臺之間建立連接。
WFM供應商應針對這兩個(gè)主題提供詳細的建議。
分析聯(lián)絡(luò )中心的結構：如果您為實(shí)施做好了準備，則此步驟應該相當快。
與WFM供應商一起，您可以確定存在哪些隊列并驅動(dòng)工作負載，需要規劃哪些技能，在員工方面存在哪些合同和可用性，使用哪些通信渠道等等。
了解計劃流程：下一步是查看聯(lián)絡(luò )中心的計劃流程。這包括預測，人員需求計算，縮減計劃（在年度計劃，短期人員計劃和實(shí)時(shí)管理中），服務(wù)水平目標，計劃周期和休假計劃。
您還需要確定是否考慮員工的喜好，是否有輪班請求，培訓和指導的程序，舉行何種類(lèi)型的會(huì )議，存在哪種類(lèi)型的休息時(shí)間，報告的工作方式以及實(shí)時(shí)性執行管理。
定義期望的結果：寫(xiě)下您希望通過(guò)WFM實(shí)現的結果始終至關(guān)重要，以便以后可以衡量成功。
WFM的典型指標包括預測準確性，進(jìn)度效率，服務(wù)水平成就，計劃花費的時(shí)間以及與進(jìn)度相關(guān)的員工滿(mǎn)意度得分。
在WFM工具中實(shí)施計劃過(guò)程：現在，您逐步設置系統。這通常是在一系列的培訓講習班中完成的，持續數周。
在研討會(huì )之間，您的聯(lián)絡(luò )中心的WFM專(zhuān)家將他們所學(xué)的知識應用到各個(gè)階段，并逐步完成設置。
培訓講習班可以使用屏幕共享和視頻會(huì )議在您的站點(diǎn)上或遠程進(jìn)行。
一些客戶(hù)更喜歡現場(chǎng)方法，但是遠程培訓更具成本效益，并且同樣可以成功。
創(chuàng )建第一個(gè)時(shí)間表：在建立計劃流程之后，將完成第一個(gè)預測并安排員工。
推出整個(gè)WFM解決方案：一旦時(shí)間表已發(fā)布并接受，重復的WFM周期就會(huì )開(kāi)始：
預測體量，計算人員，建立和發(fā)布時(shí)間表，在一天中進(jìn)行監控和管理，與座席互動(dòng)并最終分析結果以改善流程和每個(gè)連續周期的結果。
長(cháng)期的供應商支持：每隔幾個(gè)月，您的WFM供應商應檢查當前狀態(tài)并在必要時(shí)提供進(jìn)一步的幫助。這是重新檢查您在步驟4中定義的預期結果的好時(shí)機。
您的WFM供應商應以更長(cháng)的時(shí)間間隔安排戰略會(huì )議，以雙向共享新聞，以便您在業(yè)務(wù)發(fā)展中繼續從工具中獲得最大收益。
根據產(chǎn)品專(zhuān)家的建議，可以激活到目前為止尚未使用的功能，并可以改進(jìn)現有流程。
所需的進(jìn)一步研討會(huì )：當新的計劃者加入聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，現有的計劃團隊必須使他們熟悉WFM軟件的使用。這很重要，因為許多功能不是很容易理解。
如有必要，還可以邀請該工具的供應商來(lái)組織其他培訓和建議研討會(huì )。
5、實(shí)施需要多長(cháng)時(shí)間？我需要投入多少精力？
通常，基本實(shí)施過(guò)程至少需要4-5周的時(shí)間，并且在此期間需要舉行研討會(huì )。
在injixo，我們的經(jīng)驗是，一個(gè)連續的為期5天的培訓課程通常是沒(méi)有意義的，因為它沒(méi)有足夠的時(shí)間讓聯(lián)絡(luò )中心將每個(gè)培訓課程中所教的內容付諸實(shí)踐。
較小的聯(lián)絡(luò )中心應期望4-7個(gè)工作日。對于較大的，通常是10-20天，每周有兩個(gè)研討會(huì )。
大型聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)施階段需要更長(cháng)的時(shí)間，因為它們通常使用該工具的更多功能，需要培訓更多的員工，并且計劃通常更加復雜。
好的WFM供應商將進(jìn)行全面發(fā)現，并提供適合您需求的入門(mén)套件。
如上所述，WFM軟件培訓通常以講習班的形式進(jìn)行，而不是作為講座進(jìn)行。
講習班首先介紹勞動(dòng)力管理的一般概念以建立基本的了解。然后，在軟件中演示各個(gè)計劃步驟，并由研討會(huì )參與者進(jìn)行實(shí)踐。
6、在實(shí)施WFM軟件時(shí)，我需要供應商的單獨幫助嗎？
絕對。勞動(dòng)力管理軟件可為復雜問(wèn)題提供解決方案。準確了解軟件中的計劃步驟很重要。
規模很小的聯(lián)絡(luò )中心，流程非常簡(jiǎn)單，但很少有員工可以自己實(shí)施軟件。如果有，前提是他們已經(jīng)非常熟悉勞動(dòng)力管理并且以前使用過(guò)WFM軟件。
7、我是否需要讓我的IT團隊參與進(jìn)來(lái)，如果需要，需要多長(cháng)時(shí)間？
需要。通常，至少需要IT部門(mén)連接ACD，電話(huà)系統和數據源。防火墻（如果有）也必須進(jìn)行相應配置。
但是，通常情況下，不需要太多時(shí)間。至少這是我們在injixo的經(jīng)驗。通常一次配合就足夠了。
8、實(shí)施成本是多少？
好的WFM供應商將指派一名經(jīng)驗豐富的WFM顧問(wèn)來(lái)服務(wù)于新客戶(hù)。入門(mén)計劃應根據您的需求量身定制，并且會(huì )收取一定費用。
除此之外，您還需要考慮到聯(lián)絡(luò )中心的計劃人員要投入多少時(shí)間才能參加研討會(huì )并在新系統中建立計劃流程。
系統一經(jīng)推出，座席，團隊負責人和日間管理人員就需要熟悉新流程和新工具。
如果其中一些人已經(jīng)滿(mǎn)負荷工作，則可能會(huì )出現延遲。
9、什么是典型的障礙？
稀缺的內部資源：要立即實(shí)施，您需要預先說(shuō)服所有決策者，員工和IT部門(mén)，陳述WFM工具的優(yōu)勢。這樣，您可以確保擁有用于實(shí)施的必要資源。
員工感到不知所措：并非應該在第一個(gè)計劃周期中直接使用新軟件的所有功能。
例如，幾個(gè)月后可以逐步引入假期計劃，輪班變更和許多其他功能。
這樣，您可以確保新計劃工具的引入盡可能順利，并且您的員工不會(huì )感到不知所措。
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