Genesys繪制發(fā)展藍圖

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:近日，Genesys首席執行官保羅·塞格雷（Paul Segre）在Genesys CX 18大會(huì )的開(kāi)幕和閉幕式上強調了創(chuàng )新的重要性--對Genesys自身、客戶(hù)以及全球其他所有企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是如此。會(huì )議的主題是“連接、參與、創(chuàng )新”，這意味著(zhù)每一個(gè)要素都是相互交織的，與客戶(hù)的聯(lián)系和接觸是創(chuàng )新的重要組成部分。

　　塞格雷談到，對于Genesys來(lái)說(shuō)，創(chuàng )新有兩種不同的方式：一是通過(guò)每年投資2.5億美元進(jìn)行研究和開(kāi)發(fā)；二是通過(guò)收購實(shí)現--Genesys在過(guò)去的6年里進(jìn)行了16次收購。

　　在研發(fā)方面，Genesys繼續在人工智能（AI）上加大賭注，通過(guò)虛擬助理凱特（Kate）的“混合”方式將AI注入自己的產(chǎn)品組合，并推出新的由機器學(xué)習（ML）驅動(dòng)的解決方案，如預測路由（Predictive Routing）。此外，Genesys繼續投資于增強現實(shí)/虛擬現實(shí)（AR/VR）解決方案，該方案可追溯到2016年12月收購Interactive Intelligence時(shí)獲得的概念。

　　AR/VR解決方案--你猜對了！--也將人工智能融入到凱特（Kate）的人格化形態(tài)中，正如Genesys AR/VR SME的Simon Wright在幾場(chǎng)演示中所展示的那樣。第一個(gè)演示集中在旅游用例中，例如，郵輪公司可以為客戶(hù)提供一種方法，在購買(mǎi)他們的假期旅行之前探索一艘船。在演示中，用戶(hù)甚至可以冒險到目的地城市，點(diǎn)擊“漫步”街道，并導航到當地的餐館或海灘，以獲得更全面的旅行體驗。

　　在用戶(hù)正在探索的過(guò)程中，一名虛擬助理凱特（Kate）出席了會(huì )議，通過(guò)回答問(wèn)題并提供相關(guān)細節，來(lái)提升客戶(hù)的體驗。在虛擬現實(shí)會(huì )議結束時(shí)，凱特（Kate）給用戶(hù)一個(gè)行動(dòng)電話(huà)，讓他點(diǎn)擊一個(gè)嵌入的按鈕，與預訂代理聊天，或者提供一個(gè)詳細介紹下一步的Web鏈接。

　　在第二個(gè)演示中，Genesys演示了一種“3D增強的（生活數據體驗）”，由Genesys CMO Merijnte Booij描述。該演示以球體形狀的數百萬(wàn)個(gè)數據點(diǎn)為特色，展示了AR/VR技術(shù)如何允許數據生態(tài)系統的動(dòng)態(tài)可視化。

Wright和teBooij演示了動(dòng)態(tài)數據可視化

　　“混合的現實(shí)將徹底改變我們對客戶(hù)體驗（CX）的看法，”teBooij說(shuō)。他還附和了同事們的意見(jiàn)，認為在A(yíng)I的發(fā)展過(guò)程中，保持透明是很重要的。

　　Genesys本周還宣布，它已經(jīng)采用了一種微服務(wù)架構（這也是ININ的方法），以“同質(zhì)化”它的技術(shù)跨越其三個(gè)核心平臺--PureCloud、PureConnect和PureEngage。在這種模式下，Genesys只需要構建各種功能，作為微服務(wù)，客戶(hù)可以使用它們，而不管他們運行在什么系統，首席產(chǎn)品官Peter Graf說(shuō)。

　　他補充說(shuō)，一個(gè)微服務(wù)架構通過(guò)消除某些功能僅對云用戶(hù)或其他用戶(hù)可用的問(wèn)題，從而搭建了本地和云世界的橋梁。

　　Graf說(shuō)，此外，Genesys正在為那些想要擴展其技術(shù)的開(kāi)發(fā)者提供更多的開(kāi)放APIs。

　　關(guān)于Genesys的三個(gè)核心平臺，Graf為每個(gè)平臺列出了路線(xiàn)圖。以下是你在今年的剩余時(shí)間里將會(huì )看到的：

　　作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，部分實(shí)現包括：PureCloud GDPR合規將在5月23日最后期限之前實(shí)現、驗證聊天（Authenticated Chat）、對亞馬遜Lex的集成支持、員工參與管理（WEM）和改進(jìn)的座席調度功能（電話(huà)）。

　　作為Genesys冬季（Q4/Q12019）發(fā)布的一部分，部分實(shí)現包括：PureCloud將獲得預測路由（Predictive Routing）、預測參與（Predictive Engagement）、認知IVR、基于深度學(xué)習的員工參與管理（WEM）預測，以及該公司在2月份宣布的Bring-Your-Own-Carrier選項。

　　作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，PureConnect將獲得GDPR的合規遵從性實(shí)現（也在截止日期之前）、小部件和Web聊天功能、用于自助服務(wù)的聊天機器人、員工參與管理（WEM）的預測和調度引擎，以及新的數據分析等功能。

　　作為Genesys冬季（Q4/Q12019）發(fā)布的一部分，PureConnect將獲得預測路由（Predictive Routing）、Altocloud主動(dòng)參與、認知IVR、用于員工參與管理（WEM）的座席輔助和Fed RAMP認證等功能。

　　作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，PureEngage將獲得呼出的客戶(hù)體驗聯(lián)絡(luò )、Apple Business Chat、預測參與（Predictive Engagement）、認知IVR、員工參與管理（WEM）的預測服務(wù)和用于呼出語(yǔ)音的對Salesforce Lightning的支持等功能。

　　作為Genesys夏季（Q2/Q3）發(fā)布的一部分，PureEngage將獲得云中預測路由（Predictive Routing）、Altocloud整體客戶(hù)旅程、Google點(diǎn)擊消息、Adobe營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)集成、用于PureEngage云上的聊天機器人和認知IVR、用于員工參與管理（WEM）的座席輔助和WebRTC等功能。

　　Genesys總裁TomEggemeier在一份簡(jiǎn)報中說(shuō)，該公司的產(chǎn)品戰略已經(jīng)很好地發(fā)揮了作用，在過(guò)去五個(gè)季度簽約了近700個(gè)新項目就是證明。

　　盡管本地部署繼續支撐著(zhù)Genesys的大部分業(yè)務(wù)，但700個(gè)新項目中有一半以上（約400個(gè)），包括可口可樂(lè )（Coca-Cola）等知名品牌，都選擇了云計算模式。因此，云計算業(yè)務(wù)現在大約占Genesys業(yè)務(wù)的四分之一。此外，在這些PureCloud項目中，約有一半是來(lái)自北美以外的企業(yè)，14%是零售企業(yè)，Eggemeier說(shuō)。