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    如何利用更好的服務(wù)扭轉(zhuǎn)客戶滿意度下降的趨勢

    2019-04-28 10:20:57   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:10989


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):公司努力提供更高效的客戶服務(wù),每年他們的努力都會帶來更好的結(jié)果。2019年客戶服務(wù)報告基于LiveChat的數(shù)據(jù)顯示,2018年通過在線聊天提供客戶服務(wù)的平均業(yè)務(wù)改善了第一響應(yīng)時間(比2017年快3秒)和處理時間(比2017年快10秒)。
    如何利用更好的服務(wù)扭轉(zhuǎn)客戶滿意度下降的趨勢
      根據(jù)Forrester2018年的觀點,企業(yè)增加了員工人數(shù)并大規(guī)模部署了可能對公司客戶支持產(chǎn)生積極影響的人工智能解決方案。盡管如此,保持高穩(wěn)定的客戶滿意度現(xiàn)在比以往任何時候都更加困難。
      根據(jù)LiveChat的數(shù)據(jù),過去幾年客戶滿意度一直在下降。2016年,全球客戶滿意度基準(zhǔn)指數(shù)達(dá)到86%。2017年,它達(dá)到了83.5%,并在2018年降至82%。
      不斷上升的期望
      不斷提高的客戶期望和不斷變化的客戶習(xí)慣是這一趨勢的部分原因。隨著消息應(yīng)用程序的發(fā)展,更廣泛的市場供應(yīng)和穩(wěn)步改進(jìn)的支持服務(wù),客戶變得更加苛刻(Forrester 2018)。人們可以從各種形式的支持中挑選。他們可以通過不同的渠道和設(shè)備聯(lián)系公司。快速的客戶服務(wù)已經(jīng)成為一種常態(tài),對客戶來說已不再令人滿意。正如Shep Hyken所說:“客戶不再僅僅將您與競爭對手進(jìn)行比較。現(xiàn)在,您將與客戶從任何公司獲得的最佳服務(wù)進(jìn)行比較,這為每個人提高了標(biāo)準(zhǔn)。”
      此外,由于2018年是人工智能年,公司對機(jī)器人充滿期待,希望他們將能夠取代人工支持座席。企業(yè)大規(guī)模部署聊天機(jī)器人,而無需根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制。他們中的很多人主要關(guān)注自動化,忽視了消費者高度重視的個性化方法。實際上,糟糕的機(jī)器人無法提供客戶所期望的服務(wù)。
      最重要的是,企業(yè)必須應(yīng)對比往年更多的聊天查詢。該研究報告稱,品牌與客戶之間的聊天總數(shù)從2017年的3.34億增加到2018年的4.37億。這一億次增長意味著實時聊天已成為一種更方便的聯(lián)系方式。
      渠道首選項更改
      這種趨勢是由技術(shù)對消費者習(xí)慣的影響造成的。這些在年輕一代中尤為明顯。千禧一代不喜歡用手機(jī)給家人或朋友打電話,更不用說商家了。呼叫需要更多的參與,并使我們中斷特定的活動。實際上,一般來說,手機(jī)越來越少地用于其原始目的,而消息傳遞很快并且不需要那么多關(guān)注。在電子郵件方面,它們?nèi)匀缓苁軞g迎,但它們不是客戶的首選,因為它們不像短信那樣提供同樣的簡潔性和即時性(福布斯)。
      實際上,為了衡量不斷變化的客戶習(xí)慣和期望,公司需要擴(kuò)展和轉(zhuǎn)變他們的支持服務(wù),這不會在一夜之間發(fā)生。
      可能令人驚訝的是,客戶不一定需要公司立即回應(yīng)他們的問題以滿足服務(wù)。結(jié)果表明,在一個接觸點解決問題的能力更能影響客戶的幸福感。根據(jù)該研究,具有最長處理時間(軟件,虛擬主機(jī),IT)之一的公司可以實現(xiàn)最高的客戶滿意度(高達(dá)90%)。由于組織良好的知識庫和各種技術(shù)的結(jié)合,這些公司可以很好地處理問題,從而簡化和自動化流程。
      提高客戶滿意度
      那么有哪些可行的解決方案可以幫助各種規(guī)模的公司實現(xiàn)更好的客戶滿意度?
    • 首先,企業(yè)應(yīng)該在短時間內(nèi)回復(fù)客戶的請求,并提供有效的服務(wù),以便在一個接觸點解決問題。客戶不介意花更多時間與客戶服務(wù)專家聊天,前提是會話結(jié)束時解決問題。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)高于其速度。
    • 客戶服務(wù)代表也應(yīng)采用更人性化的方法。重復(fù)動作已經(jīng)由機(jī)器人處理,更常見的是,座席只與客戶聯(lián)系以處理復(fù)雜問題。這種情況需要徹底的分析,但也需要同理心。這就是為什么企業(yè)需要培訓(xùn)他們的座席,以便他們能夠有效地工作,而不會忘記個人接觸應(yīng)該主導(dǎo)服務(wù)。這種方法將讓客戶感受到被理解,讓品牌與客戶建立長久的關(guān)系。
    • 此外,品牌應(yīng)告知客戶其事情的發(fā)展。HelpFlow的首席執(zhí)行官JohnTucker說:“我們發(fā)現(xiàn)訪問者真的很感激被告知座席處理聊天的進(jìn)度。即使您沒有完整的解決方案,讓訪問者經(jīng)常得到進(jìn)度的更新也會提高您的聊天滿意度。”
      所有這些都導(dǎo)致需要在AI部署中投入更復(fù)雜的員工培訓(xùn)和時間。為了更快地解決問題,客戶服務(wù)座席需要更加了解各個領(lǐng)域并更容易獲取信息。這可以通過適當(dāng)?shù)娜肼毩鞒蹋鶕?jù)客戶需求和期望調(diào)整定期培訓(xùn)課程以及適當(dāng)?shù)墓ぞ呓M合來實現(xiàn)。
      在為處理要求較低的案件而設(shè)計的完善的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人的支持下,公司將有更多時間專注于復(fù)雜問題。因此,公司將能夠在一次對話中降低聯(lián)絡(luò)數(shù)量并解決更多問題,從而為更好的客戶體驗和更高的客戶滿意度鋪平道路。
      卓越的客戶服務(wù)不再是削減成本和完全自動化。它更多地是將技術(shù),數(shù)據(jù)和人為因素相結(jié)合,使企業(yè)能夠提升在線溝通戰(zhàn)略的績效。由于這樣的組合,一切都像發(fā)條一樣--座席的工作更簡單,更快捷,更有效,而客戶滿意。
      聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
      作者:Daria Zwierz
      原文網(wǎng)址:http://customerthink.com/how-better-service-can-reverse-the-trend-of-declining-customer-satisfaction/
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