inbound聯(lián)絡(luò )中心新規則1：考慮多個(gè)inbound渠道

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:舊的inbound規則是為呼叫中心而設計的，而不是聯(lián)絡(luò )中心。

　　但Y一代（1983-2000年之間出生）的消費者正在增加--冷落電話(huà)交流，西加州大學(xué)的研究顯示，即使是在高價(jià)值的銷(xiāo)售查詢(xún)中，年齡在16至24歲的年輕人里，也只有7%的人會(huì )打電話(huà)給一家公司--這一數字是55歲以上人群的五分之一。

　　這意味著(zhù)，你管理聯(lián)絡(luò )中心的方法的每一個(gè)方面都應該具有“多渠道思考”。事實(shí)上，許多客戶(hù)甚至根據企業(yè)的多渠道方式進(jìn)行購買(mǎi)決策--20%的人說(shuō)他們更喜歡從提供多種溝通渠道的企業(yè)購買(mǎi)。新的inbound規則必須是關(guān)于一個(gè)集成的策略，在這個(gè)策略中，多渠道的客戶(hù)旅程將起到?jīng)Q定性的作用。

　　渠道策略

　　不要急于開(kāi)通每一個(gè)渠道。了解你的客戶(hù)和他們是如何溝通的，這樣你就能將渠道策略與他們的需求相匹配。認識到客戶(hù)是如何可能使用不同的渠道，例如通過(guò)發(fā)送電子郵件進(jìn)行非緊急查詢(xún)而不是打電話(huà)，以避免排隊。或者通過(guò)社交媒體或網(wǎng)絡(luò )聊天快速解決一個(gè)不需要打很長(cháng)電話(huà)的小問(wèn)題。

　　當你增加任何新的渠道時(shí)，確保你已經(jīng)設置好了，一旦它們上線(xiàn)，你就能很好地處理它們，使用正確的技術(shù)、技能和資源。

　　一致性

　　多渠道聯(lián)絡(luò )中心必須始終如一地回復客戶(hù)，而不管客戶(hù)是電子郵件、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )聊天還是社交媒體。這意味著(zhù)口氣的一致性，以及圍繞品牌信息制定的規則（同時(shí)要記住，有些渠道通常比其他渠道“更愛(ài)說(shuō)閑話(huà)”）。

　　客戶(hù)關(guān)系管理集成對于確保不論客戶(hù)使用的任何渠道，另一端的座席都有可參考的相同信息是至關(guān)重要的。

　　跨渠道的可見(jiàn)性

　　確保您的系統能夠智能地在所有渠道中為所有客戶(hù)通信提供統一的視圖。這不僅對座席有用，也是另一個(gè)客戶(hù)的期望，35%的客戶(hù)認為座席在與他們交談時(shí)能夠引用所有發(fā)生過(guò)的交互是很重要的。如果做得對，就能提高忠誠度，進(jìn)一步提高辦事效率。78%的人說(shuō)，他們可能會(huì )在不考慮渠道的情況下與一家公司進(jìn)行溝通，而不需要重新解釋他們的問(wèn)題或他們是誰(shuí)。如果客戶(hù)在給企業(yè)發(fā)過(guò)電子郵件、在社交媒體上發(fā)過(guò)信息或聊天后再打電話(huà)，那么處理這個(gè)電話(huà)的座席手邊就有這個(gè)信息是很重要的。

　　智能路由

　　社交媒體是一種越來(lái)越受歡迎的方式，讓客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)被公司聽(tīng)到，無(wú)論是好是壞。在這樣一個(gè)公共論壇中，重要的是要跟進(jìn)處理客戶(hù)的意見(jiàn)。

　　系統可以根據技能（就像呼叫一樣）將來(lái)自單個(gè)客戶(hù)的所有評論提交給同一個(gè)座席，將客戶(hù)路由到座席那里。你也可以根據發(fā)件人的電子郵件地址或郵件內容智能地路由inbound郵件給最合適解決問(wèn)題的座席。更多關(guān)于路由的規則見(jiàn)規則2.

　　需要注意的是，不同的渠道需要不同的座席技能。不要把你的座席扔到一個(gè)他們不習慣的新渠道的最深處，讓他們失敗。給他們適當的培訓，并確保他們了解客戶(hù)如何以及為什么使用渠道。然后將其綁定到基于技能的路由中，以便將inbound請求和查詢(xún)匹配到各個(gè)座席，以確保質(zhì)量和對細節的關(guān)注是最佳的。

　　如果操作得當，混合多個(gè)inbound渠道將確保您的聯(lián)絡(luò )中心在能夠處理大量客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的同時(shí)，又可能不會(huì )增加人員配備。

　　1、 用多渠道的思維方式處理你在聯(lián)絡(luò )中心所做的每一件事。了解您的客戶(hù)使用哪些渠道，他們如何使用它們以及為什么使用它們。

　　2、 溝通你的品牌信息，確保通過(guò)各種渠道發(fā)出的聲音是一致的。

　　3、 確保你的座席在新的渠道溝通中有技能和知識。

　　4、 分配優(yōu)先級和技能，這樣您就可以根據您的座席和您使用的渠道來(lái)調整您的方法。

　　5、 使座席能夠了解所有渠道的所有客戶(hù)交互。

　　聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載