Genesys混合型AI助力中小銀行打造全渠道客戶(hù)體驗

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，將全媒體聯(lián)絡(luò )中心加上客戶(hù)的喜怒哀樂(lè )，就構成我們了我們的客戶(hù)體驗管理平臺。這個(gè)平臺已經(jīng)具備全媒體渠道間無(wú)縫切換，而且客戶(hù)的溝通信息在渠道之間可以實(shí)現完全的共享，同時(shí)更加智能，能夠隨時(shí)隨地的創(chuàng )造價(jià)值，就像人類(lèi)的大腦一樣。

　　那么在進(jìn)入今天的主題之前，我想先和大家一起回顧一下，全媒體渠道的概念。各種數據表明，我們絕大多數的企業(yè)早就清楚，如何通過(guò)各種媒體渠道同自己的客戶(hù)進(jìn)行溝通，顯而易見(jiàn)，我們的語(yǔ)言渠道的重要性，的確是呈逐漸下降的趨勢，但它仍然是客戶(hù)求助，或者處理復雜問(wèn)題的最后一根稻草。

　　另外我們很多企業(yè)花費大量的投入，用來(lái)加強自己的自助服務(wù)能力，希望盡量能夠避免人工進(jìn)行服務(wù)。客戶(hù)所有的訴求，通過(guò)自助的方式解決是最完美的。這不僅僅是為了降低人工的成本，更是為了迎合客戶(hù)日益變化的溝通偏好。

　　把各種形式的電子渠道統一由一個(gè)平臺管理起來(lái)，就是全媒體聯(lián)絡(luò )中心了嗎？不全是。什么才是真正的全媒體渠道？除了實(shí)現多媒體渠道的統一管理以外，還要使客戶(hù)能夠在各種渠道之間，能夠隨心所欲地切換、穿插，而且客戶(hù)的溝通信息，在各個(gè)渠道之間能夠實(shí)現完全的共享，由此，客戶(hù)能夠獲得一致的溝通體驗，同時(shí)，我們還能做到，將客戶(hù)與企業(yè)的各種溝通歷程。比如說(shuō)購買(mǎi)歷程、新客歷程、賬戶(hù)變更歷程等等，把它完整地管理起來(lái)，達成各種企業(yè)的業(yè)務(wù)目標，只有這樣，我們才把它叫做全媒體客戶(hù)資源管理平臺。達到這樣的目標，需要一個(gè)進(jìn)化的過(guò)程，是一個(gè)從多媒體聯(lián)絡(luò )中心向全媒體客戶(hù)體驗管理平臺進(jìn)化的過(guò)程，而人工智能的采用將大大加快這個(gè)進(jìn)化的速度。

　　人工智能發(fā)展了幾十年，直到近兩年，又重新成為公眾關(guān)注的熱點(diǎn)，這主要得益于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據和云計算技術(shù)不斷的成熟，相關(guān)業(yè)務(wù)模式的不斷完善，以及實(shí)現成本的不斷降低。其實(shí)我們每個(gè)人每天都或多或少地在使用著(zhù)人工智能，給我們帶來(lái)的便利。比如說(shuō)機器翻譯，機器翻譯本身就是一種相對來(lái)說(shuō)，發(fā)展得比較成熟的一種人工智能的具體應用。

　　下面我們來(lái)做個(gè)小實(shí)驗，（IWWIWWIWI——IWantWhatIWantWhenIWantIt）這是一句英文的繞口令，大家可以掏出自己的手機，把這個(gè)繞口令輸入到你的任意一個(gè)翻譯軟件上，看看得到的中文的翻譯結果是什么。大家可能會(huì )發(fā)現，我們的翻譯軟件，翻譯出來(lái)的結果，好像不那么容易理解，有點(diǎn)匪夷所思。這個(gè)是我能找到的，機器翻譯，翻譯得最信達雅的一種結果。“當我想要的時(shí)候，我想要我想要的”仍然是非常坳口。同樣的這個(gè)問(wèn)題，我交給一個(gè)6年級的小學(xué)生，讓他來(lái)給我翻譯，他翻譯的結果，我就比較能夠接受。他翻譯成什么樣子？我想留到演講的最后，再跟大家分享。

　　實(shí)驗結果表明，即便是發(fā)展相對成熟的機器翻譯，仍然需要大量的人工訓練，才能夠變得越來(lái)越信達雅。而在我們聯(lián)絡(luò )中心這個(gè)行業(yè)，我們的典型的業(yè)務(wù)模式，比如說(shuō)客戶(hù)服務(wù)。大家可以想象，一個(gè)客戶(hù)找到企業(yè)進(jìn)行求助的時(shí)候，得到的是這種啼笑皆非的結果的話(huà)，無(wú)論是從客戶(hù)，還是從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，都是完全不可以接受的。所以在當下，人工智能如何在聯(lián)絡(luò )中心的具體應用當中落地的問(wèn)題，是大家廣泛思考的一個(gè)問(wèn)題。

　　Genesys也給出了自己的答案，就是混合型人工智能。也就是將機器智能和人類(lèi)自身的智慧相互結合，使它們相輔相成，互相取長(cháng)補短，共同為客戶(hù)打造實(shí)實(shí)在在的、愉快的溝通體驗。

