1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達國家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領(lǐng)域得到了廣泛的應用。20世紀90年代中后期，隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心概念被引入國內。今天，呼叫中心在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、公共安全等眾多的行業(yè)間搭建起了企業(yè)與客戶(hù)、政府與百姓之間的一座橋梁，與百姓的日常生活息息相關(guān)。
航空公司最早的呼叫中心主要用于接受旅客的機票預訂業(yè)務(wù)，那時(shí)的呼叫中心更多的應該可稱(chēng)為熱線(xiàn)電話(huà)，除了電話(huà)排隊外，其全部服務(wù)由人工完成。
隨著(zhù)IVR(Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應答)系統和CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話(huà)集成)技術(shù)的誕生與應用，標志著(zhù)新一代呼叫中心的開(kāi)始。利用IVR系統可以將大部分常見(jiàn)問(wèn)題交由系統設備通過(guò)語(yǔ)音播放、DTMF(雙音多頻，電話(huà)機上面的數字按鍵所發(fā)出的頻率)按鍵交互解決。IVR系統的大量使用，可以大大減少人工業(yè)務(wù)的受理數量和人工座席的工作強度，同時(shí)可以為客戶(hù)提供7×24小時(shí)全天候、不間斷的服務(wù)。CTI技術(shù)實(shí)現了電話(huà)交換機系統與計算機系統的集成，即實(shí)現了語(yǔ)音與數據的同步。客戶(hù)信息與資料采用數據庫方式存儲，座席代表可以在處理電話(huà)服務(wù)的同時(shí)可以從計算機系統中調取和修改客戶(hù)信息數據，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。CTI技術(shù)的使用，推動(dòng)了呼叫中心更大范圍地使用。與此同時(shí)，呼叫中心中出現了專(zhuān)門(mén)用于電話(huà)錄音的錄音設備，對座席代表與客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行錄音、存儲和查詢(xún)。相比之前的呼叫中心系統，CTI技術(shù)的使用使得呼叫中心大部分功能實(shí)現了自動(dòng)化。從客戶(hù)電話(huà)接人到最終問(wèn)題的解決，整個(gè)過(guò)程被完整地記錄了下來(lái)。
呼叫中心起始于航空業(yè)，但是隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展，真正把呼叫中心做出花的卻是金融服務(wù)行業(yè)、投資、保險、銀行等。那么航空公司是不是就不需要發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)了？答案是否定的。
傳統的航空公司過(guò)去都是在航權、時(shí)刻、航線(xiàn)、票價(jià)上展開(kāi)競爭，隨著(zhù)民航業(yè)的快速發(fā)展，航空公司數量越來(lái)越多，新開(kāi)航線(xiàn)越來(lái)越多，旅客運輸量幾乎呈幾何趨勢在增長(cháng)。傳統的競爭手段已經(jīng)在行業(yè)站不穩腳跟了，大家都開(kāi)始重視旅客和服務(wù)，于是新的競爭方式就形成了。
呼叫中心作為航空公司對旅客服務(wù)的第一窗口也是最重要的窗口。新航空公司開(kāi)航，除了飛行保障外，首先要建設的肯定是呼叫中心系統。系統建設初期，為了快速上線(xiàn)，有些航司就直接購買(mǎi)一套呼叫語(yǔ)音設備，采用傳統黑屏訂座，不僅訂座配置租用費用高、而且操作難度大、培訓成本和時(shí)間高，又容易出錯，給航空公司的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)很大的影響。
于是開(kāi)始有航空公司提出新一代航空公司呼叫中心系統的概念，主要是將周邊系統整合，首先整合語(yǔ)音系統和訂票系統，使得坐席使用一套系統來(lái)工作，提升效率；其次，打造白屏訂票，提高訂票的效率和降低培訓的成本；最后利用系統的智能化和自動(dòng)化，優(yōu)化銷(xiāo)售和管理流程。新一代航空公司呼叫中心系統大大提升了在線(xiàn)坐席的工作效率，有些做的好的航空公司，通過(guò)新系統的上線(xiàn)，可以將平均通話(huà)時(shí)長(cháng)降低50%，培訓成本降低80%，從1:2的人機比（坐席人員與機隊規模）降低到1:1，可以說(shuō)是個(gè)不小的奇跡。
隨著(zhù)呼叫中心承接業(yè)務(wù)的增多，單純的白屏訂票系統，很快也跟不上時(shí)代的發(fā)展了。產(chǎn)品越來(lái)越多，服務(wù)越來(lái)越精細，客戶(hù)要求也越來(lái)越高，就要求航空公司的呼叫中心系統更加強大，于是打造統一服務(wù)平臺就成了勢在必行，將產(chǎn)品標準服務(wù)流程、各產(chǎn)品訂單、工單流程、客戶(hù)信息進(jìn)行統一、有序的管理，軟件接口更趨于平臺化和標準化，逐步實(shí)現和其它相關(guān)業(yè)務(wù)系統進(jìn)行整合。可跨渠道訂單接入、各直銷(xiāo)渠道訂單直接操作及售后服務(wù)、工單的統一管理、客戶(hù)統一、統一的售后服務(wù)標準，為全流程全渠道的旅客服務(wù)提供服務(wù)支持，不僅提升現有呼叫中心整體服務(wù)水平，同時(shí)具備了強大的銷(xiāo)售能力。
前面說(shuō)的呼叫中心均是以電話(huà)為主要的服務(wù)渠道。在2000年，伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)通信的發(fā)展與普及，將電子郵件、電商網(wǎng)站、微信、微博、APP等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標志，更有甚者，依托于人工智能技術(shù)，還可以實(shí)現人機的文本交談、語(yǔ)音互動(dòng)、視頻互動(dòng)等溝通方式。在新媒體的呼叫中心技術(shù)在航空公司同樣有著(zhù)重要的發(fā)展潛力。根據統計數據分析，現在航空公司呼叫中心受理客戶(hù)來(lái)電主要分布情況如下：
不正常航班、客票退改和投訴幾乎占到70%，利用智能客服，可以很有效的解決這積累問(wèn)題：
1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)。通過(guò)智能機器人，幾乎可以把咨詢(xún)業(yè)務(wù)全部交給他。
2、航班預訂。通過(guò)人機交互，把查詢(xún)環(huán)節交給機器人，可以降低70%的通話(huà)時(shí)長(cháng)。
3、非自愿改期。通過(guò)人機交互，實(shí)現旅客自動(dòng)變更客票。
當然，小編也只是拋磚引玉，除了上面提到的這些場(chǎng)景，更多的智能服務(wù)場(chǎng)景等待的大家來(lái)研究和開(kāi)發(fā)了。
隨著(zhù)航空公司的轉型，航空公司的呼叫中心也面臨的重要的轉型。過(guò)去呼叫中心是一個(gè)定位為服務(wù)咨詢(xún)的成本中心，但新時(shí)代要求呼叫中心逐漸向利潤中心轉變，“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。
越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì )將更多的業(yè)務(wù)功能與應用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現。呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機部分，作為企業(yè)的統一對外窗口，擔負著(zhù)客戶(hù)信息采集，客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分級、客戶(hù)需求滿(mǎn)足，以及企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調研、直接營(yíng)銷(xiāo)和形象展示的重要責任。此時(shí)，呼叫中心就由成本中心轉化為利潤中心，業(yè)務(wù)模式由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng )造利潤，真正實(shí)現呼叫中心的全方位價(jià)值。
