COPC高管訪(fǎng)談：螞蟻金服客服服務(wù)及權益保障事業(yè)部總監，智能客服業(yè)務(wù)負責人--丁翌先生

　　螞蟻金服是一家旨在為世界帶來(lái)普惠金融服務(wù)的科技企業(yè)。螞蟻金服起步于2004年成立的支付寶。2014年10月，螞蟻金服正式成立。螞蟻金服以“為世界帶來(lái)更多平等的機會(huì )”為使命，致力于通過(guò)科技創(chuàng )新能力，搭建一個(gè)開(kāi)放、共享的信用體系和金融服務(wù)平臺，為全球消費者和小微企業(yè)提供安全、便捷的普惠金融服務(wù)

　　丁翌，螞蟻金服客服服務(wù)及權益保障事業(yè)部總監，智能客服業(yè)務(wù)負責人。負責螞蟻金服服務(wù)數據化，智能化的落地和創(chuàng )新，實(shí)現服務(wù)寶在螞蟻的突破，實(shí)現大數據驅動(dòng)的用戶(hù)、服務(wù)、產(chǎn)品三維一體的智能客服模式，帶領(lǐng)團隊在數據驅動(dòng)用戶(hù)服務(wù)體驗上取得顯著(zhù)的成績(jì)。

　　本次訪(fǎng)談中，丁翌總監通過(guò)8大提問(wèn)與大家分享智能客服在螞蟻金服的應用。

　　COPC是全球知名的服務(wù)行業(yè)咨詢(xún)公司，其沉淀的COPC服務(wù)體系標準在全球服務(wù)行業(yè)有廣泛的影響力，特別是CUIKA的理念，對服務(wù)體驗有比較豐富的數據監測維度。螞蟻金服作為快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司，對服務(wù)的體驗有極致的要求，在數字化驅動(dòng)服務(wù)轉型升級上有諸多探索。螞蟻金服與COPC Inc.之間的合作可以讓螞蟻金服的同事們理解國際上的服務(wù)標準，更好地理解服務(wù)體驗，提升全局觀(guān)和全球觀(guān)，讓數字化客服的創(chuàng )新落到實(shí)處。

　　當前，中國消費者對客戶(hù)服務(wù)的預期正在快速改變，與此同時(shí)，企業(yè)對客服中心的定位也由純粹的成本中心轉化為新型的價(jià)值中心，而新一輪科技革命的蓬勃發(fā)展，則使新客戶(hù)和新企業(yè)對于客服新期望的實(shí)現成為可能。比如螞蟻金服業(yè)務(wù)高速發(fā)展帶來(lái)服務(wù)承接上的挑戰，服務(wù)能力和服務(wù)資源部署要匹配上業(yè)務(wù)的節奏。作為互聯(lián)網(wǎng)背景的公司，我們天然的想到要用大數據，新技術(shù)來(lái)解決服務(wù)的各種挑戰，打破服務(wù)資源瓶頸，通過(guò)數字化手段來(lái)提升服務(wù)能力，通過(guò)效能提升來(lái)解決服務(wù)資源的問(wèn)題。同時(shí)中國消費者對科技賦能的客戶(hù)服務(wù)整體上持友好態(tài)度，希望客戶(hù)服務(wù)能夠普惠自身，相比于求助人工，他們希望通過(guò)自助的方式解決問(wèn)題，并期待企業(yè)可以通過(guò)更具創(chuàng )造力的方式與他們互動(dòng)、真正了解他們，并為他們提供定制化服務(wù)。

　　根據過(guò)去多年的探索和沉淀，螞蟻金服沉淀了一套“新客服”體系化服務(wù)能力，很好地保障了集團多元化業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)，快速發(fā)展下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，具有隨時(shí)、隨地、隨需特點(diǎn)的在線(xiàn)端服務(wù)運營(yíng)成為端運營(yíng)體系的重要一環(huán)。以螞蟻金服為例，在線(xiàn)端分擔了95%以上的用戶(hù)求助量，日均承接量達400萬(wàn)次，減少人工服務(wù)量達350萬(wàn)次，有效降低了人工承接的壓力。此外，在線(xiàn)端AHT（AverageHandlingTime，平均處理時(shí)長(cháng)）僅為80s，而傳統的人工服務(wù)AHT為300s，大幅降低了用戶(hù)的溝通成本。