　　目前我們在聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)際項目當中，能夠接觸到的人工智能產(chǎn)品主要分為兩類(lèi)：一種是通用信AI，比如說(shuō)IBM的Watson，通用型的人工智能產(chǎn)品是用來(lái)解決通用型的問(wèn)題，但是這類(lèi)平臺需要大量的專(zhuān)業(yè)服務(wù)進(jìn)行配置和維護。另外一種常見(jiàn)的就是專(zhuān)屬型的聊天機器人，它是用來(lái)實(shí)現與客戶(hù)溝通的全程自動(dòng)化，通常會(huì )提供知識互補和會(huì )話(huà)引導的功能。

　　Genesys提出的是混合型人工智能，首先，它是一個(gè)將機器人、機器學(xué)習、自然語(yǔ)言理解、自動(dòng)化執行等一系列AI技術(shù)融合為一體的一個(gè)綜合體。再有，它關(guān)注的是如何深入理解客戶(hù)的意圖，在客戶(hù)溝通的歷程當中，提供全程的服務(wù)。最后也是最重要的，也就是我們人類(lèi)智慧完美結合，為客戶(hù)提供情理之中，意料之外的溝通體驗。我們給它取名叫KATE。

　　KATE本身并不是某個(gè)產(chǎn)品的名字，也不是特指某一個(gè)具體的解決方案，它是Genesys混合型人工智能技術(shù)的一個(gè)人格化的符號。就像大家提到Watson的時(shí)候，就知道它指的是IBM的人工智能。以后大家聽(tīng)到KATE的時(shí)候，也能夠自然聯(lián)想到這說(shuō)的是Genesys混合型的人工智能。

　　KATE的定位是為Genesys全線(xiàn)的產(chǎn)品提供統一的AI功能支持。

　　從業(yè)務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，KATE主要關(guān)注在三個(gè)方面的實(shí)際應用：第一個(gè)是全渠道的覆蓋，將KATE賦能所有的多媒體渠道，包括數字渠道以及語(yǔ)音渠道；第二個(gè)是全會(huì )話(huà)周期，將KATE與自助功能相結合，為每一個(gè)客戶(hù)提供個(gè)性化的交互體驗。而且這個(gè)體驗是貫穿整個(gè)溝通歷程的；第三個(gè)是全員輔助管理，將KATE與我們的座席工作臺、排班、培訓等相結合，為每個(gè)員工提供個(gè)性化服務(wù)支撐，同時(shí)為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)規劃與決策的支撐。

　　從技術(shù)架構的角度來(lái)說(shuō)，KATE將處于系統比較核心的位置。它將與其他的子系統集成，催生出各種創(chuàng )新的系統功能。首先向大家推薦的是預測式路由，通過(guò)AI深度學(xué)習的能力，動(dòng)態(tài)地分配處理各媒體渠道中產(chǎn)生的客戶(hù)溝通的請求。它的業(yè)務(wù)價(jià)值，通過(guò)它可以很好地協(xié)調客戶(hù)體驗，座席產(chǎn)能和公司收入，這三個(gè)業(yè)務(wù)目標之間的關(guān)系。

　　第二個(gè)推薦的是會(huì )話(huà)型機器人，它是可以進(jìn)行智能對話(huà)的機器人，可以提供完整的語(yǔ)音和文本交互能力，能夠精確理解客戶(hù)的意圖。其中包括可以用于場(chǎng)景化訓練學(xué)習的會(huì )話(huà)引擎。KATE還提供AI網(wǎng)觀(guān)，用來(lái)集成第三方專(zhuān)屬型聊天機器人。對于通用型的AI，KATE也有能力進(jìn)行深度集成。

　　如何利用混合型AI技術(shù)優(yōu)化勞動(dòng)力方面，KATE也有具體的功能實(shí)現技法，后續會(huì )陸續推薦給大家。

　　提到全渠道賦能，具體包含哪些渠道？包括語(yǔ)音IVR、ASR、TDS、外呼、主動(dòng)通知、回呼、UC等。數字渠道包括網(wǎng)頁(yè)聊天、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同、交互式郵件與短信，社交媒體、手機APP、視頻、可視化AVR等等。結合KATE以后，催生出的創(chuàng )新應用，包括文本機器人、聲文識別、個(gè)性化AVR、反欺詐、主動(dòng)Wbe聯(lián)絡(luò )、跨渠道服務(wù)聯(lián)系等。

　　在KATE賦能的全媒體客戶(hù)體驗管理平臺上，當企業(yè)與客戶(hù)在任何一個(gè)渠道接觸以后，可以通過(guò)機器人逐漸明確客戶(hù)意圖，自然地將人工座席加入到對話(huà)中，從而確保客戶(hù)體驗品質(zhì)。在溝通過(guò)程中，座席可以通過(guò)微服務(wù)的流程機器人，提高業(yè)務(wù)辦理的效率。整個(gè)溝通歷程當中，機器人與人工座席共享客戶(hù)信息，而且可以做到無(wú)縫切換。

　　下面這個(gè)視頻將生動(dòng)地重現這一個(gè)場(chǎng)景。