7月21號，由Plug and Play成功投資的Chatopera團隊在京召開(kāi)產(chǎn)品發(fā)布會(huì )，其自主開(kāi)發(fā)的三款聊天機器人驚艷亮相。本期我們獨家對話(huà)Chatopera CEO王海良，深度揭秘不同應用場(chǎng)景下智能對話(huà)的解決方案。
本期嘉賓：Chatopera
企業(yè)聊天機器人應用解決方案的提供商，以創(chuàng )新為主，專(zhuān)注于企業(yè)級聊天應用，集設計、開(kāi)發(fā)、部署和運維一體的高科技企業(yè)。www.chatopera.com
對話(huà)機器人的應用場(chǎng)景及市場(chǎng)規模？
聊天機器人市場(chǎng)自2015年以來(lái)出現了爆炸性增長(cháng)，復合年均增長(cháng)率達到35%。據行業(yè)報告估計，聊天機器人每年能節省80億美元，80%的企業(yè)正在考慮部署聊天機器人。以語(yǔ)音助手為例，可看到的現狀是，雖然五大巨頭（Facebook、Google、Microsoft、Apple和Amazon）都在這個(gè)領(lǐng)域取得了巨大的進(jìn)步，但今天這些創(chuàng )新都是由靈活的創(chuàng )業(yè)公司引領(lǐng)的。在聊天機器人關(guān)注度逐漸提升，巨頭紛紛入場(chǎng)的背景下，Chatopera要如何建立自己的技術(shù)產(chǎn)品和市場(chǎng)壁壘，并實(shí)現可持續的營(yíng)收增長(cháng)？
王海良：聊天機器人可以應用于多個(gè)場(chǎng)景，多領(lǐng)域，比如全渠道客服，導購，教育培訓，屬于“大眾市場(chǎng)”(Mass Market)。以主要應用場(chǎng)景——客服市場(chǎng)為例，2017年，智能客服已經(jīng)占到31.5%的比例，頗有取代在線(xiàn)客服的勢頭。到2020年，艾媒咨詢(xún)分析師估測，企業(yè)級服務(wù)的市場(chǎng)規模在2020年將達到上萬(wàn)億元，垂直細分市場(chǎng)智能客服，是一塊千億級的蛋糕。
但是問(wèn)題同樣存在，一方面，很多公司都面臨著(zhù)如何衡量聊天機器人的表現和有效性這一難題，另一方面，許多中小企業(yè)獲取聊天機器人在目前依然有很高的成本，市場(chǎng)上熟悉技術(shù)的開(kāi)發(fā)人員有限，而且面向企業(yè)的業(yè)務(wù)人員并不友好。
Chatopera針對這兩大難題，通過(guò)自主研發(fā)，將聊天機器人和業(yè)務(wù)流程融合，實(shí)現企業(yè)服務(wù)的高度智能化和自動(dòng)化。我們的產(chǎn)品結合不同應用場(chǎng)景主要分為三種：面向企業(yè)業(yè)務(wù)人員的多輪對話(huà)設計器；面向企業(yè)IT部門(mén)的智能問(wèn)答引擎；智能客服系統，一個(gè)集成了智能問(wèn)答引擎的客服應答系統。不同場(chǎng)景垂直優(yōu)化的智能對話(huà)機器人，整合機器學(xué)習、自然語(yǔ)言處理和搜索引擎等技術(shù)，并插入多輪對話(huà)設計器和對話(huà)流程引擎，使得產(chǎn)品能夠從多重競品中脫穎而出。
此外我們還規劃了第一階段私有部署、第二階段公有云的服務(wù)模式，以較低的成本和過(guò)硬的技術(shù)水平迅速打開(kāi)市場(chǎng)。在未來(lái)3-10年內，逐漸開(kāi)放技術(shù)和能力，轉型為企業(yè)級聊天機器人平臺，營(yíng)造開(kāi)發(fā)聊天機器人的社區，打造聊天機器人應用商店，拓展產(chǎn)品生態(tài)圈。
產(chǎn)品如何同業(yè)務(wù)融合？
通常來(lái)說(shuō)聊天機器人實(shí)現方式有兩種：一種是基于生成式，即機器人“自己說(shuō)話(huà)”，一個(gè)字一個(gè)字創(chuàng )作出回復語(yǔ)句來(lái)。另外一種是基于檢索式，即機器人“轉發(fā)”別人的話(huà)，從互聯(lián)網(wǎng)大家的話(huà)語(yǔ)中尋找到合適的回答予以轉發(fā)。通過(guò)衡量“營(yíng)收增長(cháng)”、“自助服務(wù)率”、“滿(mǎn)意率”、“激活率”、“混亂觸發(fā)器”、“留存率”、“AI程度”七大指標，可以大致判斷產(chǎn)品同業(yè)務(wù)融合程度等表現。
現有的生成結果由于技術(shù)所限，或多或少都存在語(yǔ)句不流暢的問(wèn)題，。
盡管市場(chǎng)上有很多高效的聊天機器人，但也存在大量無(wú)法滿(mǎn)足消費者需求的聊天機器人。最直觀(guān)的一個(gè)體現就是前后不連貫，上下難銜接，因此常常難以同業(yè)務(wù)完美融合。Chatopera作為一款“對業(yè)務(wù)人員友好”的聊天機器人，其獨家優(yōu)勢是什么？
多輪對話(huà)示例
