百度云智能服務(wù)業(yè)務(wù)負責人王巍巍先生先生分享：
大家好，我叫王巍巍，來(lái)自百度云。前面跟易谷有一定的合作，今天又是一個(gè)辭舊迎新的時(shí)候，2018年結束，2019年到來(lái)，我們一起來(lái)回顧一下我們前面的合作，再展望一下我們更進(jìn)一步希望客戶(hù)服務(wù)往什么樣的方向去發(fā)展，以及什么樣好的方式才能有利于整個(gè)生態(tài)，除了我們的客戶(hù)還有我們自身，生態(tài)伙伴也是這個(gè)行業(yè)中非常重要的一環(huán)。
我的介紹分為兩部分，一部分簡(jiǎn)單跟大家介紹一下百度云，它是一個(gè)什么樣的發(fā)展歷程，以及它現在在做什么樣的事情。第二部分講一下百度智能服務(wù)。
百度云最早是1.0，一開(kāi)始定位為ABC，可能市場(chǎng)頭部的玩家已經(jīng)把C做的很大了，這個(gè)時(shí)候我們怎么找差異化的路徑，用比較有差異化的產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)。我們打包在一起形成了ABC的解決方案，百度對外輸出的云除了基礎云還有很多整合的解決方案里面。
我們通過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步迭代到2.0，我們發(fā)現不同行業(yè)有很大的差異化，你很難通過(guò)一個(gè)特別通用的解決方案去解決，所以我們在A(yíng)BC的基礎之上又延伸了行業(yè)級解決方案。
到3.0的時(shí)候發(fā)現這中間還是有非常多的挑戰，所以我們在3.0這個(gè)階段除了繼續進(jìn)行行業(yè)的范圍延伸之外，同時(shí)還積極拓展了很多合作伙伴，讓大家的力量得到更好的發(fā)揮，不再受限于百度有限的人員、有限的資源，不要讓AI只停留在一個(gè)小范圍的使用。
ABC3.0分成三個(gè)層面給大家介紹，一個(gè)是我們構建了非常多的底層的基礎設施，比如我們有IOT的解決方案，芯片的解決方案，軟硬一體的解決方案。比如我們現在的語(yǔ)音識別，深度學(xué)習，開(kāi)箱即用的方式讓客戶(hù)在使用的時(shí)候非常的便利和低成本。
基于這種解決方案也構建了我們想主攻的場(chǎng)景，比如客服就是其中的一塊，還有DuHome、DuGo，構建智能家居解決方案，比如智能的燈、智能的音箱。出行是在出行的行車(chē)方面，大數據、導航、地圖，各種解決方案都會(huì )幫助我們的合作伙伴快速的構建使用場(chǎng)景，形成場(chǎng)景化的解決方案。
再下面一層，可能我們有的合作伙伴肯定覺(jué)得這個(gè)開(kāi)放度是不夠的，比如DUGO、DUHOME可能開(kāi)放的還少一些，最底層我們都基于一站式開(kāi)發(fā)平臺去構建，我們也從這個(gè)層面開(kāi)放給大家，希望大家可以通過(guò)一站式開(kāi)發(fā)平臺、機器人云平臺、模型工廠(chǎng)去更好的使用。深度學(xué)習平臺是指大家所有深度學(xué)習的解決方案、深度學(xué)習的場(chǎng)景都可以通過(guò)這個(gè)平臺去給它數據、給它場(chǎng)景，給它目標輸出，然后它就可以快速學(xué)習一套適合我們場(chǎng)景的解決方案。
機器人云平臺，現在大家在機場(chǎng)包括營(yíng)業(yè)廳會(huì )看到很多硬件的解決方案，這些是跟機器人廠(chǎng)商去構建ABCRobot的解決方案，百度更多是軟件層面的、AI方面的解決能力，模型工廠(chǎng)是希望我們在A(yíng)BCInfinite的基礎上做的，比如畫(huà)像是通用的，可能百度建設好一遍了，另外一個(gè)客戶(hù)要復用這個(gè)能力可能使用這個(gè)模型就可以更快速，所以我們又有這方面的能力的開(kāi)放。
