一、 客服中心的前世今生
中國的客服中心源起于上世紀90年代，電信運營(yíng)商在國家的要求下建立起來(lái)的客戶(hù)服務(wù)窗口部門(mén)，主要承擔接聽(tīng)用戶(hù)的投訴、咨詢(xún)等工作；后來(lái)伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)和技術(shù)的演進(jìn)，客服中心的定位逐步從服務(wù)中心轉變成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心，需要承擔越來(lái)越多的除服務(wù)以外的工作；技術(shù)上也從最早的窄帶到寬帶，再到現在的多媒體融合客戶(hù)服務(wù)中心。未來(lái)伴隨著(zhù)AI、大數據、視頻、5G等新技術(shù)的到來(lái)，客服中心的職能將會(huì )進(jìn)一步的轉變。
二、 目前客服中心行業(yè)的發(fā)展現狀，和未來(lái)客服中心的定位
現階段，客服中心已經(jīng)不在是電信運營(yíng)商的專(zhuān)屬，在很多行業(yè)都構建起來(lái)了行業(yè)的呼叫中心，以供其行業(yè)服務(wù)，且其職責有專(zhuān)職服務(wù)的，也有專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)的。但不管其屬于何種行業(yè)，客服中心的核心是不變的，都是直面客戶(hù)的第一線(xiàn)單位，其能夠聽(tīng)取客戶(hù)的最真實(shí)的聲音，掌握客戶(hù)最真實(shí)的用意；
從國內目前的發(fā)展來(lái)說(shuō)，客服中心還屬于一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，且每年以16%的增長(cháng)率進(jìn)行增長(cháng)，全國從業(yè)人員近200萬(wàn)，絕大部分就職于電信/金融/政府/國有企業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)；截止于17年底，整個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)空間超過(guò)2000億；其中人力成本大約占了65%；技術(shù)成本大約31%；其他4%。
文獻參考：《移動(dòng)信息化研究中心，中國云客服市場(chǎng)研究報告（2016，2017）》
《客戶(hù)世界，中國客戶(hù)中心現狀與變革報告（2017）》
正由于客服中心是直面客戶(hù)的窗口單位，也是越來(lái)越多的新技術(shù)加以落地的單位，面對未來(lái)的5G/IoT的到來(lái)，傳統的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足日益增長(cháng)的客戶(hù)需求，在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，客服中心的信息來(lái)源和服務(wù)的對象也許將不再是2C的客戶(hù)，也許還有IoT上面所承載的物；運營(yíng)商在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域目前主要就是承擔專(zhuān)線(xiàn)、卡類(lèi)等基礎業(yè)務(wù)，但是對于行業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，行業(yè)應用才是他們對希望得到的，所有的行業(yè)都希望能夠通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)降低其成本，提升附加價(jià)值，并且通過(guò)不同領(lǐng)域的數據結合來(lái)拓展新的市場(chǎng)，而在整合產(chǎn)業(yè)鏈中，成本最高且最難達成的卻是面向IoT行業(yè)用戶(hù)拓展和服務(wù)這塊，而這又是客服中心的天然優(yōu)勢，其能夠通過(guò)線(xiàn)上+線(xiàn)下的方式去幫助IoT去補齊這塊的不足。
未來(lái)客服中心的定位：客戶(hù)服務(wù)將成為集服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心、分析應用中心于一體的新型的客服中心。它的主要職責將是銜接線(xiàn)上和線(xiàn)下，給客戶(hù)提供高度個(gè)性化的貼身服務(wù)。
