調(diào)查結(jié)果將呼叫中心分為四個成熟階段。在將傳統(tǒng)的呼叫中心發(fā)展為現(xiàn)代的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面，三分之二的受訪者認(rèn)為行業(yè)總體上“落后于潮流”。
座席質(zhì)量有多重要？
2018年的呼叫中心行業(yè)報告評估了超過750位客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者如何使用呼叫中心。六個主要的見解之一是關(guān)于座席質(zhì)量的。
Liveops--2018年呼叫中心行業(yè)報告
定義呼叫中心成熟度
結(jié)果將呼叫中心分為四個階段。在將傳統(tǒng)的呼叫中心發(fā)展為現(xiàn)代的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面，三分之二的受訪者認(rèn)為總體上“落后于潮流”。
“有能力將呼叫中心作為一項戰(zhàn)略資產(chǎn)加以利用的公司，不僅會獲得更高的收入和更積極的客戶，還會擁有整體的競爭優(yōu)勢，”Liveops首席執(zhí)行官Greg Hanover表示。“報告顯示，許多公司都進(jìn)入了我們所說的'發(fā)展階段'，因為他們覺得自己做得不錯。他們可能會懷疑是否有更好的方法，但他們看不到價值所在，也沒有明確的途徑來提高客戶體驗。”
2018年呼叫中心行業(yè)報告揭示了企業(yè)提高質(zhì)量、適應(yīng)呼叫量波動和控制成本的關(guān)鍵路徑。其中包括：
- 快速適應(yīng)處理高峰和低谷：計劃外的事件占擾亂呼叫中心的客戶需求峰值的20%。加上季節(jié)性波動，超過一半的客戶需求高峰沒有計劃，可能會嚴(yán)重破壞服務(wù)質(zhì)量。事實上，在接受調(diào)查的750名客服主管中，只有29%的人表示他們能夠可靠地預(yù)測需求，31%的人承認(rèn)長時間等待是意外需求增加所導(dǎo)致的。
- 將成本轉(zhuǎn)移到靈活的模式上:79%的呼叫中心按小時或按銷售業(yè)績支付座席的薪酬，而不是按實際通話時間支付每分鐘的工資。結(jié)果是，每5個座席中就有4個是不合理付費的，因為不管他們是否在幫助客戶都是如此。
- 更好的人力資源提供了更好的質(zhì)量人才：數(shù)據(jù)反映了從雇主角度看人才獲取障礙的轉(zhuǎn)變--但更仔細(xì)的觀察會發(fā)現(xiàn)，視角可能比現(xiàn)實更先進(jìn)。許多公司的領(lǐng)導(dǎo)層與客戶在第一線發(fā)生的事情脫節(jié)，造成了機(jī)會喪失的鴻溝。
“傳統(tǒng)的呼叫中心運營方式給客戶體驗帶來了巨大的損失，因為它沒有充分的需求規(guī)劃，沒有最大化的座席容量，也沒有彈性來吸引最好的座席體驗，”Hanover說。“我們看到，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而聞名的大型企業(yè)，越來越多地被質(zhì)疑其呼叫中心的表現(xiàn)。客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者看到他們的績效指標(biāo)被高損耗、糟糕的呼叫處理和缺乏業(yè)務(wù)敏捷性所侵蝕。”
企業(yè)采用靈活的、按需的呼叫中心服務(wù)背后的驅(qū)動力是客戶滿意度和收入之間的聯(lián)系。麥肯錫公司（McKinsey & Company）最近發(fā)布的一份報告指出，當(dāng)公司將客戶體驗作為優(yōu)先事項時，它們的收入增長了10%至15%，客戶滿意度增長了20%。
Hanover補(bǔ)充道：“這份行業(yè)報告證實了我們每天從市場上聽到的消息。歸根結(jié)底，呼叫中心必須隨著客戶期望值的提高而發(fā)展。”
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