行業(yè)方面，我們從第一、第二、第三包括第四產(chǎn)業(yè)都做了非常多的輸出，在座各位可能也是其中某個(gè)行業(yè)的客戶(hù)或者合作伙伴，我們希望去深耕各個(gè)行業(yè)。雖然目前我們做了很多項目實(shí)踐，但是我們的深度和廣度都還很欠缺。
前面提到百度云從1.0演化到3.0，從思維上我們也想做一個(gè)轉變，IT端是我基于軟件，業(yè)務(wù)是客戶(hù)基于我們的軟件去運營(yíng)，去成長(cháng)。客戶(hù)更關(guān)注這個(gè)軟件到了企業(yè)內部能帶來(lái)的收益是什么樣的，所以我們希望再往前走一步，從一個(gè)IT端變成業(yè)務(wù)搭檔，可能從軟件、硬件到人到業(yè)務(wù)，各個(gè)場(chǎng)景的解決方案都會(huì )提供給大家，有了這些才能跟我們的客戶(hù)更緊密的走在一起，為了業(yè)務(wù)而努力。
下面會(huì )圍繞客服來(lái)跟大家講一講，我這里分享一下我們這個(gè)部門(mén)的同學(xué)對客服幾個(gè)發(fā)展階段的思考，可能十年前就有客服了，十年前就有知識庫了。十年前的知識庫可能更多的是通過(guò)關(guān)鍵詞比對的方式解決常見(jiàn)問(wèn)答，現在微信里面還是通過(guò)關(guān)健詞的方式使用這些場(chǎng)景。技術(shù)在進(jìn)步，我們的需求也在進(jìn)步，慢慢的我們也開(kāi)發(fā)了更多NLP的能力，可以幫助我們更深度的去理解自然語(yǔ)言的表述，可能不僅僅通過(guò)一個(gè)關(guān)健詞，有了這些能力，我們進(jìn)化到2.0，可以整句去理解，通過(guò)把文本變成向量去理解在自然語(yǔ)言過(guò)程中代表什么意思。我們可以更精準的去做回答，同時(shí)又利用可了深度學(xué)習的能力，我們的泛化能力得到一個(gè)很好的提升。我們可以用更少的語(yǔ)料解決通用問(wèn)答的問(wèn)題。
2.0階段存在一個(gè)問(wèn)題就是這個(gè)過(guò)程中需要很多人的干預，需要很多業(yè)務(wù)專(zhuān)家，知識處理的專(zhuān)家產(chǎn)生大量結構化的知識幫助機器人去訓練。我們期待的3.0是什么樣子的，就是在這個(gè)過(guò)程中，類(lèi)似于搜索的背后是沒(méi)有人干預的，全是機器和算法在解決問(wèn)題，你的每次點(diǎn)擊都是給了這個(gè)系統一個(gè)反饋，都可以幫助這個(gè)系統去優(yōu)化和迭代它的策略，這是我們的遠期目標。我們現在處于一個(gè)中間狀態(tài)，現在參與的人逐步在減少，但是還沒(méi)有減少到參與非常少的地步。下一步我們的目標就是希望在這個(gè)過(guò)程中使用歷史數據，人非常少的干預就可以讓這套系統非常好的運行。
這是百度智能客服發(fā)展的階段。我們從2016年就開(kāi)始做智能客服，那個(gè)時(shí)候更多的是給內部使用，比如我們的廣告主，內部的糯米、錢(qián)包等各種各樣的產(chǎn)品都需要有客服的場(chǎng)景，那是我們打造的第一代智能客服的產(chǎn)品。
這個(gè)產(chǎn)品后來(lái)發(fā)展過(guò)程中，技術(shù)也在進(jìn)步，我們引入了更多自然語(yǔ)言學(xué)習的技術(shù)在里面，慢慢的它也在進(jìn)步，從單一的問(wèn)答慢慢進(jìn)化到多輪的問(wèn)答狀態(tài)，2017年機器人可以直接解答業(yè)務(wù)問(wèn)題了。原來(lái)機器人只能解決一些咨詢(xún)問(wèn)題。再往后，我們發(fā)現一定要系統足夠開(kāi)放，才能讓合作伙伴深度參與到這個(gè)過(guò)程中。所以我們開(kāi)模型訓練、數據導入導出這樣的能力給到我們的合作伙伴。