從上圖可見(jiàn)，未來(lái)平臺以下的公共能力的價(jià)值將占比很低，而絕大部分的價(jià)值將來(lái)自于和人相關(guān)的行業(yè)應用服務(wù)，這部分將是客服部門(mén)能夠大展拳腳的地方，以服務(wù)的方式進(jìn)行貼身式營(yíng)銷(xiāo)將是物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中最容易接受的方式。
而要達到以上效果，所需要的服務(wù)能力、服務(wù)方式、效果預期、收費模式等都需要一個(gè)統一的云客服平臺加以提供，下面部分我們將從需求出發(fā)介紹一下云客服平臺的一些相關(guān)知識。
未來(lái)的客服中心將從“以人為中心”走向“人物并重”，且基于物的信息將會(huì )遠遠多過(guò)于是基于人信息，但所有的物又都是以人為本相銜接起來(lái)的。
三、 云客服的核心需求分析
上面已經(jīng)提了我們?yōu)槭裁匆阍瓶头驗閭鹘y客服服務(wù)已經(jīng)無(wú)法支撐未來(lái)基于5G、IoT的人與人、人與物連接服務(wù)，傳統的客服主要是基于人的服務(wù)，解決人們關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品的投訴、咨詢(xún)、購買(mǎi)等需求；而未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)將不僅僅在試這些最基本的東西，而是更多的需要去解決人們更深層次的需求。
案例分析：梯聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)，除了需要從日常的電梯運行數據中分析預測出未來(lái)的故障預期，還需要及時(shí)給出預警分析，影響預測，準備好排障手段；且需要在真正故障到來(lái)的時(shí)候，及時(shí)給予被關(guān)的人群給予面對面的關(guān)懷，讓其能夠直覺(jué)的看到故障排除進(jìn)度，以此來(lái)安撫被關(guān)人群的心理；
從上案例中我們發(fā)現，此呼叫中心集信息匯集、專(zhuān)業(yè)分析、人文關(guān)懷于一體。而這些都是目前的客服中心所不具備的，或者是只具備了部分能力。從以上案例中我們發(fā)現，很多能力并非現有的客服支撐廠(chǎng)家，或者某個(gè)企業(yè)能夠全部提供的內容，這里涉及到了傳統軟硬件/網(wǎng)絡(luò )的搭建、IT能力建設、AI/互聯(lián)網(wǎng)能力、人文科學(xué)等等能力；而從運營(yíng)支撐管理層面來(lái)說(shuō)，涉及到通信運營(yíng)商、能力提供商、跨行業(yè)的使用單位、政府部門(mén)監管單位、甚至于新聞媒體等等多個(gè)單位。
以上這些都不是傳統客服中心所能夠涉足的，所以需要新型的云客服平臺加以支撐，未來(lái)的云客服平臺的核心業(yè)務(wù)需求如下
實(shí)時(shí)性：能夠實(shí)時(shí)獲取相關(guān)分析數據，節點(diǎn)信息，前后端都擁有針對客戶(hù)一致有360度、實(shí)時(shí)的信息視圖。
可靠性：滿(mǎn)足電信級別的軟硬件可靠性要求下，還要滿(mǎn)足對人、對物的信息可靠性，避免因掌握數據的錯誤而造成不可挽回的損失。
豐富性：擁有豐富的能力，這里的能力包括傳統的CT域的通信能力，還包括互聯(lián)網(wǎng)的通信、媒體、互動(dòng)等能力，以及對結果的快速分析和預判能力，以便客服人員(或者機器人)能夠在第一時(shí)間能夠接觸最新的能力和用戶(hù)（2C或者2C）進(jìn)行互動(dòng)。
全連接：未來(lái)的客服中心的將不僅僅只是為了某個(gè)企業(yè)，某個(gè)運營(yíng)商服務(wù)，而是為了各行各業(yè)進(jìn)行服務(wù)，單獨的企業(yè)/運營(yíng)商/或者其他單位只是其中的一個(gè)環(huán)節，或者一個(gè)使用者而已，這就要求在其整個(gè)服務(wù)環(huán)節中，所需要接觸的單位都能夠通過(guò)各種終端設備，實(shí)時(shí)的連接進(jìn)去，查看其能夠看到的相關(guān)信息。就如上面那個(gè)梯聯(lián)網(wǎng)的例子，涉及到通信運營(yíng)商、電梯運營(yíng)商、政府監管部門(mén)等，一旦出現了事故，梯內人員（梯中設備）能夠及時(shí)的和這些單位進(jìn)行信息聯(lián)系，進(jìn)行下一步的自救或者等待救援。
