CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）:為了客戶(hù)，消息傳遞有助于您的數字參與和客戶(hù)參與策略。所以正確地做到這一點(diǎn)至關(guān)重要。在最近的一項調查中，67％的人表示他們希望使用消息傳遞應用程序與企業(yè)交談，這就是為什么你應該將其視為聯(lián)系點(diǎn)。

　　消息傳遞的好處包括：隱私，實(shí)時(shí)聊天的替代方案，以及一些功能，如新消息通知，“消息讀取”狀態(tài)，圖像和地理定位。

　　通過(guò)簡(jiǎn)化交互，安全地共享敏感信息，集成到客戶(hù)服務(wù)生態(tài)系統以及發(fā)布公司的創(chuàng )新形象，添加消息傳遞可以改善客戶(hù)服務(wù)。

　　借助Apple Business Chat和WhatsApp Business Solution等新渠道，消息傳遞的客戶(hù)服務(wù)趨勢將進(jìn)一步提升。Gartner預測，通過(guò)消息應用程序進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)將超過(guò)今年社交媒體上的查詢(xún)。因此，如果您已經(jīng)采用了消息或考慮這樣做，請閱讀我們的10個(gè)提示，以提供正確的體驗。

　　如果您的品牌在某個(gè)受眾群體中很受歡迎，則使通過(guò)相關(guān)渠道獲取品牌聯(lián)絡(luò )有助于您的形象。越來(lái)越多的公司采用全數字方法，這意味著(zhù)他們使用數字渠道進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。其中，短信是最受歡迎的渠道之一，尤其是年輕一代:91％的青少年每天都使用短信應用。

　　根據Inc.com，“在接受調查的18至34歲兒童中，有十分之七的人表示，他們可以想象一個(gè)不再有實(shí)體商店這樣的世界，所有購買(mǎi)都將以數字化或在線(xiàn)方式進(jìn)行。”這一發(fā)現還顯示了該客戶(hù)群的新全數字習慣和期望。

　　無(wú)論您的客戶(hù)身在何處，都可能充滿(mǎn)挑戰，但在消息傳遞渠道上提供這些服務(wù)可以大大改善他們的體驗。

　　另一個(gè)需要考慮的因素是用戶(hù)基于人口統計特征的偏好。如果您在多個(gè)國家/地區開(kāi)展業(yè)務(wù)，則應確保在最受歡迎的消息傳遞應用中出現。例如，希望采用消息傳遞的公司應優(yōu)先考慮北美的Messenger，而南美應該是WhatsApp。

　　語(yǔ)氣和語(yǔ)言對于您的受眾識別您的信息和品牌非常重要。它應該適合您的公司類(lèi)型和/或您銷(xiāo)售的產(chǎn)品。他們應該看到你們彼此匹配，他們應該清楚并且可以識別。

　　例如，如果您是奢侈品牌服裝品牌專(zhuān)業(yè)人士，您不太可能使用GIF，表情符號和流行文化參考，這些參考對您的客戶(hù)來(lái)說(shuō)是非正式的。使您公司的價(jià)值與客戶(hù)保持一致。

　　您的品牌信息在推動(dòng)價(jià)值和本質(zhì)方面起著(zhù)至關(guān)重要的作用。擁有強烈的基調并調整您的信息將帶來(lái)清晰度和一致性。

　　在牢記這一點(diǎn)的同時(shí)，您應該調整自己的方式，以正確的格式和消息傳遞方式進(jìn)行溝通。通過(guò)此渠道進(jìn)行交互的方式與電子郵件不同。不要使用過(guò)于正式的語(yǔ)氣和非常長(cháng)的消息，并利用豐富的功能（圖像，本地化等...）

　　采用消息傳遞時(shí)，您必須為客戶(hù)提供正確的體驗。通過(guò)使用Messenger或WhatsApp，客戶(hù)希望獲得與跟朋友和家人溝通時(shí)相同的體驗。這就是為什么您的流程應該適應這種溝通方式的特殊性，而不需要重定向到其他渠道，例如電子郵件。此外，您的座席應接受通過(guò)消息傳遞進(jìn)行溝通的培訓。

　　確保您留住客戶(hù)的注意力，在收到消息時(shí)密切留意。細分您發(fā)送給客戶(hù)的信息，簡(jiǎn)潔明了。

　　考慮何時(shí)向客戶(hù)顯示您的消息。不要像打開(kāi)應用程序那樣用消息轟炸它們，因為這可能會(huì )使他們離開(kāi)。相應地設計這種參與。

　　客戶(hù)希望獲得最快，最有效的解決方案。通過(guò)使用應用內消息傳遞，客戶(hù)可以直接在應用內發(fā)送他們的查詢(xún)，您可以回復。

　　使用應用內消息，您已經(jīng)具有一定的優(yōu)勢--只有在使用應用時(shí)，消息才可見(jiàn)。用戶(hù)已經(jīng)參與了您的應用，而不是第三方，這可能為您提供成功解決問(wèn)題的機會(huì )。