2019年我們希望我們的機器人更聰明，更接近于人，更貼近于人。我們希望它能識別情感，在這個(gè)過(guò)程中自動(dòng)化的質(zhì)檢，幫助我們去判斷客戶(hù)的情緒是不是有變化，我是不是可以更智能的轉入在某些情景上。
這是整個(gè)百度智能客服解決方案的全景。我們在外呼呼入、知識庫、對話(huà)機器人等等都會(huì )有解決方案給到大家。紅色的部分是我們正在跟合作伙伴建設的，剛才跟易谷的產(chǎn)品也聊，像這套解決方案，除了提供給頭部客戶(hù)之外，還有很多中小企業(yè)也非常需要這些解決方案，但是他不可能承受成本。有沒(méi)有更好的方式去構建一下PAAS加SAAS的能力給到合作客戶(hù)是我們下一步要解決的問(wèn)題。
包括通過(guò)這些東西打造形成一個(gè)完整的解決方案，節省客戶(hù)很多集成工作，形成一整套的解決方案。中間這兩層組建層和PAAS層其實(shí)做了能力開(kāi)放，其實(shí)就是為了更好的團結我們的生態(tài)伙伴以及更好的幫助我們的客戶(hù)在這個(gè)基礎之上去做開(kāi)發(fā)。站在百度的角度上很難把源代碼一并開(kāi)放出來(lái)，對我們系統架構也提出了很多的挑戰，我們從API層到界面層到前端都做了能力開(kāi)放，這些能力開(kāi)放，可以讓我們的合作伙伴在這個(gè)基礎之上，用這套解決方案快速解決。
下面介紹一下在前面的運營(yíng)過(guò)程中和我們的合作伙伴一起去服務(wù)的一些重點(diǎn)的客戶(hù)，和我們大概取得了什么樣的效果。我們最早跟聯(lián)通合作，幫助天津聯(lián)通客服坐席顯著(zhù)降低了人工坐席的通話(huà)時(shí)長(cháng)。我們現在正在幫聯(lián)通集團把這些能力覆蓋到九省三中心，希望讓更多的坐席在這個(gè)過(guò)程中能減少自己的壓力，更多的服務(wù)一些高端客戶(hù)。
百度跟廣東電網(wǎng)客服中心前期做了文字客服，幫助廣東電網(wǎng)客服中心接管了80%的文字咨詢(xún)量。下一步也是跟廣東電網(wǎng)合作智能語(yǔ)音坐席，下一步可以推廣到整個(gè)南方電網(wǎng)集團。
下一步就是跟銀行的合作，銀行的合作相對多一些，我們跟南京銀行、招商銀行、廣州銀行、浦發(fā)銀行、百信銀行都做了很多的合作，這里很感謝易谷同學(xué)的支持，沒(méi)有我們合作伙伴的支持，我們在浦發(fā)項目上很難取得這么快速，這么高質(zhì)量的效果，我們從2018年7月份啟動(dòng)，12月份上線(xiàn)，在19年2月后可以直接撥打浦發(fā)的電話(huà)去體驗智能語(yǔ)音客服。
下面介紹一下我們雙方共同打造的智能語(yǔ)音客服。
謝一鳴：浦發(fā)智能客服是百度云做了很多的工作，我們可以現場(chǎng)體驗一下，目前95528這個(gè)號碼是屬于灰度發(fā)布這個(gè)階段，我們可以體驗一下整合了百度的AI并且由易谷來(lái)做了整個(gè)集成之后的電話(huà)IVR的效果是怎么樣的。
我們看一個(gè)視頻。
（播放VCR）
感謝剛才小浦做的表演，但是我覺(jué)得小浦這個(gè)笑話(huà)還要再好笑一點(diǎn)。這是一個(gè)真實(shí)在線(xiàn)上結合銀行業(yè)務(wù)，通過(guò)易谷來(lái)做集合，當然也是充分整合了AI、ASR各種智能之后打造的一個(gè)智能銀行交互的場(chǎng)景，在這樣一個(gè)系統當中我們不僅實(shí)現了高達125個(gè)節點(diǎn)的智能導航，同時(shí)創(chuàng )造性的進(jìn)行了智能銀行業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程，當然這中間包含了銀行數據的讀和寫(xiě)的權限。