　　另外，隨著(zhù)熱線(xiàn)端服務(wù)用戶(hù)規模擴大、用戶(hù)構成復雜化、以及業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化，如何給用戶(hù)提供快速準確的服務(wù)、如何應對話(huà)務(wù)的突然波動(dòng)、以及如何提升用戶(hù)獲取服務(wù)的效率和體驗，成為熱線(xiàn)端服務(wù)面臨的幾個(gè)核心問(wèn)題。新客服智能語(yǔ)音交互系統及語(yǔ)音自助解決方案是解決這些問(wèn)題的重要突破口，其一方面可保障話(huà)務(wù)高峰期的用戶(hù)體驗，另一方面能滿(mǎn)足用戶(hù)7×24小時(shí)的服務(wù)需求。

　　新客服智能語(yǔ)音交互體系能夠更順暢、快速地定位用戶(hù)問(wèn)題。傳統熱線(xiàn)服務(wù)渠道通過(guò)多層菜單按鍵引導用戶(hù)逐步定位問(wèn)題，存在交互時(shí)間長(cháng)、體驗差、問(wèn)題顆粒度粗等問(wèn)題。目前部分數字客服引導用戶(hù)一句話(huà)語(yǔ)音描述問(wèn)題，再通過(guò)NLU技術(shù)識別用戶(hù)問(wèn)題，但由于語(yǔ)音存在描述不全、噪音干擾、問(wèn)題模糊等問(wèn)題，只能覆蓋較少比例的熱線(xiàn)服務(wù)訴求。新客服語(yǔ)音交互體系可通過(guò)未問(wèn)先答（基于用戶(hù)識別和用戶(hù)數據猜問(wèn)題）、雙工語(yǔ)音交互（智能判斷用戶(hù)說(shuō)話(huà)的開(kāi)始和結束、支持打斷系統播報）、多輪對話(huà)管理（包括引導用戶(hù)描述問(wèn)題、補充問(wèn)題、確認問(wèn)題、提前結束交互等對話(huà)方式及對話(huà)決策能力）實(shí)現和用戶(hù)間的多輪、連續語(yǔ)音對話(huà)，在確保用戶(hù)交互體驗的情況下，精準鎖定用戶(hù)問(wèn)題。以95188熱線(xiàn)端為例，問(wèn)題識別覆蓋率超過(guò)90%，用戶(hù)確認問(wèn)題占比70%，用戶(hù)平均交互輪數2.1輪，用戶(hù)體驗和問(wèn)題識別能力都大大提升。

　　數據的無(wú)人駕駛：把智能數據分析技術(shù)和客戶(hù)服務(wù)連接起來(lái)，為服務(wù)提供大腦的思維，用更全面和理性的方式，去幫助客戶(hù)和企業(yè)提升整體效能、預判及預防可能出現的問(wèn)題并提供解決方案，這就是我們目前正在努力打造的“智慧大腦”，最終幫助企業(yè)服務(wù)實(shí)現多個(gè)場(chǎng)景下數據分析工作的“無(wú)人駕駛”。比如話(huà)務(wù)預測，它作為呼叫中心人員招聘、人員排班、現場(chǎng)調度的直接參考依據，是有效保障接通、避免人力浪費的重要基礎。在業(yè)務(wù)變化快、影響因素多的背景下，如何做好預測，一直以來(lái)都是困擾整個(gè)呼叫中心行業(yè)的難題。通過(guò)反復積累，我們通過(guò)使用智能數據分析能力，和產(chǎn)品、技術(shù)團隊共同打造出一套預測總體話(huà)務(wù)的解決方案。這套解決方案，通過(guò)“融合模型+流程合作機制”，結合AI算法技術(shù)和專(zhuān)家經(jīng)驗，打通事件、預測、評審、復盤(pán)等整套流程，大幅提升了預測效率、穩定性及準確率。截至2018年，我們的業(yè)務(wù)量預測準確率可高達96%。

　　螞蟻金服希望客戶(hù)服務(wù)及權益保障事業(yè)部用新技術(shù)賦能服務(wù)體系和組織創(chuàng )新，大膽探索，在數字化轉型提升客戶(hù)的基礎服務(wù)能力，通過(guò)DT技術(shù)驅動(dòng)和主動(dòng)服務(wù)觸達能力，以用戶(hù)為中心，關(guān)注客戶(hù)價(jià)值，提升服務(wù)體驗，為消費者和小微企業(yè)提供安全便捷、透明的普惠金融服務(wù)；借助DT技術(shù)和服務(wù)能力加強中國金融消費者金融知識普及教育及權益保障工作，幫助更多人可以平等享受服務(wù)。通過(guò)新客服體系架起螞蟻金服和客戶(hù)之間的橋梁，為客戶(hù)的代言，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地享受到方便，快捷，貼心以及個(gè)性化的服務(wù)。這里面我們會(huì )面臨諸多的技術(shù)上，數據上，人工智能算法上的各種挑戰，但更大的挑戰來(lái)自于新客服組織再造。服務(wù)組織不演變，數字化轉型只能是空談。

