圖：AI如何幫助航空公司客服代表加強客戶(hù)服務(wù)？
據Tnooz報道，就客戶(hù)服務(wù)而言，旅客與航空公司之間并非“親密無(wú)間”。從其本質(zhì)上說(shuō)，航空旅行已經(jīng)是一種壓力很大的體驗，有許多麻煩以及耗時(shí)費力的問(wèn)題，像行李丟失、沒(méi)能趕上換乘航班，或是糟糕的客艙服務(wù)體驗。
在航空公司客服代表盡力解答咨詢(xún)、解決問(wèn)題的同時(shí)，一項技術(shù)正逐步興起，幫助這些一線(xiàn)代表改善客服關(guān)系，這項技術(shù)就是人工智能（AI）。
具有前瞻思維的航空公司，已經(jīng)開(kāi)始意識到部署AI技術(shù)、軟件和系統的好處。事實(shí)上，52%的航空公司計劃在未來(lái)五年，在它們的客服作業(yè)中實(shí)施某種形式的AI項目。這是因為AI加上適當的人類(lèi)客服，可以將航空公司的客戶(hù)服務(wù)提升到前所未有的水平上。
不過(guò)，不要將如今復雜的AI系統與聊天機器人混為一談。雖然聊天機器人可以根據預設規則和格式作出自動(dòng)回應，但AI卻可以不斷學(xué)習并開(kāi)始與人類(lèi)客服一起工作（而不只是為人類(lèi)客服工作）。
隨著(zhù)協(xié)助一線(xiàn)客服人員的復雜的AI日益增多，航空公司也想出了一些獨特、創(chuàng )新、有效的方式，可以幫助他們的服務(wù)部門(mén)提升與客戶(hù)的關(guān)系。
1.更快解決問(wèn)題
根據支持渠道的不同，航空公司已經(jīng)能夠相當快地做出初始回應。聊天機器人可以快速將客戶(hù)導向FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題），或是同步發(fā)出自動(dòng)電郵響應，讓客戶(hù)知道他們的問(wèn)題已經(jīng)被收到。雖然這兩種方式都是很有用的數字技術(shù)應用，但它們都不能實(shí)際解決手上的問(wèn)題。客戶(hù)還要采取額外步驟，或者可能需要人類(lèi)客服介入，延長(cháng)了對航空公司支持部門(mén)來(lái)說(shuō)很重要的“平均解決時(shí)間”這個(gè)指標。
如今的AI系統改變了所有這一切，因為其響應不僅是即時(shí)的，還越來(lái)越具有深度和準確。AI系統不像聊天機器人那樣遵守規則和模板，而是可以消化數據并做出更有可能快速解決問(wèn)題的個(gè)性化響應。
對于正由人類(lèi)客服處理的問(wèn)題來(lái)說(shuō)也同樣如此。即便旅客選擇打電話(huà)，AI也可以在人類(lèi)客服與旅客交談的同時(shí)進(jìn)行工作，調出客戶(hù)歷史記錄或潛在的解決辦法等有用信息，以便在更短時(shí)間內解決問(wèn)題。
2.提出今后航班或旅行建議
航空業(yè)競爭很激烈，最大的挑戰之一就是如何留住客戶(hù)。一次糟糕的體驗可能會(huì )導致客戶(hù)轉向競爭對手，即便客戶(hù)沒(méi)有流失，也可能是因為價(jià)格、便利性或累積的里程，使得他們勉強留下。但航空公司想要的不僅是客戶(hù)忠誠，還有不斷增長(cháng)的單位乘客收入。
對于航空公司來(lái)說(shuō)，直接營(yíng)銷(xiāo)和促銷(xiāo)通常是提升單位客戶(hù)收入的根本，但隨著(zhù)AI在客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心當中變得日益普遍，將服務(wù)與銷(xiāo)售功能合并起來(lái)也變得更加容易。舉例來(lái)說(shuō)，如果客戶(hù)打電話(huà)報告問(wèn)題，AI可以根據以往旅行模式數據，向旅客提出他可能想要的未來(lái)旅行或航班建議（當然是在問(wèn)題解決之后）。AI甚至還可以在服務(wù)互動(dòng)之后等待數日或數周，根據其分析，在最佳時(shí)間點(diǎn)再次聯(lián)系旅客。
3.與物聯(lián)網(wǎng)以及智能家庭互動(dòng)
物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)智能家庭這兩大消費者趨勢正在影響著(zhù)幾乎所有行業(yè)，航空業(yè)也不例外。現在，旅客可以通過(guò)智能手表接收航班信息更新，并通過(guò)他們自己家里的虛擬AI助手進(jìn)行查詢(xún)，像亞馬遜的Alexa。隨著(zhù)這些技術(shù)的演變，航空公司或許可以整合它們自己的客服AI系統，改善整體客戶(hù)體驗。
盡管在本質(zhì)上仍然屬于理論性的，但AI系統或許可以接入打電話(huà)者的可穿戴設備數據，檢測打電話(huà)時(shí)他們的激動(dòng)程度，并對響應進(jìn)行相應定制。事實(shí)上，已經(jīng)有類(lèi)似的研究在開(kāi)展，也就是根據體溫、心率等指標，在飛機上利用類(lèi)似的生物識別數據來(lái)提供更好的客戶(hù)服務(wù)。
此外，航空公司也開(kāi)始用它們自己的AI進(jìn)軍智能家庭。美聯(lián)航最近試驗了一款名為“UnitedSkill”的智能家庭APP，它與亞馬遜的Alexa進(jìn)行整合，提供語(yǔ)音支持的客戶(hù)服務(wù)。乘客可以用他們的智能家庭設備向UnitedSkill詢(xún)問(wèn)航班更新、辦理值機，或是詢(xún)問(wèn)解決某一問(wèn)題的最佳解決方式。未來(lái)，這些智能家庭AI可以將具體問(wèn)題傳遞給人類(lèi)客服，讓客戶(hù)在做飯、洗衣服的同時(shí)就能解決問(wèn)題。