安全性：面對未來(lái)信息的大爆炸，每個(gè)人在這個(gè)社會(huì )中都是透明的，不管其所處何地，所做何事，有何經(jīng)歷，下一步將做何事等等都會(huì )被十數計的采集器所獲得，被數百的AI機器人進(jìn)行分析，并應用到數千的行業(yè)中去；這對行業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠為其帶來(lái)新的機遇和市場(chǎng)，同時(shí)對于單人來(lái)說(shuō)也能夠幫助其處理更多的繁雜的事物和快速理解、玩轉新的事物；隨之而來(lái)的就是對個(gè)人的原始信息的安全性將會(huì )被提高到一個(gè)新的高度（即便現在的立法、執法等環(huán)節還未做到）。
基于以上的理解，我們可以預判，未來(lái)的云客服中心如果想能夠又快又好的為客戶(hù)提供所需的服務(wù)，將不可避免的從多個(gè)云上獲得能力（BAT的云、運營(yíng)商的云或者其他云），以構建起自己的整體對外服務(wù)平臺；這樣的客戶(hù)服務(wù)中心也許會(huì )從現在的分行業(yè)、分企業(yè)的建設，逐步集中到一個(gè)（或數個(gè)）超級的客服中心去，而這個(gè)客服中心所能提供給我們的服務(wù)將會(huì )是全方位的，全實(shí)時(shí)的和貼身的，客戶(hù)和其之間將不在是一個(gè)主被動(dòng)關(guān)系，而是一個(gè)密不可分的關(guān)系；
這樣的集中將不再是一個(gè)企業(yè)內部的集中，而是一個(gè)全行業(yè)的集中，也許我們越來(lái)越能夠清晰的看到，在這個(gè)逐步集中的過(guò)程中，基礎通信服務(wù)提供商（基礎通信能力和品牌）、云服務(wù)提供商（強大的IT能力、生態(tài)聚合能力、品牌）較之別的行業(yè)擁有極大的優(yōu)勢；而目前客服中心還處于散亂建設或者說(shuō)是白花齊放的階段，但伴隨著(zhù)AI、5G等技術(shù)的發(fā)展，集中的客戶(hù)服務(wù)托拉斯將會(huì )很快的到來(lái)。而在這個(gè)過(guò)程中，政府部門(mén)最好在其中只需要承擔最終的裁判的角色，以保證個(gè)體小民的信息不會(huì )被肆意濫用。
四、 云客服的技術(shù)架構之我見(jiàn)
以前的客服中心均是采用專(zhuān)屬硬件+IOE模式進(jìn)行建設的，隨著(zhù)系統所需要承擔的責任、容量、內容等需求的不斷擴大，傳統的技術(shù)架構已經(jīng)不能滿(mǎn)足未來(lái)云客服的需求，從而提出了以X86、虛擬化、分布式存儲為I層；以中間件、元數據存儲、多租模式、多事物引擎服務(wù)等為P層；以公共行業(yè)應用、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域服務(wù)、第3方能力、公共云接口服務(wù)等為核心服務(wù)構建起來(lái)的S層，一起組成了新的客服中心技術(shù)架構。
我們很容易的發(fā)現此架構和目前絕大部分云服務(wù)的架構基本一致，都是分為IaaS、PaaS和SaaS，只是其中的內容有不同而已，反過(guò)來(lái)有人就會(huì )問(wèn)，那么目前的BAT云、運營(yíng)商云等都基本已經(jīng)具備了這樣的能力，為什么作為一個(gè)企業(yè)還要去端到端去建設了？直接在這些云服務(wù)提供商的云平臺上去建設豈不是更方便？我的回答是“同意”就目前來(lái)說(shuō)，電信的天翼云、移動(dòng)的政企云、聯(lián)通的天宮云、阿里云、華為云、騰訊云、百度云都具備I層的基礎能力和絕大部分的P層的基礎能力，所以專(zhuān)業(yè)的客服中心服務(wù)能力提供商，行業(yè)客服中心的應用商如果從成本上考慮直接在這些云上加以構建是最經(jīng)濟的。但就現階段而言，并非如此，尤其是大企業(yè)/政府行業(yè)的客服中心還是傾向于建設各自的私有云，究其原因，主要是出于信息安全考慮，各行業(yè)都希望獲得別人/別行業(yè)的數據為我所用，又非常擔心自己的信息被泄露。從而就更加凸顯了政府需要扮演的角色不太到位了；當然這個(gè)問(wèn)題并非客服中心所獨有，應該是一個(gè)各行業(yè)都存在的一個(gè)共性問(wèn)題，在未來(lái)的5G、IoT的到來(lái)，這個(gè)問(wèn)題將更加凸顯出來(lái)。而客服中心處于面對客戶(hù)的第一線(xiàn)，其所承擔的壓力會(huì )更大。
