CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Facebook Messenger上的統計數據驚人--13億用戶(hù)，每5-6個(gè)月繼續增加1億用戶(hù)。據CTIA稱(chēng)，僅在2017年就發(fā)送了1.5萬(wàn)億條短信。到2020年，約有5000萬(wàn)消費者會(huì )選擇接收商務(wù)短信！
雖然消費者消息傳遞是C2C（消費者對消費者）通信的主流，但該媒體也越來(lái)越受到B2C和B2B交互的歡迎，包括客戶(hù)服務(wù)。然而，客戶(hù)服務(wù)消息傳遞是一個(gè)相對較新的領(lǐng)域，其成功的注意事項才剛剛開(kāi)始出現。以下是一些最佳實(shí)踐，基于我們與藍籌客戶(hù)在大規模提供數字客戶(hù)服務(wù)方面的經(jīng)驗。
1. 發(fā)送消息或不發(fā)送消息
請查看您當前和未來(lái)的客戶(hù)是否使用消息傳遞進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。您可以進(jìn)行自己的調查或查看已存在的第三方研究。千禧一代和Z一代使用消息的頻次遠遠超過(guò)老消費者。如果您的行業(yè)具有競爭力，您可能必須實(shí)施它以“跟上時(shí)代的步伐”。
2. 類(lèi)選法
如何在海嘯襲擊時(shí)傳播擴大客戶(hù)服務(wù)信息？一個(gè)最佳實(shí)踐是設計和實(shí)現一個(gè)框架來(lái)對查詢(xún)進(jìn)行分類(lèi)，方法是根據客戶(hù)的價(jià)值（由于客戶(hù)已經(jīng)通過(guò)智能手機號碼識別，應該很容易獲得）以及查詢(xún)的重要性等因素對其進(jìn)行評分。基于這些分數，企業(yè)可以通過(guò)自動(dòng)或人工處理或兩者的混合來(lái)確定交互的節奏和服務(wù)模式。人類(lèi)繁重的模式更適合分數較高的查詢(xún)，自動(dòng)化程度較高的模式更適合較低分數的查詢(xún)。對于高分查詢(xún)，企業(yè)應確保匹配或超過(guò)客戶(hù)的節奏。
3. 自動(dòng)化應具有人性化安全網(wǎng)絡(luò )
您可以使用虛擬助手處理中低復雜度的消息查詢(xún)，但要確保客戶(hù)可以使用完整的上下文升級到人工輔助消息服務(wù)。這將需要統一的全渠道客戶(hù)互動(dòng)平臺。我們還建議您向消費者展示如何通過(guò)聊天機器人或人工處理對話(huà)，以便讓客戶(hù)建立正確的期望。
4. 對藩籬說(shuō)不
會(huì )話(huà)在消息傳遞領(lǐng)域更加漸進(jìn)和分散。此外，客戶(hù)可能在解決問(wèn)題時(shí)切換到其他消息傳遞和非消息傳遞渠道。因此，對于座席來(lái)說(shuō)，通過(guò)360度查看所有接觸點(diǎn)上的對話(huà)以獲得順暢的客戶(hù)體驗至關(guān)重要。客戶(hù)或座席想要的最后一件事是另一個(gè)不連貫的藩籬。此外，主動(dòng)消息傳遞通知需要統一到與“被動(dòng)”客戶(hù)服務(wù)消息傳遞相同的基礎架構中。再次，尋找提供統一的全渠道消息傳遞和客戶(hù)互動(dòng)平臺的解決方案提供商。
5. 沒(méi)有消息傳遞比混亂的消息傳遞更好
像任何其他頻道一樣，確保你在處理消息時(shí)擁有知識庫和人工智能推理技術(shù)。座席知識是客戶(hù)在Forrester Consulting對5000名消費者的調查中提到的最大障礙。
6. 自定義每個(gè)消息傳遞渠道
每個(gè)消息傳遞渠道都有一組獨特的功能--例如，選擇列表，時(shí)間選擇器控件和AppleBusinessChat的豐富鏈接，以及豐富的控件，如FacebookMessenger的快速回復。您的客戶(hù)互動(dòng)系統應自動(dòng)檢測渠道并自定義這些接觸點(diǎn)的響應。
7. 弄清楚操作
在消息傳遞世界中需要重新審視操作問(wèn)題，這些問(wèn)題在聊天和電子郵件之間是同步的。如何衡量連續對話(huà)流中的首次聯(lián)絡(luò )解決方案（FCR），解決時(shí)間（TTR）和平均處理時(shí)間（AHT）等指標？如何將工作負載分配給座席？您如何保持座席之間的對話(huà)連續性？在人工輔助消息傳遞的情況下，在優(yōu)化成本的同時(shí)保持客戶(hù)滿(mǎn)意度的黃金節奏是什么？
8. 與您的品牌保持一致
可以使用消息來(lái)強化您的品牌。例如，如果您碰巧使用聊天機器人提出自動(dòng)回復，則可以將其頭像與您的品牌匹配。您還可以匹配內容的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，以及您對品牌個(gè)性的回應速度。例如，針對千禧一代和Z一代的零售品牌可能會(huì )使用更為非正式的語(yǔ)言與表情符號和相對于針對年齡較大年齡組的健康保險品牌更快的消息傳遞節奏。
9. 選擇正確的解決方案合作伙伴
如前所述，消息傳遞應該是統一客戶(hù)服務(wù)戰略的一部分。提出重要問(wèn)題。供應商是否提供數字優(yōu)先的統一全渠道套件？它們可以擴展以支持增長(cháng)嗎？他們是否提供具有經(jīng)過(guò)驗證的最佳實(shí)踐專(zhuān)業(yè)知識的解決方案，還是只提供技術(shù)？他們是否提供安全，無(wú)風(fēng)險的方式來(lái)試用免費生產(chǎn)試點(diǎn)解決方案？
10. 宣傳
“構建，他們會(huì )來(lái)。”這不適用于任何其他事情，它不適用于您的消息服務(wù)。宣傳服務(wù)，包括其他互動(dòng)渠道。由于客戶(hù)服務(wù)消息傳遞通常可以用于轉移對自助服務(wù)的呼叫（例如，具有到自助服務(wù)的上下文鏈接的SMS消息可以被發(fā)送到IVR處等待中的消費者，或者消息對話(huà)可以由聊天機器人驅動(dòng)），每次互動(dòng)的費用將低于電話(huà)費，對您和客戶(hù)來(lái)說(shuō)是雙贏(yíng)的。
這些注意事項將在消息傳遞混亂和消息傳遞掌握之間產(chǎn)生差異！
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作者：Anand Subramaniam
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/customer-service-messaging-from-mess-to-mastery/
