其中一些挑戰包括：管理者對員工日常活動(dòng)的關(guān)注度較低，團隊領(lǐng)導者提供親自指導的機會(huì )較少，傳統上享受充滿(mǎn)活力的辦公室氛圍的員工獨自坐在家中時(shí)會(huì )感到脫節--缺乏參與感、激勵，品牌認同。
自然而然，各組織都在重新審視全面績(jì)效管理所需的東西--尤其是對于聯(lián)絡(luò )中心而言。作為績(jì)效管理解決方案的服務(wù)提供商，我們的角色是幫助應對這些新的挑戰。
我相信以下是三個(gè)必須具備的策略：通過(guò)桌面分析和員工管理獲得可見(jiàn)性、個(gè)性化輔導和游戲化追求卓越。
通過(guò)桌面分析和員工管理獲得可見(jiàn)性
在績(jì)效管理方面，實(shí)施桌面分析和有效的勞動(dòng)力管理（WFM）可以提供急需的可見(jiàn)性。
桌面分析可以監控工作日內不同應用程序和瀏覽模式的使用情況，確定員工是否以及何時(shí)花時(shí)間在生產(chǎn)性和非生產(chǎn)性應用程序上。當將這些信息與WFM解決方案中的數據進(jìn)行基準比較時(shí)，這些信息的價(jià)值會(huì )增加，WFM解決方案提供了一天中不同時(shí)間內員工活動(dòng)的可視性，并使管理人員能夠識別員工知識或關(guān)注差距。
例如，當一起使用時(shí)，經(jīng)理可以看到員工在打電話(huà)時(shí)在知識庫系統中花費了大量時(shí)間。由此，他們可以得出結論，員工可能需要在特定領(lǐng)域接受額外教育。
桌面分析和WFM為改善單個(gè)員工的服務(wù)、提高團隊績(jì)效和幫助實(shí)現業(yè)務(wù)目標提供了精確的機會(huì )。最終，這將提高整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效，并推動(dòng)員工參與度。
個(gè)性化輔導
在今天的聯(lián)絡(luò )中心，許多座席在家工作，組織比以往任何時(shí)候都更有動(dòng)力找到相關(guān)和有效的方法來(lái)個(gè)別指導他們的員工。
傳統的課堂式培訓（即，一個(gè)大的小組進(jìn)行一天或幾天的培訓）成本高昂，會(huì )降低員工的積極性，而且在提高員工敬業(yè)度和績(jì)效方面效果較差。
另一方面，個(gè)性化和高度針對性的指導方案，賦予員工明確的方向感，為進(jìn)步提供具體步驟。這樣的指導能培養出最敬業(yè)、最成功的員工，對于那些工作更加獨立自主的遠程員工來(lái)說(shuō)更為重要。
這些量身定制的計劃最好是利用信息，比如從監控座席與客戶(hù)互動(dòng)的工具中收集的數據，這樣管理者就可以確定哪些員工需要輔導，哪些主題需要輔導。顯然，績(jì)效管理是創(chuàng )建個(gè)性化輔導框架的一個(gè)關(guān)鍵因素，它有能力將效率低下的聯(lián)絡(luò )中心轉變?yōu)榉e極的團隊。
游戲化追求卓越
歸根結底，沒(méi)有動(dòng)力，任何員工都不會(huì )成功。尤其是當大多數員工遠程工作時(shí)，游戲化可以成為一個(gè)強有力的工具，將新的能量或咖啡因帶入不連貫的氛圍。有效績(jì)效管理工具和數據支持、提供信息可以創(chuàng )造性地擴展游戲化的巨大潛力。
追求卓越游戲化意味著(zhù)什么？
它也許提供了活動(dòng)，促進(jìn)友好的競爭，建立團隊凝聚力和激勵員工實(shí)現目標。也可能是測驗、瑣事應用程序或其他通過(guò)不同媒介提供的可定制團隊活動(dòng)，有效地影響不同性格類(lèi)型的學(xué)習和表現。這也可能意味著(zhù)，不同的座席或團隊在達成銷(xiāo)售目標、降低AHT或其他KPIs方面的成功，將因其出色的努力和成就而獲得獎勵。積分可以?xún)稉Q小禮物或非金錢(qián)獎勵，如額外的休息時(shí)間和輪班安排優(yōu)先。所有這些都有助于保持員工的積極性和敬業(yè)度。使追求卓越表現成為一種樂(lè )趣和回報，活動(dòng)在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心推動(dòng)卓越的執行和參與。
向前和向上
由于遠程聯(lián)絡(luò )中心短期內不會(huì )有任何進(jìn)展，我們希望最大限度地提高其性能績(jì)效，這意味著(zhù)要為員工提供新的結構、個(gè)性化的指導和激勵。做得好，這些可以推動(dòng)遠程員工的力量順利通過(guò)這個(gè)新時(shí)代…甚至可能重新定義這個(gè)獨特工作環(huán)境的未來(lái)文化。
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作者：NICE績(jì)效管理產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)主管Yitzy Tannenbaum
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