近年來(lái)隨著(zhù)科技的飛速發(fā)展，辦公自動(dòng)化一直熱議不斷。這些年來(lái)，人們對自動(dòng)化的態(tài)度也在發(fā)生著(zhù)微妙的變化。
人們不再對自動(dòng)化感到恐懼
2013年，關(guān)于這一課題的首次重大研究顯示，未來(lái)美國將有50%的工作受到人工智能和機器人的威脅。
2018年，經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)發(fā)布了一項更為詳細的報告。報告稱(chēng)，在經(jīng)合組織國家，僅有14%的工作可實(shí)現“高度自動(dòng)化”。今年早些時(shí)候，英國國家統計局有分析指出，這一比例又下降到了7%。
漸漸地，人們對辦公場(chǎng)所自動(dòng)化沒(méi)那么恐懼了。Verint之前曾對18個(gè)國家的34，000名受訪(fǎng)者開(kāi)展過(guò)一項調查，結果發(fā)現，人們并不害怕自動(dòng)化等技術(shù)會(huì )取代他們的工作。相反，有69%的受訪(fǎng)者相信自動(dòng)化會(huì )為其賦能，幫助其大幅提升工作效率。
更為重要的是，71%的員工表示，希望可以通過(guò)技術(shù)來(lái)完成那些費力、枯燥的工作。尤其是在經(jīng)濟更加依賴(lài)體力勞動(dòng)的國家，這一比例要高出其他國家很多。例如在印度、墨西哥和巴西，這一比例分別為86%、83%和82%。由此可以看出，勞動(dòng)者渴望通過(guò)采用先進(jìn)的技術(shù)從繁重的勞動(dòng)中解脫出來(lái)，進(jìn)而從事更有意義的工作。
消費者需求發(fā)生變化：Anywhere，Anytime
科技在日常生活中的應用深刻影響著(zhù)人們對于辦公場(chǎng)所自動(dòng)化的態(tài)度。如今，只要我們拿出手機、動(dòng)動(dòng)手指就可輕松實(shí)現叫車(chē)、訂票、購物等服務(wù)。我們還可以隨時(shí)隨地收看高清定制式電視節目，通過(guò)電話(huà)、短信、微信、視頻等多種渠道與家人、朋友和企業(yè)時(shí)刻保持聯(lián)系。
科技使我們的生活更便利的同時(shí)，也深刻影響著(zhù)我們對企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的期望。調查顯示，60%的消費者希望可以“在任意時(shí)間使用任意渠道與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系”。然而對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一項不小的挑戰。
員工對職場(chǎng)體驗也提出新要求
隨著(zhù)消費者對企業(yè)服務(wù)的期望不斷提高，同時(shí)作為員工的他們也對自己的工作場(chǎng)所提出了新的要求。在家里，他們已經(jīng)習慣于使用最先進(jìn)的技術(shù)和設備，而每次回到工作場(chǎng)所，卻不得不面對過(guò)時(shí)的辦公系統或流程，這會(huì )讓他們感到無(wú)比沮喪。
他們希望通過(guò)采用現代化技術(shù)實(shí)現枯燥的任務(wù)和流程的自動(dòng)化，同時(shí)獲取需要的信息和支持，通過(guò)與技術(shù)的緊密協(xié)作，讓自己在工作崗位上實(shí)現更大價(jià)值。
為了提升業(yè)務(wù)績(jì)效并改善員工體驗，企業(yè)應采取混合型勞動(dòng)力戰略。雖然79%的受訪(fǎng)者對目前的工作單位表示滿(mǎn)意，有輕度壓力的工作者也僅占29%，然而近三分之二(64%)的工作者認為技術(shù)可以進(jìn)一步幫其減少工作量并減輕壓力。
關(guān)注“五代同堂”現象，打造“混合型”高效團隊
混合型勞動(dòng)力戰略勢在必行，但是在具體實(shí)施過(guò)程中仍有許多方面需要注意，因為員工之間往往存在著(zhù)巨大的代際差異。代際理論與就業(yè)力專(zhuān)家PaulRedmond博士指出：“人類(lèi)史上首次出現了工作場(chǎng)所'五代同堂'的現象。”
不難想到，年輕的數字原住民對于工作場(chǎng)所技術(shù)的期望遠遠高出其他群體。研究結果顯示，18-35歲的員工要求技術(shù)升級的可能性是50歲以上的員工的三倍。全球各地的客戶(hù)普遍表示，千禧一代的員工流動(dòng)率很高，而過(guò)時(shí)老舊的技術(shù)是這些員工離職的一個(gè)主要原因。
企業(yè)與員工之間進(jìn)行充分的溝通和協(xié)商對于混合型勞動(dòng)力戰略的有效實(shí)施至關(guān)重要。企業(yè)一定要清楚地了解如何利用技術(shù)才能最大程度地提升每位員工的工作效率。對于年輕員工來(lái)說(shuō)，企業(yè)需要為其提供更多的先進(jìn)技術(shù)，而對于年長(cháng)的員工，企業(yè)要讓其更多地參與到新技術(shù)的推出和管理工作中。
混合型勞動(dòng)力戰略的正確實(shí)施不僅能夠提高員工滿(mǎn)意度，還有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。雖然數字化通信工具在今天越來(lái)越受歡迎，但是人工服務(wù)，特別是高價(jià)值人工服務(wù)依然非常重要。有關(guān)調查顯示，60%的客戶(hù)認為與人工客服溝通有助于協(xié)商出更好的結果。
隨著(zhù)科技滲入到我們日常生活的方方面面，不管是作為消費者還是工作者，我們的期望都會(huì )隨之改變。為滿(mǎn)足不斷提高的客戶(hù)期望和員工期望，創(chuàng )建人機協(xié)作的“混合型”員工團隊對企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
數字化工具的應用能夠實(shí)現重復性任務(wù)和常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題的自動(dòng)化處理，從而將員工從繁重的工作中解脫出來(lái)，使其專(zhuān)注于更有意義和價(jià)值的工作，最終達到客戶(hù)和員工雙贏(yíng)的結果。
作者介紹
Verint北亞區副總裁馬帝（Matty Kaffeman）
馬帝先生于2019年初加入Verint公司，擔任Verint北亞區副總裁，負責中國、韓國等地的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及業(yè)務(wù)管理。馬帝先生任職IT業(yè)20余年，經(jīng)驗豐富，為業(yè)內資深營(yíng)銷(xiāo)及管理人員，長(cháng)期致力于業(yè)務(wù)拓展及營(yíng)銷(xiāo)，擅于客戶(hù)溝通并與渠道合作伙伴保持良好關(guān)系。
加入Verint之前，馬帝先生先后任職于CA Technologies、Rogue Wave軟件公司和BMC軟件公司，負責公司的營(yíng)銷(xiāo)管理及拓展增值經(jīng)銷(xiāo)商的戰略合作關(guān)系，熟悉自動(dòng)化、企業(yè)管理、安全、工作量自動(dòng)化及軟件開(kāi)發(fā)工具等諸多領(lǐng)域，對亞太及日本市場(chǎng)業(yè)務(wù)擁有深厚了解。
馬帝先生畢業(yè)于以色列的特拉維夫大學(xué)，獲得計算機科學(xué)、經(jīng)濟學(xué)及法學(xué)學(xué)士學(xué)位。
