克利夫蘭敦促與會(huì )者考慮“如何利用你的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)與競爭者區分開(kāi)來(lái)，以幫助你的組織脫穎而出。”以寵物用品零售商Chewy為例，克利夫蘭說(shuō)，盡管面臨來(lái)自大賣(mài)場(chǎng)、在線(xiàn)零售商和當地獸醫行業(yè)的競爭，但Chewy已經(jīng)成功地通過(guò)其聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)服務(wù)實(shí)現了差異化，響應了各種渠道的“閃電般快速”的服務(wù)查詢(xún)，甚至通過(guò)給寵物刷漆讓有價(jià)值的顧客感到意外。
克利夫蘭在接受《客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)》雜志的一對一采訪(fǎng)時(shí)，提出了這樣的觀(guān)點(diǎn)：企業(yè)應該培養一種思維模式，即成為一家恰好處于特定垂直行業(yè)的服務(wù)公司，比如交通、醫療、金融，或者就像Chewy公司的寵物用品一樣。他說(shuō)：“沒(méi)有比這更重要的時(shí)刻了，提供正確的客戶(hù)服務(wù)，讓企業(yè)明白如何與合適的、正確的客戶(hù)建立關(guān)系，這將使客戶(hù)對繼續與你的公司做生意感到興奮。”
有了這個(gè)想法，客戶(hù)服務(wù)必須成為跨行業(yè)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)，在紛繁多樣的話(huà)題中突破重圍，以幫助公司到達成功的彼岸。
專(zhuān)門(mén)從事在線(xiàn)溝通的E-WRITE公司老板萊斯利o奧夫拉哈萬(wàn)（Leslie O'Flahavan）列出了一些通過(guò)社交媒體和短信打造有效客戶(hù)服務(wù)信息的技巧：
- 用你公司的品牌聲音來(lái)寫(xiě)。這意味著(zhù)要確保服務(wù)溝通的基調與公司網(wǎng)站或營(yíng)銷(xiāo)的基調一致。
- 優(yōu)雅地處理渠道轉移，并解釋你為什么要轉移到另一個(gè)渠道。例如，如果客戶(hù)通過(guò)社交媒體進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，企業(yè)需要轉移到另一個(gè)渠道以獲得額外的支持，那么溝通應該首先確認客戶(hù)的最初投訴，然后為客戶(hù)提供具體的指示，通過(guò)其他渠道進(jìn)行溝通。此外，在需要敏感信息來(lái)解決客戶(hù)問(wèn)題的情況下，企業(yè)應該首先清楚地傳達這一點(diǎn)，然后指示客戶(hù)通過(guò)私人渠道進(jìn)行聯(lián)系。
- 使模板易于定制。O'Flahavan指出，模板對于社交媒體的互動(dòng)很有用，但他提醒說(shuō)，模板需要以一種能夠讓服務(wù)代表輕松插入特定于單個(gè)查詢(xún)信息的方式進(jìn)行設計。
- 避免讓人混淆的縮寫(xiě)和使用表情符號。盡管人們很容易使用縮寫(xiě)詞，尤其是在發(fā)短信時(shí)，奧夫拉哈萬(wàn)（O'Flahavan）警告說(shuō)，縮寫(xiě)詞常常會(huì )分散客戶(hù)的注意力，也會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)困惑，尤其是在不常見(jiàn)的情況下。至于表情符號，她承認他們在戰略上確實(shí)可以表達同理心，但就與縮寫(xiě)一樣，過(guò)度使用可能會(huì )分散注意力，造成混亂。
- 使用人稱(chēng)代詞。把“我們”和“你”這樣的人稱(chēng)代詞結合在一起，可以讓交流更有對話(huà)感。
Customer Contact Strategies的總裁米歇爾•羅文（Michele Rowan）表示，日益增強的連通性使遠程聯(lián)絡(luò )中心員工的數量有所增加，但在家辦公的座席必須擅長(cháng)學(xué)習、分享知識和數字化社交。
羅文（Rowan）斷言，這種模式的成功取決于三件事：正確的座席和領(lǐng)導者；靈活和主動(dòng)的文化溝通；以及讓人們更容易保持聯(lián)系的技術(shù)。座席們應該能夠獨立工作，經(jīng)理們應該能夠自如地運行虛擬會(huì )議和使用數字工具進(jìn)行支持。推動(dòng)文化聯(lián)系的活動(dòng)表明，在家工作沒(méi)有負面影響，可以包括虛擬慶祝、獎勵、競賽和社交活動(dòng)。至于技術(shù)，像Slack和Yammer這樣的聊天工具可以用于知識和經(jīng)驗分享；網(wǎng)絡(luò )會(huì )議工具，如Adobe Connect和Cisco Web Ex進(jìn)行虛擬會(huì )議；以及游戲化工具，如Badgeville，Snowfly，以及用于在線(xiàn)識別和獎勵的Game Effective。
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作者：山姆.德?tīng)?羅（Sam Del Rowe）
原文網(wǎng)址：http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Features/ICMI-Contact-Center-Expo-2018-Customer-Service-Is-the-Key-Differentiator-125238.aspx
