雖然上一代的虛擬助理只不過(guò)是知識基礎的前端，但今天的智能助理正在通過(guò)完整的會(huì )話(huà)交互將事情帶到下一個(gè)層次--無(wú)論是通過(guò)消息傳遞線(xiàn)程中的聊天機器人，還是通過(guò)嵌入到Web旅程中的虛擬助理。
當然，最新的會(huì )話(huà)平臺--憑借其通過(guò)專(zhuān)用聊天機器人功能擴展自助服務(wù)功能的能力--在支持端到端的客戶(hù)旅程中扮演著(zhù)關(guān)鍵角色。
因此，可能令人驚訝的是，還沒(méi)有那么多的企業(yè)承諾采用這種方法。當最近的行業(yè)研究問(wèn)及企業(yè)是否計劃在未來(lái)12個(gè)月內實(shí)現會(huì )話(huà)服務(wù)渠道（如聊天機器人或智能助手解決方案）時(shí)，只有11%的人表示他們已經(jīng)有了，另有11%的人表示他們正在實(shí)施這樣的解決方案。27.7%的人說(shuō)他們計劃在明年實(shí)現基于聊天機器人或智能助手的服務(wù)，而44.4%的人覺(jué)得這種方式更像是一種長(cháng)期戰略。
雖然企業(yè)將明確制定自己的CX計劃，但令人遺憾的是，近一半受訪(fǎng)企業(yè)錯過(guò)了對話(huà)服務(wù)渠道在補充和/或驗證其數字CX戰略方面的許多寶貴見(jiàn)解。
然而，對于那些目前正在實(shí)施他們的解決方案，或者計劃在未來(lái)幾個(gè)月實(shí)施的方案，我們相信，從你的機器人部署中學(xué)習并持續應用它的發(fā)現來(lái)調整你的客戶(hù)旅程是非常重要的。以下是Sabio為加快您的會(huì )話(huà)服務(wù)好處的五個(gè)具體建議：
1、不要試圖重新發(fā)明輪子
沒(méi)有必要構建自己的機器人--已經(jīng)有很多經(jīng)過(guò)驗證的虛擬助手了。相反，要專(zhuān)注于你擅長(cháng)的領(lǐng)域：開(kāi)發(fā)那些從表面上聚焦的內容，提供能夠幫助你的客戶(hù)的答案，而且最重要的是，這些內容很簡(jiǎn)單，沒(méi)有內部的術(shù)語(yǔ)。
2、盡早讓你的品牌和網(wǎng)站所有者包括進(jìn)來(lái)
太多的機器人部署失敗了，因為網(wǎng)站和聯(lián)絡(luò )中心的所有者不發(fā)話(huà)，所以項目通常被認為要么對網(wǎng)絡(luò )體驗有負面影響，要么增加聊天渠道的聯(lián)系量。相反，確保您了解了各自的KPIs，并創(chuàng )建一個(gè)滿(mǎn)足您共同需求的解決方案--同時(shí)保持客戶(hù)體驗的領(lǐng)先和中心地位。
3、不斷地檢查你的數據，并采取行動(dòng)
對話(huà)式解決方案對于解鎖客戶(hù)洞察非常有用。然而，為了實(shí)現這一點(diǎn)，您需要分配一個(gè)專(zhuān)用資源，它不僅具有發(fā)現的所有權，而且具有實(shí)現更改、添加或細化內容以及將出現意外需求的過(guò)程數字化的權力。忽略這些方面，你的機器人項目可能會(huì )失敗。
4、每日或每周應用機器人調優(yōu)
盡可能保持會(huì )話(huà)機器人的時(shí)效性，不僅有助于提高客戶(hù)查詢(xún)的分辨率，還有助于幫助企業(yè)創(chuàng )建具有客戶(hù)積極聯(lián)想的個(gè)性的虛擬座席。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，這些方法也可以在促進(jìn)宣傳的同時(shí)優(yōu)化成本。
5、設定可實(shí)現的客戶(hù)期望
馬特·代爾（Matt Dyer）
通過(guò)盡早贏(yíng)得客戶(hù)的認可來(lái)展示你的機器人功能。告訴客戶(hù)，一個(gè)新的機器人將交付三個(gè)特定的初始功能，交付這些早期目標，并隨著(zhù)時(shí)間的推移添加更多的客戶(hù)功能。
遵循這些指導方針，您將很快從會(huì )話(huà)部署中看到良好的結果。
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