最后，確保你表現出對他們的信任，因為如果你向某些人顯露你對他們沒(méi)有信心，那么它將產(chǎn)生負面影響。

　　花更多時(shí)間進(jìn)行輔導是提高座席績(jì)效的明顯方法，但要從培訓計劃中獲得最大價(jià)值，您應該了解人們在學(xué)習新事物時(shí)所經(jīng)歷的四個(gè)層面。

　　如果您認為您需要與某人進(jìn)行一些糾正性指導，并且他們認為他們已經(jīng)做得非常出色，那么他們就不太可能接受您的指導。這是第一級“無(wú)意識不稱(chēng)職（unconsciously incompetent）”，如下圖所示。

　　Caroline Cooper將在下面詳細介紹每個(gè)階段：

　　1、無(wú)意識不稱(chēng)職（unconsciously incompetent）--座席要么犯了錯誤，要么幸福地沒(méi)有意識到這一點(diǎn)，或者不知道他們在角色中的期望是什么。

　　2、有意識不稱(chēng)職（consciously incompetent）--座席意識到他們正在犯的錯誤并理解他們?yōu)槭裁葱枰�糾正錯誤。

　　3、有意識稱(chēng)職（consciously competent）--座席已經(jīng)修正了他們所犯的錯誤，但仍然必須非常努力地確保他們不會(huì )回到原來(lái)的習慣中。

　　4、無(wú)意識稱(chēng)職（unconsciously competent）--座席已將錯誤修改為他們不再需要停下來(lái)思考的習慣。

　　因此，當您在座席的表現中發(fā)現重復問(wèn)題時(shí)，請與他們一起進(jìn)行回顧過(guò)程并突出顯示錯誤以達到第二級有意識不稱(chēng)職（consciouslyi ncompetent）。這將確保當您希望將座席提升到下一級別時(shí)，輔導將產(chǎn)生更好的效果“有意識稱(chēng)職（consciously competent）”。

　　然后，確保您跟蹤座席的表現，以便您感覺(jué)他們已經(jīng)達到無(wú)意識稱(chēng)職的能力狀態(tài)，并且表現已經(jīng)永久性地得到改善。

　　在支持座席發(fā)展方面，評估他們在技能--意愿矩陣中的位置也很有用。

　　矩陣如下所示，縱軸表示“技能”，橫軸表示“意愿”。

　　當教練某人評估他們是否在橙色框中時(shí)，這可能是一個(gè)有用的模型--即顯示出很多熱情，但不一定是技能--或者他們可能是藍色的--也就是說(shuō)他們有能力，但是他們缺乏熱情或意愿（可能是因為缺乏自信，或者他們認為這不是正確的事情或者不是他們想做的工作）。

　　卡羅琳（Caroline）補充說(shuō)：“即使人們在紫色盒子里并且目前是你的'明星表演者'，除非他們感到被認可或被表彰，否則他們很容易爬到左邊，在你知道真相之前，他們在藍色的盒子里離職了。”

　　因此，為了改善座席的個(gè)人發(fā)展，如果他們在藍框中，找到吸引他們的方法，如果他們在橙色框中，給他們指導和培訓。如果座席在綠色框中，您必須真正關(guān)注這兩個(gè)方面。

　　然而，正如卡羅琳（Caroline）所說(shuō)，我們不能忽視紫色框中的那些，并且還有很多其他方法可以改善座席的發(fā)展。

　　發(fā)展不一定都是關(guān)于修復缺陷，而是利用座席具有自然優(yōu)勢的地方，如果你能確定他們的優(yōu)勢在哪里，那么培養它們真的是有益的。

　　為什么？因為你有機會(huì )讓座席發(fā)光，因為他們有機會(huì )“鍛煉”他們喜歡并且天生擅長(cháng)的東西。

　　正如卡羅琳（Caroline）所說(shuō)：“即使你需要面對不想承擔更多責任的人，這并不意味著(zhù)你可以讓他們原地踏步。座席需要不斷發(fā)展，否則他們會(huì )感到無(wú)聊，而無(wú)聊的員工永遠不會(huì )”哇哇哇“地對待你的客戶(hù)。”

