人們普遍認為，存儲在本地的資料總是比存儲在云中的資料更安全。其中，最擔憂(yōu)的一點(diǎn)是，聯(lián)絡(luò )中心云應用很可能導致安全性漏洞。事實(shí)上，安全專(zhuān)家確認，大多數安全性漏洞的出現是因為對本地系統進(jìn)行了未授權物理訪(fǎng)問(wèn)。
云供應商必須盡最大的努力，從數據中心的物理位置到旨在確保安全的政策、程序和資料保護，來(lái)保證其技術(shù)的安全性。
提供商是否獲得與數據中心相關(guān)的認證非常重要。最好的云解決方案提供商會(huì )使用成熟可靠的平臺，如亞馬遜網(wǎng)路服務(wù)系統（Amazon Web Services）。AWS已獲得SSAE-16，PCI，健康保險流通與責任法案（HIPAA），FedRAMP和許多其他規定的認證。
但這尚不足以阻止入侵者進(jìn)入。一旦入侵者進(jìn)入，很多企業(yè)都會(huì )暴露在危險之中。阻止攻擊的最佳方法是給云中所有的流量以及所有靜態(tài)資料加密。云聯(lián)絡(luò )中心提供商應該這樣做，因為能夠使他們通過(guò)嚴格的認證和聯(lián)邦法規，如HIPAA。云供應商還應該通過(guò)專(zhuān)門(mén)從事滲透測試的知名公司進(jìn)行持續的自動(dòng)化入侵偵測和定期認證測試。
如果要給自己的網(wǎng)絡(luò )上所有語(yǔ)音流量進(jìn)行完全加密，應該尋找一個(gè)通過(guò)其自身平臺提供該功能的云聯(lián)絡(luò )中心提供商。最好的云聯(lián)絡(luò )中心提供商可以使高價(jià)值內外部通信達到你想要并需要的安全程度。
大多數企業(yè)與IT領(lǐng)導者都會(huì )發(fā)現，云提供商數據中心交付的企業(yè)級安全性比其本身所能實(shí)現的要更加穩健。
疑惑之二：向云轉移的破壞性太大
當客戶(hù)服務(wù)是業(yè)務(wù)的核心時(shí)，將關(guān)鍵系統轉移到云上似乎會(huì )造成破壞性的后果。在研究和選擇云供應商時(shí)，你會(huì )常常遇到內部障礙。通常情況下，內部利益相關(guān)者擔心，過(guò)多地使用一種解決方案意味著(zhù)一個(gè)漫長(cháng)而困難的執行過(guò)程，而這將會(huì )擾亂業(yè)務(wù)。其他人擔心服務(wù)影響和故障時(shí)間。此外，許多人認為，如果新應用不夠人性化或者需要培訓，員工就不會(huì )使用。
領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò )中心供應商了解最佳實(shí)踐。它們不提供大量的定制化服務(wù)，而是提供自動(dòng)化配置服務(wù)。最好的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案是根據特定用途在云中構建的，不僅僅是簡(jiǎn)單的采用。其易用特性可實(shí)現更快的部署。
易于部署的特性還必須應用到企業(yè)內部的一些變動(dòng)上，無(wú)論是添加新的遠端網(wǎng)站還是整合全新收購的公司。而那些通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)即可獲取的服務(wù)，不需要昂貴或耗時(shí)的MPLS連接。
對于客戶(hù)服務(wù)，集成了其他聯(lián)絡(luò )中心和后臺應用的云系統可以輕松通過(guò)任意管道給座席提供完整的客戶(hù)視圖。該系統還支持人力資源優(yōu)化，使人們更容易看到某人在何時(shí)何地以何種方式做何事。此外，還支持災難恢復和業(yè)務(wù)連續性工作，使座席或其他用戶(hù)可以隨時(shí)隨地工作。
全管道云聯(lián)絡(luò )中心可以使中小企業(yè)享受到全自動(dòng)化、資料收集和分析等功能帶來(lái)的益處，進(jìn)而使他們能夠與大公司競爭，同時(shí)保持與客戶(hù)的個(gè)人關(guān)系。
云的另一個(gè)優(yōu)勢是其具備一批借鑒了許多消費者應用概念的全新聯(lián)絡(luò )中心使用者介面。極具吸引力的現代網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)介面通常會(huì )經(jīng)過(guò)大量的用戶(hù)體驗設計，從而像其他流行的網(wǎng)頁(yè)應用一樣易于員工學(xué)習和使用。因為大多數云應用不占用桌面，員工只需要一個(gè)最新的Web流覽器就可以使用，比如Chrome、Firefox、Safari、IE和Edge等。
疑惑之三：云會(huì )產(chǎn)生隱藏成本
通過(guò)云解決方案，公司可以確切地知道每個(gè)用戶(hù)的月租費。添加功能很容易，成本低，不會(huì )出現代價(jià)昂貴的故障時(shí)間，也不需要人力資源。只需注冊新功能便可以開(kāi)始運行。而且月租費包括了相關(guān)支持服務(wù)，使用者可以從提供商那里得到即時(shí)的幫助。
系統維護和管理也包括在云計算解決方案的月租費中，這降低了成本，解放了IT人員，并將精力集中在更具戰略性的舉措上。這意味著(zhù)公司不必為員工支付高額費用來(lái)解決普通問(wèn)題；進(jìn)行移動(dòng)、添加和更改；或者處理系統升級。
最后，基于云的解決方案不需要前期的資本投資。雖然這不是云的主要驅動(dòng)力，但大多數企業(yè)仍然認為它很重要。
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- 如何計算不同種類(lèi)的小型聯(lián)絡(luò )中心的ROI以及投資回收期
- 在選擇云供應商時(shí)應該考慮哪些因素
- 云聯(lián)絡(luò )中心的三個(gè)常見(jiàn)疑惑
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