五、 AI是否會(huì )讓客服人員失業(yè)
寫(xiě)到這里，我發(fā)現在大家追求新技術(shù)的同時(shí)，又擔心新技術(shù)會(huì )造成自己的失業(yè)，更有人說(shuō)客服中心是一個(gè)夕陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)；我的答案是：“現在的服務(wù)模式下的客服人員預計將會(huì )絕大部分或者全部失業(yè)，AI機器人將能夠承擔幾乎全部的工作且成本更加低廉”，所以對于客服中心而言，我們是否就要拒絕AI技術(shù)了？殘酷的事實(shí)是想拒絕都無(wú)法拒絕，既然無(wú)法拒絕還不如直接面對，因為AI技術(shù)替代傳統服務(wù)模式的同時(shí)也帶來(lái)很多全新的工作崗位和工作需求，例如：新技術(shù)操控崗位、行業(yè)應用分析崗位、面對面營(yíng)銷(xiāo)的崗位，人文關(guān)懷的崗位，各種各樣的體驗崗位、媒體從業(yè)者等等；類(lèi)比就像汽車(chē)的到來(lái)，迫使馬車(chē)從業(yè)務(wù)者全部失業(yè)了，但是卻造就了更多的汽車(chē)司機、汽修、客/貨運從業(yè)者等新的工種。以我個(gè)人的里金額，新的技術(shù)雖然可以顛覆一個(gè)老的行業(yè)，但卻能夠造就更多的從業(yè)需求；所以就我們客戶(hù)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，現有的客服中心人員將會(huì )主動(dòng)或者被動(dòng)的轉型；需要擔心的不是這是否是一個(gè)夕陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)，而是需要擔心的是我們自己有夕陽(yáng)的思維。
六、 客服大數據
客服中心直面客戶(hù)，是第一手客戶(hù)信息的來(lái)源，同時(shí)也是多能力的集中應用中心，而要將這些來(lái)往的信息有機的結合起來(lái)，就需要大數據的技術(shù)，客服中心一定不是一個(gè)大數據存儲、分析中心，而是一個(gè)大數據的來(lái)源和應用中心。
通過(guò)大數據的技術(shù)，可以更好的幫助客服中心一線(xiàn)的人員全面的熟悉客戶(hù)，較為準確的分析預測出客戶(hù)的訴求。這些應用場(chǎng)景能夠幫助企業(yè)提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率，有分析數據，在某電信運營(yíng)商的終端銷(xiāo)售領(lǐng)域，通過(guò)大數據營(yíng)銷(xiāo)能夠幫助其提升營(yíng)銷(xiāo)成功率3-5個(gè)百分點(diǎn)。單個(gè)銷(xiāo)售產(chǎn)品價(jià)格越高的地方，就越是大數據/AI技術(shù)越能大展拳腳的地方。這比線(xiàn)下的銷(xiāo)售渠道投入產(chǎn)出比更高。
同時(shí)通過(guò)大數據技術(shù)還能夠幫助客服中心后臺人員更好的統計分析出群體客戶(hù)的服務(wù)、購買(mǎi)意向，從而推動(dòng)產(chǎn)品的改善，從而幫助客服中心從一個(gè)一線(xiàn)的服務(wù)中心逐步轉變成為一個(gè)領(lǐng)域情報分析中心。未來(lái)很多的一線(xiàn)話(huà)務(wù)人員也將轉變成為某個(gè)領(lǐng)域的分析人員。
對于客服中心的管理者來(lái)說(shuō)，通過(guò)后臺的大數據分析能夠宏觀(guān)的掌握企業(yè)整體的服務(wù)、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)等情況，且能夠實(shí)時(shí)掌握群體事件發(fā)生的情況；通過(guò)不同角度、不同場(chǎng)景、甚至不同領(lǐng)域的數據相結合，或許還能夠對企業(yè)未來(lái)的發(fā)展思路和發(fā)展方向起到建議作用（因為現代企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)不僅僅局限于本行業(yè)，需要放眼看世界，所謂跨界運營(yíng)，就是如此）。
七、 視頻技術(shù)將在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域如何發(fā)展