　　考慮到這一點(diǎn)，尋找超越質(zhì)量監控和指導“規范”的發(fā)展機會(huì )，無(wú)論是提供工作交換，與座席進(jìn)行實(shí)地考察，還是提供培訓以培養座席中的領(lǐng)導者。

　　促進(jìn)發(fā)展的另一個(gè)關(guān)鍵方法是設置座席的挑戰，再次利用他們的關(guān)鍵優(yōu)勢，如果你為他們選擇了合適的機會(huì )，那么他們十中有九成功面對。

　　他們說(shuō)多樣性是“生活的調味品”，因此，除了尋找創(chuàng )新發(fā)展機會(huì )外，還要努力改變團隊對事物的看法。

Caroline Cooper

　　例如，卡羅琳（Caroline）補充道：“在聯(lián)絡(luò )中心，人們非常注重聽(tīng)取事物，但在觀(guān)察和感受方面，從他們的其他感官中獲取也是非常有價(jià)值的。”

　　“簡(jiǎn)單的事情就是讓人們坐在聯(lián)絡(luò )中心周?chē)�不同的座位上，在新人中間，這意味著(zhù)他們將會(huì )采取不同的觀(guān)點(diǎn)。”

　　此外，為了“進(jìn)一步提高”，通過(guò)游戲化吸引座席的價(jià)值非常大，因為我們都喜歡享受一點(diǎn)健康的競爭。

　　因此，無(wú)論您是想使用一些激勵性游戲還是“全身心投入”并安裝游戲化程序，請確保您的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)中有一些有趣的元素。

　　要做到這一點(diǎn)，我們首先必須讓座席尊重他們所做的事情。這可以追溯到顯示出共同的禮貌，誠信以及您對團隊中每個(gè)成員的關(guān)心。

　　然后，我們必須展示我們信任他們。這涉及簡(jiǎn)單的事情，例如識別和發(fā)揮自己的優(yōu)勢，不執行嚴格的腳本遵守，并對每個(gè)人采用相同的規則，即確保沒(méi)有偏見(jiàn)因素。

　　我們還必須考慮表明我們對座席所做的出色工作的認可。有時(shí)，在忙碌的班次結束時(shí)，這可能只是一個(gè)簡(jiǎn)單的“謝謝”，或只是詢(xún)問(wèn)他們的意見(jiàn)，表明你重視他們的見(jiàn)解。

　　最后，慶祝并認可座席/團隊的成功以展示團隊成就的重要性，確保他們對你如何這樣做有發(fā)言權。通過(guò)這種方式，座席更有可能認可您的慶祝活動(dòng)。

　　堅持尊重，信任，認可和慶祝這四個(gè)要素--正如卡羅琳（Caroline）所建議的那樣--你可以真正提升你的團隊對他們所做的事情的自豪感，提高工作滿(mǎn)意度和他們改進(jìn)的意愿。

　　要提高座席的績(jì)效，首先必須確保您正確地獲得和傳播基礎知識，您可以通過(guò)回答本文開(kāi)頭提出的19個(gè)問(wèn)題來(lái)做到這一點(diǎn)。

　　然后，尋找更多信息來(lái)調整座席行為/情緒。了解您的員工，并建立一個(gè)何時(shí)出錯的感覺(jué)，并迅速將問(wèn)題扼殺在萌芽狀態(tài)。這將有助于保護您免受整體績(jì)效下降的影響。

　　除此之外，還要確保團隊領(lǐng)導者能夠輕松地與座席進(jìn)行艱難的對話(huà)并為他們提供指導，同時(shí)座席在反饋，鼓勵和系統方面感到受到支持也很重要。

　　我們還應該專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)座席技能，以便他們在關(guān)鍵的改進(jìn)領(lǐng)域中無(wú)意識地勝任，您可以通過(guò)質(zhì)量監控來(lái)識別。

　　要在其他領(lǐng)域發(fā)展座席業(yè)績(jì)，請考慮他們在“技能-意愿”矩陣中的位置，設置挑戰并且不要害怕調整事物！

　　最后，確保您的團隊為在組織內的角色感到自豪。通過(guò)表彰證明您對每個(gè)座席的信任和尊重，同時(shí)記住慶祝關(guān)鍵的成功。

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/improve-agent-performance-call-centre-checklist-143272.htm