在這樣一個(gè)項目當中我們采用了一個(gè)什么樣的架構來(lái)進(jìn)行交付呢，我們可以看到中間整個(gè)的系統架構圖上面的綠色部分，上面對各個(gè)渠道統一的接入的整理和處理是由易谷的同學(xué)來(lái)完成的，下半部分對接客戶(hù)業(yè)務(wù)系統的梳理，業(yè)務(wù)表達方式的整理也是由交付團隊來(lái)進(jìn)行執行的。并且在整個(gè)過(guò)程當中，我們都會(huì )充分的整合和利用好由百度所提供的任務(wù)式對話(huà)、知識問(wèn)答、知識圖譜等等這樣一系列的工具，進(jìn)而保障項目交付效果。
單單完成了聯(lián)絡(luò )，能夠用機器人把電話(huà)接起來(lái)，這點(diǎn)并不能夠完全的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。因為我們需要知道這個(gè)機器人到底接的好不好，哪些地方需要改進(jìn)，所以可以看到在所有的機器人和客戶(hù)的溝通過(guò)程當中，所產(chǎn)生的運營(yíng)型的流水型的報表數據，經(jīng)過(guò)我們二次定制和開(kāi)發(fā)之后，形成了智能交互監控及統計的產(chǎn)品，這也很符合易谷做產(chǎn)品和做設計的思路，我們所有的產(chǎn)品都是從客戶(hù)實(shí)際的需求出發(fā)，結合我們項目的情況來(lái)進(jìn)行真正的交付。
通過(guò)這樣一個(gè)架構和產(chǎn)品，我們可以從NLP的引擎當中抽出實(shí)時(shí)的監控表，拿到機器人的對話(huà)流水、機器人的交互統計等等一系列的信息，我們不但是為了上而上，而是要把它更好的運營(yíng)起來(lái)，這才是我們最終的目標。
王巍巍：感謝一鳴給大家一個(gè)比較直觀(guān)的感受。我們在浦發(fā)做了哪些工作。剛才的架構圖里面整個(gè)組件是非常多的，中間紫色的部分是AI的能力，但是外圍需要建設的東西，不論是多渠道的還是業(yè)務(wù)層以及統計都是非常多的工作，這些工作很難是某一個(gè)AI廠(chǎng)商單獨能解決的。
可能客戶(hù)會(huì )有疑問(wèn)，我在這個(gè)事情上要做什么樣的投入以及我能得到什么樣的收益。我從兩方面來(lái)介紹我們的投入和收益，一個(gè)是運營(yíng)流程的變化，原來(lái)主要是人工接管所有的訪(fǎng)問(wèn)流量，無(wú)論是呼入呼出全是靠人工。現在你有了一個(gè)AI機器人。AI機器人靠訓練需要很多數據給它結構化的知識才能讓它更智能化的提供這些服務(wù)，我們需要組建一個(gè)機器人訓練師的團隊。
其實(shí)在優(yōu)化過(guò)程中，我們接管的比例其實(shí)是越來(lái)越高的，這個(gè)過(guò)程中我們的坐席團隊人員規模、職責、分工可能也需要產(chǎn)生相應的變化。同時(shí)由于我們有了機器人的訓練，原來(lái)人工運營(yíng)的指標，相應的在機器人的訓練過(guò)程當中也要有一套新的運營(yíng)指標，來(lái)跟這個(gè)運營(yíng)流程相匹配。
投入上的變化，有些人覺(jué)得為什么我要做這個(gè)事情，投入這么大，但是從長(cháng)線(xiàn)來(lái)看，是非常具有性?xún)r(jià)比的。軟件投入雖然在第一次投入是比較高的，但是你的人員投入是在持續降低的，在優(yōu)化的過(guò)程中因為降低的比例是在逐步提高的，綜合來(lái)看你的持續投入會(huì )降低的非常明顯。
右邊我給大家列舉了以下我們使用了AI之后，我們大概能夠在不同的場(chǎng)景上達到什么樣的收益，在呼入場(chǎng)景上，從實(shí)戰的經(jīng)驗來(lái)看可以做到20%到50%的人工話(huà)務(wù)的接管，原來(lái)通話(huà)時(shí)長(cháng)可以下降20%到50%，這對我們的資源消耗就是非常大的縮減。