　　新客服組織原則的核心是從管理到賦能，賦能需要有共同創(chuàng )造的新客服人，高效的環(huán)境和平臺讓客戶(hù)獲得便捷的服務(wù)資源支持。過(guò)去，傳統的呼叫中心是典型的煙囪式結構，這種結構是前后臺一體化，從客戶(hù)顧問(wèn)到產(chǎn)品到技術(shù)、到運營(yíng)，是一個(gè)垂直整合的架構，各自在格子化，封閉化的組織下創(chuàng )造，無(wú)法看清全局。

　　在新客服模式下，不止要提供強大的創(chuàng )新中臺，還要組織中的個(gè)體、組織中的團隊，組織的KPI管理都要發(fā)生相應的變化和轉型。在實(shí)踐過(guò)程中，對于要不要構建一個(gè)中臺，以及如何構建一個(gè)中臺，也有了比較清晰的思考。新客服業(yè)務(wù)中臺構建的本質(zhì)是為了提升事業(yè)部的IT能力的復用率，打通數據壁壘，提升數字化驅動(dòng)的落地效果。業(yè)務(wù)中臺銜接技術(shù)中臺，AI中臺，為服務(wù)搭建各種業(yè)務(wù)能力中心（運營(yíng)能力，產(chǎn)品能力，數據能力），中心里包括相應的業(yè)務(wù)零件，用這些零件去固化業(yè)務(wù)和技術(shù)的聯(lián)系。在具體能力模塊里，采用類(lèi)似樂(lè )高的方式，用能力中心包括的各種業(yè)務(wù)零件去快速拼裝具體的業(yè)務(wù)。最終目的是提高技術(shù)部門(mén)對業(yè)務(wù)的反應速度，讓整個(gè)服務(wù)體系變得更高效、更智能，前中后臺在一起產(chǎn)生更多的效能和價(jià)值。透過(guò)客戶(hù)最后形成類(lèi)似美軍的中后端專(zhuān)業(yè)支撐，前方特種部隊的協(xié)同混戰模式。

　　目前智能客服已經(jīng)覆蓋螞蟻金服旗下7大事業(yè)部420多款產(chǎn)品，包括支付業(yè)務(wù)、保險服務(wù)、網(wǎng)商銀行、國際服務(wù)、芝麻信用等，涵蓋銀行、保險、基金、證券、支付、政務(wù)、出行等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。截至2018年中，自助服務(wù)總服務(wù)量日均484萬(wàn)，服務(wù)用戶(hù)數超過(guò)3億；相較于2015年，人力投入下降了50%，但滿(mǎn)意度達到80%；人工服務(wù)接通率99%，智能自助服務(wù)占比達到97%，主動(dòng)服務(wù)日均觸達用戶(hù)超過(guò)100萬(wàn)。

　　其中螞蟻金服消費金融業(yè)務(wù)智能客服建設成果顯著(zhù)，如在服務(wù)承接方面一次性解決率高達90.7%，在服務(wù)體驗上在線(xiàn)服務(wù)表現優(yōu)異，滿(mǎn)意度達87.9%。螞蟻保險智能客服同樣取得了令人驚艷的成績(jì)，在運營(yíng)成本持續下降的同時(shí)，客戶(hù)體驗得到了提升，如咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)一次性解決率高達87%，理賠類(lèi)業(yè)務(wù)的平均申訴率僅為0.15%。

　　在應用智能客服過(guò)程中，我們將客戶(hù)體驗延展到業(yè)務(wù)價(jià)值鏈和客戶(hù)全生命周期。通過(guò)分析客戶(hù)特征、洞察客戶(hù)痛點(diǎn)來(lái)定位服務(wù)訴求，并基于多渠道獲取的客戶(hù)之聲對業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行持續優(yōu)化，為客戶(hù)提供更加智能化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)體驗。在智能客服新的體系下，用戶(hù)可以隨時(shí)、隨地、隨需獲取想要的服務(wù)。基于360度的客戶(hù)洞察及場(chǎng)景分析，不知疲倦的智能客服通過(guò)理解每個(gè)客戶(hù)的屬性偏好以及行為軌跡，結合強大的語(yǔ)義交互迅速理解客戶(hù)問(wèn)題并快速、準確地響應客戶(hù)需求，實(shí)現千人千面。