王海良：我們最初的目標是將聊天機器人和業(yè)務(wù)流程融合，這同時(shí)也是實(shí)現企業(yè)服務(wù)的高度智能化和自動(dòng)化的一種合理方式。為了完美符合企業(yè)需求，經(jīng)過(guò)了許多天沒(méi)日沒(méi)夜的工作，過(guò)著(zhù)焚膏繼晷式的生活，我們終于開(kāi)發(fā)出現在的產(chǎn)品：一個(gè)可幫助業(yè)務(wù)人員快速生成聊天機器人的對話(huà)邏輯導圖，并支持開(kāi)發(fā)人員定制，尤其滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)流程的多輪對話(huà)服務(wù)的解決方案。所謂“多輪對話(huà)設計器”，就是以自然語(yǔ)言為輸入，定義聊天機器人邏輯思維的工具。它可以很方便的通過(guò)Chatopera支持的腳本語(yǔ)法描述復雜的對話(huà)邏輯，并且通過(guò)函數的形式集成企業(yè)的其它服務(wù)。企業(yè)的業(yè)務(wù)人員可以很容易的學(xué)習腳本語(yǔ)法，制作滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)需求的聊天機器人。
我可以給大家分享一個(gè)客戶(hù)案例:2018年6月份我們曾為一個(gè)客戶(hù)上線(xiàn)智能客服系統，這是一家歐洲的私人企業(yè)，主要從事博彩業(yè)務(wù)，旗下?lián)碛?0余個(gè)在線(xiàn)博彩網(wǎng)站。個(gè)性化產(chǎn)品包括一個(gè)多輪對話(huà)，通過(guò)完成知識庫梳理，目前1/3的對話(huà)由機器人客服參與，正在實(shí)現更多多輪對話(huà)，并推廣到客戶(hù)更多部門(mén)。
多輪對話(huà)能力是聊天機器人模仿人的對話(huà)能里的一大挑戰，在復雜的上下文和需要很多背景知識的前提下，現有的人工智能技術(shù)是無(wú)能為力的，在Chatopera，我們相信在企業(yè)服務(wù)中，當話(huà)術(shù)或流程固定的情況下，依賴(lài)Chatopera的產(chǎn)品可以輸出用對話(huà)完成任務(wù)的服務(wù)，比如用對話(huà)完成點(diǎn)餐、報銷(xiāo)、請假。
產(chǎn)品的革命性意義？
根據LivePerson的一項研究，33%的消費者對聊天機器人持正面看法，19%的消費者持負面看法，剩下的48%則保持中立或者沒(méi)有看法。盡管這些數據看起來(lái)很樂(lè )觀(guān)，但是市面上仍然缺少一款具有廣泛應用潛力的聊天機器，Chatopera作為有力競爭者，其成功開(kāi)發(fā)具有哪些革命性意義？
王海良：在企業(yè)中，客服系統、工作臺和辦公軟件也逐漸走向更加智能化和自動(dòng)化的方案。不管是中小型企業(yè)或者大型公司，都在踴躍嘗試AI技術(shù)飛躍帶來(lái)的福利。企業(yè)IT系統將迎來(lái)更多升級，機器學(xué)習會(huì )刷新每一個(gè)軟件。圖片，視頻和文本是人工智能技術(shù)重點(diǎn)發(fā)揮優(yōu)勢的地方。人機對話(huà)系統將迎來(lái)革命，企業(yè)會(huì )普遍應用對話(huà)應用，一種更快捷，更智能的服務(wù)方式：使用對話(huà)機器人完成業(yè)務(wù)流程，比如智能會(huì )簽、智能請假、智能審批和智能客服等。但是目前，企業(yè)實(shí)現對話(huà)應用的方式還很笨拙：
1）上線(xiàn)周期長(cháng)：由于缺少實(shí)踐經(jīng)驗，難以掌握人工智能技術(shù)的邊界，往往難以做好功能設計，常常返工。
2）需要一個(gè)華麗的團隊：需要招聘目前緊俏的AI產(chǎn)品經(jīng)理、機器學(xué)習工程師和自然語(yǔ)言處理工程師，亦或是標注人員和測試人員。
3）需要接入第三方服務(wù)：比如語(yǔ)音識別、文字到語(yǔ)音和機器學(xué)習硬件依賴(lài)等。
然而，在Chatopera，我們回顧一些對話(huà)應用，比如機器人客服場(chǎng)景時(shí)，和機器人相關(guān)的模塊可以獨立為一個(gè)產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)了仔細的分析，我們認為，可以開(kāi)發(fā)兩個(gè)產(chǎn)品：多輪對話(huà)設計器和智能問(wèn)答引擎。前者面向企業(yè)的業(yè)務(wù)人員，撰寫(xiě)聊天機器人腳本；后者面向企業(yè)的IT人員，是問(wèn)答服務(wù)的運行環(huán)境。
此外，同時(shí)發(fā)布的“全渠道智能客服系統”更是一個(gè)有能力打通企業(yè)各種應用的軟件，尤其是市場(chǎng)、銷(xiāo)售、售后相關(guān)的軟件。
這三款產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)意味著(zhù)通過(guò)在產(chǎn)品上改良，增強對中小型企業(yè)用戶(hù)友好的體驗，并且能以較低的成本快速實(shí)現的聊天機器人將逐漸成為主流。多輪對話(huà)設計器、智能問(wèn)答引擎、智能客服系統，三款產(chǎn)品全面覆蓋商務(wù)應用的各種服務(wù)場(chǎng)景，讓我們期待在更多領(lǐng)域看到Chatopera的身影。
