聊天機器人已成為一些客戶服務(wù)運營的關(guān)鍵要素，隨著越來越多的組織在尋求如何在其聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部署人工智能和自動化，這種趨勢只會繼續(xù)增長。

　　今年早些時候，Aspect Software對一系列聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理進行了調(diào)查，了解他們認為目前正在擾亂客戶旅程的技術(shù)趨勢。通過這項研究，他們發(fā)現(xiàn)有37％的人正在使用聊天機器人，而55％的聯(lián)絡(luò)中心計劃將使用一個，這表明這項技術(shù)在不久的將來會有巨大的增長。

　　該研究還發(fā)現(xiàn)，聊天機器人最常用于網(wǎng)站，所有受訪者都表示他們已經(jīng)或正在計劃在其網(wǎng)站上部署聊天機器人，其次是Facebook Messenger（46％）。

　　然而，另一方面，目前只有17％部署或計劃在Twitter DM上部署聊天機器人，WhatsApp僅占9％，SMS/iMessage僅占3％。

　　很高興看到大多數(shù)組織已經(jīng)意識到實施聊天機器人的好處，但令人驚訝的是，計劃部署的聊天機器人渠道有限。

　　在實現(xiàn)這種技術(shù)時，創(chuàng)建會話體系結(jié)構(gòu)和對話流程的工作就像是一個浪費的機會，只能在網(wǎng)站上部署它。也許這是一個組織希望在潛入之前測試水域并承諾跨多個渠道進行此類部署的情況。

　　然而，消費者越來越多地要求與品牌互動的新方式，以及在通信渠道之間跳躍。因此，能夠通過各種渠道提供自動聊天機器人，使組織比競爭對手更具優(yōu)勢。

　　但重要的是，該產(chǎn)品是真正的全渠道產(chǎn)品，客戶可以無縫地從一個渠道轉(zhuǎn)移到另一個渠道。如上所述，客戶希望能夠通過Facebook Messenger向公司提出查詢，并將其升級為，例如，通過網(wǎng)站進行預(yù)訂或通過電話與座席通話，而無需重復(fù)信息。這可以說是實施新技術(shù)最重要的部分，因為在一天結(jié)束時，您希望讓您的旅程更輕松，更順暢。

　　另一個使這項改進服務(wù)成為現(xiàn)實的領(lǐng)域是自然語言處理（NLP）--大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理都同意這一點，其中92％的受訪者認為這是自動化自助服務(wù)中客戶體驗的重要元素。這是指工具能夠解釋客戶所寫的內(nèi)容，理解其含義并確定行動--為了使聊天機器人獲得成功，這是一個必不可少的工具。

斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）

　　雖然令人鼓舞的是組織正在推進聊天機器人技術(shù)并理解NLP作為其中一部分的重要性，但是考慮更廣泛的渠道以確保他們最好地為有興趣使用這種技術(shù)的客戶部署這種溝通方式是明智的。

　　Aspect Software最近在Facebook Messenger上為超市連鎖店Lidl的英國分公司建立了一個“葡萄酒機器人”，以幫助他們提供互動和引人入勝的方式，向他們的客戶傳授他們的葡萄酒知識。

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/chatbots-influence-customer-experience-websites-135852.htm