　　兩者滿(mǎn)意度是有差別的。在線(xiàn)端的智能客服是伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展應運而生的，它具有隨時(shí)、隨地、隨需的特點(diǎn)，可以同時(shí)在線(xiàn)解決多人的并發(fā)問(wèn)題，并且通過(guò)猜你問(wèn)題、快捷工具、攻略教育、商家服務(wù)、AI智能機器人等模塊通過(guò)多樣的交互形式滿(mǎn)足了用戶(hù)智能化、個(gè)性化的服務(wù)需求，解決用戶(hù)標準化、簡(jiǎn)單化的問(wèn)題；人工服務(wù)則更多是通過(guò)客服人員專(zhuān)業(yè)、溫暖的服務(wù)溫度幫助用戶(hù)解決更復雜問(wèn)題，而他們的工作效能和客戶(hù)滿(mǎn)意度則在智能化輔助工具的幫助下得到提升。

　　服務(wù)：自助占比（自助服務(wù)量/總服務(wù)需求量），自助人工率（自助轉人工量/自助服務(wù)量），自助解決率（用戶(hù)求助一次性解決會(huì )話(huà)/自助服務(wù)量），自助滿(mǎn)意度（用戶(hù)調研選擇絕對滿(mǎn)意的問(wèn)卷數/所有回收有效問(wèn)卷數）

　　效率：在線(xiàn)端平均處理時(shí)長(cháng)、智能語(yǔ)音機器人問(wèn)題識別覆蓋率、用戶(hù)確認問(wèn)題占比、用戶(hù)平均交互輪數、人工服務(wù)接通率、主動(dòng)服務(wù)流失挽回成功率

　　質(zhì)量：質(zhì)檢質(zhì)量、萬(wàn)投率、萬(wàn)成率

　　成本：人力投入、自營(yíng)服務(wù)人數、外包服務(wù)人數

　　在數字中國的時(shí)代感召下，我們正面臨了三方面的挑戰，首先，更加“自我”的消費者的個(gè)性化特征日益明顯，標準化的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費者的進(jìn)階需求，如何滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化、定制化、自助式的互動(dòng)服務(wù)體驗訴求是一個(gè)巨大的考驗；其次，服務(wù)行業(yè)作為傳統的人力資源密集型行業(yè)，是否能迅速地將驅動(dòng)模式從傳統資源切換到數據和技術(shù)驅動(dòng)，將原本的成本中心升級成為價(jià)值中心，是實(shí)現產(chǎn)業(yè)升級的重要基礎，也是企業(yè)對于客服中心提出的更高戰略要求；再次，技術(shù)的顛覆性改變（云計算和人工智能等），為行業(yè)帶來(lái)了重塑行業(yè)標準的新機會(huì )，讓一切期望成為可能。因此，我們創(chuàng )新性地率先提出“新客服”概念，新客服體系的建立將助力開(kāi)創(chuàng )行業(yè)新紀元，我們也會(huì )始終將這一概念貫穿到我們的業(yè)務(wù)規劃中。

　　我們認為，新客服以數字化、智能化技術(shù)作為核心驅動(dòng)力，實(shí)現了服務(wù)管理模式的整體升級，并通過(guò)打通用戶(hù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)之間的鏈接，重構服務(wù)價(jià)值鏈，最終實(shí)現數字經(jīng)濟下的用戶(hù)價(jià)值最大化。相比于傳統客服，新客服具有數智驅動(dòng)、全程洞察、管理升級三大特色。

　　數智驅動(dòng)：在更加成熟的大數據分析、云、人工智能等技術(shù)的驅動(dòng)下，對內，新客服可實(shí)現數字客服無(wú)法達成的“無(wú)人駕駛”式服務(wù)運營(yíng)和內部資源協(xié)同；對外，可實(shí)現對客戶(hù)的全渠道觸達，并為客戶(hù)提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　全程洞察：新客服將客戶(hù)體驗延展到業(yè)務(wù)價(jià)值鏈和客戶(hù)全生命周期。通過(guò)分析客戶(hù)特征、洞察客戶(hù)痛點(diǎn)來(lái)定位服務(wù)訴求，并基于多渠道獲取的客戶(hù)之聲對業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行持續優(yōu)化，為客戶(hù)提供更加智能化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)體驗。

　　管理升級：不同于傳統數字客服，新客服加強了對客服中心的管理投入，將客服中心戰略定位升級為價(jià)值中心，并著(zhù)力打造具備網(wǎng)狀綜合能力的前、中、后臺協(xié)同驅動(dòng)組織，并輔之以配套管理機制。此外，公司管理層著(zhù)力建立企業(yè)級的服務(wù)體驗文化，打破客服中心同業(yè)務(wù)部門(mén)間的屏障，并對業(yè)務(wù)流程、部門(mén)職能等進(jìn)行調整，號召全民共建客服體驗，從根本上提升企業(yè)內部的體驗生態(tài)基因。