CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 您已經確定了可以從機器人過程自動化中受益的聯(lián)絡中心流程。接下來該怎么辦？

　　在之前的No Jitter帖子中，我討論了機器人過程自動化或RPA流程的選擇（參見"聯(lián)絡中心即將變小"和"RPA：成為企業(yè)AI的關鍵"）。這些決策關注的是節(jié)省的時間，消除錯誤的機會成本以及目標流程的頻率。但是，一旦您就自動化的候選流程達成共識，下一步是什么？

　　創(chuàng)建流程設計文檔（PDD）是第一步。本文檔應包括目標流程的敘述和圖形（屏幕截圖和流程圖）描述，如屏幕導航，客戶交互期間的研究或客戶旅程分析，如前所述。此外，PDD應提供包含代碼示例的程序指導；可變參數(shù)；主機系統(tǒng)接口架構和方法；以及與目標進程有關的任何其他計劃要素的說明。

　　PDD必須具有足夠簡單的英語，以便業(yè)務經理了解機器人將如何執(zhí)行其功能。這將使聯(lián)絡中心經理能夠在批準構建之前了解機器人的工作方式。這是至關重要的，因為業(yè)務經理將以開發(fā)人員永遠無法理解的方式理解該過程。沒有管理層的批準和/或贊助，機器人將永遠無法發(fā)揮其潛力。

　　PDD對屏幕截圖的依賴對于使用計算機視覺的機器人的成功至關重要，計算機視覺是一種基于人工智能（AI）的解決方案，允許軟件機器人（駐留在座席的PC上）查看和操作計算機界面，以類似于人可以的方式。這包括您可以使用鼠標，觸摸屏或鍵盤執(zhí)行的任何操作。計算機視覺是針對API不可用的情況或API不提供完成功能或過程所需的能力而開發(fā)的。許多RPA解決方案使用計算機視覺以編程方式訪問和操作座席程序計算機界面中的數(shù)據。

　　這種計算機視覺的使用提供了兩個主要好處：

　　出于這些原因，具有詳細注釋的精確屏幕截圖是記錄PDD內的過程的最佳方式。

　　聯(lián)絡中心經理不太明顯的是，大型聯(lián)絡中心的培訓文檔通常包括上面討論的敘述和屏幕截圖。此外，許多大型聯(lián)絡中心為同一目的制作視頻和/或基于計算機的培訓。所有這些培訓材料都非常適合PDD。將機器人開發(fā)人員放入培訓課程也是一種選擇。

　　更好的是，許多RPA平臺提供低代碼開發(fā)環(huán)境，使非開發(fā)人員（如培訓師）能夠為軟件機器人構建90％的代碼。這些低代碼開發(fā)接口增加了計算機視覺，因此開發(fā)人員能夠調用記錄功能，允許計算機在計算機"觀察"特定進程的性能時編寫代碼。在技術較少的情況下，開發(fā)人員可以打開錄制功能然后執(zhí)行復制/粘貼過程，計算機將編寫大部分代碼以支持軟件機器人執(zhí)行該過程。為熟練的開發(fā)人員留下的是變量管理和異常處理。

　　一旦企業(yè)在PDD上簽字，開發(fā)過程就會非常迅速。使用快速原型設計，聯(lián)絡中心解決方案的開發(fā)可能只需要兩到三周，在此時間范圍內交付幾個原型。

　　例如，我知道有一個聯(lián)絡中心在14周內交付了生產機器人，節(jié)省了47名全職員工的成本。 這包括下載試用版軟件，培訓他們的人員，創(chuàng)建PDD，提供七個原型，協(xié)商許可條款，以及完成600個席位的生產分配。順便說一句，第一次呼叫解決方案KPI立即上升，因為座席有更多時間專注于與客戶交談，而不是必須暫停它們來執(zhí)行支持交互所必需的復雜研究。

　　我們正處于一個新的世界，非編碼人員可以使用AI來創(chuàng)建軟件機器人。有些人稱這是全民開發(fā)者時代。自30年前引入交互式語音應答和計算機電話集成以來，沒有什么能像這樣觸動聯(lián)絡中心的生產力。