文字場(chǎng)景方面，我們可以替代的場(chǎng)景會(huì )更高，我們最高可以做到接近80%的機器人接管。如果是特別垂直的場(chǎng)景，但是投入的時(shí)間非常長(cháng)，人員非常多，是非常具有性?xún)r(jià)比的。外呼針對回訪(fǎng)、催收現在可以做到非常高的替代比例，現在有信心可以做到60%+的替代比例。
但是銷(xiāo)售這個(gè)場(chǎng)景上目前還做不到。因為銷(xiāo)售它特別需要情感，特別需要發(fā)散，特別需要更多的情感方面的溝通，而機器人現在的溝通相對來(lái)說(shuō)還具有機械的問(wèn)題，這是給大家分享的，我們在運用AI投入中的收益的情況。
下面介紹一下百度云智能客服的合作生態(tài)，我們跟易谷是走完了全部的合作流程，現在即將給易谷的幾位小伙伴頒發(fā)一個(gè)智能客服的認證，我們會(huì )給我們的合作伙伴無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)、培訓、產(chǎn)品技術(shù)和生態(tài)技術(shù)的支持。有了這些支持我們可以一起去服務(wù)我們更多的客戶(hù)，讓更多的用戶(hù)感受到智能服務(wù)能給大家帶來(lái)的一些便利和收益。
我們合作伙伴主要有如下幾個(gè)類(lèi)型，渠道類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、產(chǎn)品類(lèi)和集成類(lèi)。渠道類(lèi)是我們目前非常關(guān)注的，慢慢我們會(huì )在服務(wù)和產(chǎn)品上會(huì )尋找一些合作伙伴。如果我們下一步的SAAS化產(chǎn)品真正上線(xiàn)了之后，我們會(huì )特別需要渠道類(lèi)的合作伙伴幫我們一起開(kāi)拓SAAS化的市場(chǎng)。因為SAAS化的市場(chǎng)和項目級的市場(chǎng)有非常大的區別，開(kāi)拓的模式也會(huì )差異化。
如果要成為我們的合作伙伴能得到哪些收益呢？我們分了幾個(gè)等級，一個(gè)是你剛完成認證，這個(gè)時(shí)候你得到的是售前的培訓、技術(shù)的培訓、產(chǎn)品的培訓，下一步我們會(huì )一起落地一些項目，有了這些，我們會(huì )分享我們的銷(xiāo)售機會(huì )給到大家。再下一步我們是屬于共贏(yíng)的狀態(tài)，整個(gè)生態(tài)是向合作伙伴開(kāi)放的。因為任何一個(gè)客戶(hù)的需求是比較垂直和復雜的，這些需求就需要很多組件組裝到一塊兒，易谷有擅長(cháng)的部分，百度有擅長(cháng)的部分，Genesys也有擅長(cháng)的部分，這些組合到一塊兒就構成了我們比較完整的解決方案，這部分我們會(huì )合作共享我們的生態(tài)給大家。
下面是如何成為我們的合作伙伴，我們需要走完這幾步就可以成為一個(gè)非常深度的合作伙伴，目前我們和易谷之間已經(jīng)把這幾流程走完了，我們已經(jīng)成為既做了很多POC的驗證又培養出了一支能夠基于這套產(chǎn)品去快速落地智能語(yǔ)音客服的隊伍，同時(shí)我們現在也在共享我們的銷(xiāo)售線(xiàn)索，共享我們的合作生態(tài)。
這是我今天主要給大家介紹的百度智能客服的內容，也非常感謝大家今天在這兒聽(tīng)我給大家嘮叨這些，怎么運用智能服務(wù)，智能服務(wù)能夠幫助到大家哪些，希望后面我們有合作的機會(huì )，共同去探討如何讓智能客服深入到各行各業(yè)，幫助各行各業(yè)去解決在當前紅利吃光的情況下怎么提高我們的運營(yíng)和管理。