視頻能力較之音頻能力能夠承載更多的信息，占用更大的帶寬，視頻、VR等技術(shù)和使用場(chǎng)景將是推動(dòng)通信運營(yíng)商建設5G的原動(dòng)力；尤其是這兩年短視頻非常火，從之前的報道可以看到抖音短視頻高峰時(shí)期的訪(fǎng)問(wèn)量，一天可以達到10億次。
文獻參考：《CAnalysys18年短視頻分析報告》
文獻參考：《CBNData17年互聯(lián)網(wǎng)分析報告》
從以上這些分析看出，互聯(lián)網(wǎng)短視頻已經(jīng)成為近兩年的爆發(fā)點(diǎn)，且短視頻市場(chǎng)還處于發(fā)展的初期階段，現在越來(lái)越多的分析數據表明短視頻作為一個(gè)新的碎片視頻渠道，去廣告價(jià)值地位在急劇的提升；而通信運營(yíng)商在其中基本上享受不到任何的利益分成，這不得不說(shuō)是非常尷尬的事實(shí)。除了通信運營(yíng)商的商務(wù)模式不靈活以外，還有就是在互聯(lián)網(wǎng)上其沒(méi)有場(chǎng)景控制點(diǎn)；反觀(guān)運營(yíng)商擁有核心控制點(diǎn)的CT領(lǐng)域，對于這些技術(shù)創(chuàng )新其反應卻顯得非常遲鈍；不過(guò)令人欣慰的事，移動(dòng)終于在18年推出了基于VLLTE的視頻彩鈴業(yè)務(wù)，雖然目前還處于起步階段，但后續的發(fā)展前景還是非常令人期待的。
延生聯(lián)想出，運營(yíng)商另外一個(gè)和客戶(hù)接觸的核心窗口----客服熱線(xiàn)，卻感覺(jué)還停留在上個(gè)世紀，和互聯(lián)網(wǎng)上熱火朝天比較起來(lái)，就像一個(gè)是是工業(yè)時(shí)代，一個(gè)還處于農業(yè)時(shí)代，雖然少數運營(yíng)商也做了基于互聯(lián)網(wǎng)的視頻能力和應用，但由于其不靈活的運營(yíng)和商務(wù)模式，導致這些應用基本無(wú)人使用；所以其還不如在其擅長(cháng)的領(lǐng)域做一些小的創(chuàng )新；傳統CT領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)上增加視頻能力已經(jīng)是刻不容緩了，中國的通信運營(yíng)商每年有超過(guò)500億次的客戶(hù)電話(huà)撥打接觸，如果每次接觸都能夠觀(guān)看5秒的短視頻，這將是一個(gè)多么大的廣告/應用/合作市場(chǎng)。
更進(jìn)一步CT領(lǐng)域的短視頻能夠在接通前，接通中和接通后都能夠讓企業(yè)和客戶(hù)能夠不間斷的進(jìn)行語(yǔ)音和視頻溝通，現有各行業(yè)的自動(dòng)語(yǔ)音的應用場(chǎng)景均是未來(lái)視頻能力所能夠介入的領(lǐng)域，這對通信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，更加是一個(gè)新的發(fā)展市場(chǎng)。所以說(shuō)視頻能力將是運營(yíng)商重新激活CT通信價(jià)值的核心能力。
八、 5G時(shí)代云客服的暢想
寫(xiě)到這里，我發(fā)現面對5G的到來(lái)，物聯(lián)網(wǎng)將會(huì )獲得極大的發(fā)展，那個(gè)時(shí)候也許不會(huì )再有“客戶(hù)服務(wù)”這個(gè)名詞了，隨之而來(lái)的是無(wú)處不在的服務(wù)，每個(gè)人/每個(gè)物可能都浸身其中而不自知；舉例來(lái)說(shuō)：現在的知識庫將再無(wú)存在的價(jià)值，隨處可獲得的知識、分析、預測將完全可以替代它；現在的固定流程的工作流也將被智能工作流所替代，其能夠打破現有流程的全部環(huán)節，在最短的時(shí)間內找到最終的解決辦法；務(wù)請求也不會(huì )在需要用戶(hù)去手動(dòng)請求，也許可以通過(guò)眼神、動(dòng)作，語(yǔ)音甚至于A(yíng)I幫助其瞬間完成，對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)這些都將成為其基本的訴求，通過(guò)裸眼3D等新的技術(shù)，用戶(hù)能夠瞬間完成完成真實(shí)場(chǎng)景和虛擬場(chǎng)景的共存，服務(wù)變成了其所見(jiàn)既所得。沒(méi)有人在會(huì )關(guān)心服務(wù)的對端是人還是機器。