　　與外部消息傳遞應用程序不同，應用程序內允許您擁有數據并控制功能。客戶(hù)帳戶(hù)的集成也是安全的，因此可以輕松訪(fǎng)問(wèn)其信息，而無(wú)需座席在應用程序或瀏覽器之間切換。

　　此外，結合應用內消息傳遞可以增加應用程序的粘性：由于此功能，客戶(hù)將有更多的理由來(lái)保持您的應用程序的安裝和使用。這是一個(gè)溝通您的促銷(xiāo)或定制優(yōu)惠的機會(huì )。當然，這些通知不應該用于覆蓋用戶(hù)關(guān)閉推送通知的請求，而是用于提供反饋調查或折扣代碼。它還可以幫助支持全數字客戶(hù)體驗戰略。

　　與任何渠道一樣，您應監控某些KPIs，以確保所提供的體驗滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。您可以跟蹤KPIs，例如：

　　如果您發(fā)現問(wèn)題，則應采取措施解決問(wèn)題。這可以通過(guò)培訓座席，改進(jìn)流程或工具（如知識庫和拼寫(xiě)檢查）來(lái)完成，以簡(jiǎn)化座席的工作并縮短響應時(shí)間。

　　每個(gè)應用程序都有自己的有效響應時(shí)間定義，如Facebook。我們建議您優(yōu)先考慮被動(dòng)對話(huà)啟動(dòng)器。理想情況下，客戶(hù)等待時(shí)間應限制在2-3小時(shí)左右。一項研究顯示，公司的響應時(shí)間應在一小時(shí)內，15分鐘是世界級服務(wù)的目標。

　　消息應用程序正在鼓勵公司滿(mǎn)足這些期望：在Messenger上，在響應率達到90％或更高且響應時(shí)間少于15分鐘的頁(yè)面上顯示“對消息非常敏感”的徽章。在WhatsApp上，公司有24小時(shí)免費回答。在此時(shí)間范圍之后，他們將被收取費用。

　　消費者希望得到快速答案，這意味著(zhù)公司需要提高他們的響應時(shí)間承諾。實(shí)現它的方法之一是依靠統一所有消息傳遞渠道管理的工具。此外，正確設計的機器人將滿(mǎn)足基本要求，并能夠始終響應答案。

　　采用消息傳遞是滿(mǎn)足客戶(hù)期望的好方法，并允許他們與他們每天使用的應用程序聯(lián)系。但是，如果您希望他們使用它，您必須就您的存在進(jìn)行溝通。您必須考慮客戶(hù)旅程以及與消息相關(guān)的位置。其中一個(gè)步驟是將其顯示在客戶(hù)最有可能訪(fǎng)問(wèn)的“聯(lián)系”頁(yè)面上。

　　每個(gè)消息傳遞渠道都有其特殊性來(lái)展示您的存在：

　　在數字渠道上交談時(shí)，座席應具有與客戶(hù)相同類(lèi)型的界面。為了使交互更具相關(guān)性，座席應該可以訪(fǎng)問(wèn)渠道的本機功能。對于消息傳遞，這意味著(zhù)能夠查看客戶(hù)發(fā)送的所有內容，例如圖像，表情符號，附件......

　　座席還應該能夠發(fā)送這些類(lèi)型的內容以有效地幫助客戶(hù)。這樣，該公司避免重定向到其他渠道，例如，發(fā)送附件的電子郵件。

　　如果您的座席使用多個(gè)消息傳遞渠道來(lái)處理客戶(hù)的查詢(xún)，那么使用全數字平臺可以幫助統一其管理，同時(shí)集成所有本機功能。除此之外，您還可以跨渠道訪(fǎng)問(wèn)統一的對話(huà)歷史記錄。

　　消息傳遞是聊天機器人的主要渠道之一。在實(shí)施時(shí)，公司應該了解技術(shù)的限制。為了提供最佳的客戶(hù)體驗，最好將聊天機器人限制為特定問(wèn)題。這樣，您將確保它非常善于回答其設計的問(wèn)題，而不會(huì )讓客戶(hù)失望。根據具體情況，客戶(hù)可能更喜歡與聊天機器人或人進(jìn)行交互。

　　一項研究發(fā)現，大多數人在檢查訂單狀態(tài)或進(jìn)行產(chǎn)品研究時(shí)更喜歡聊天機器人。在客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)或預訂方面，客戶(hù)更喜歡人而不是聊天機器人。

　　你應該熟悉的一個(gè)神話(huà)是聊天機器人知道一切，而你知道這不是真的。聊天機器人的設計取決于其AI和NLP的功能。

　　讓人工座席與聊天機器人協(xié)作可以減輕您的客戶(hù)在沒(méi)有答案的情況下等待的恐懼。有觸發(fā)器允許這種切換，這樣做可以使您的聊天機器人更有效。

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　　作者：朱利安.里約（Julien Rio）

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