金融科技走進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心
——Genesys大中華區高級方案咨詢(xún)專(zhuān)家尹徐
我今天講的主題是金融科技走進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心，內容非常短，但是里面有一些我個(gè)人觀(guān)察到的非常有意思的點(diǎn)跟大家做匯報。
用一個(gè)網(wǎng)上比較流行的知乎體，當我們在談?wù)摻鹑诳萍嫉臅r(shí)候，我們在討論什么？我搜了一下百度熱詞，有這么多詞匯，我腦洞大開(kāi)，既然討論金融科技有這么多熱詞。那當我們討論聯(lián)絡(luò )中心又有哪些熱詞呢？仍然是過(guò)去十年內討論的那些詞。當我們與合作伙伴一起為金融客戶(hù)打造用戶(hù)體驗中心設計的時(shí)候，除了這些以外還應該有更多的東西，這些就構成了今天我們分享的主題。
當金融科技走進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，我們在想什么？
我們考慮的是一些更新的應用場(chǎng)景和應用技術(shù)與方案的集合。在這里面發(fā)現很多關(guān)鍵詞，字體大小是根據百度熱詞搜索頻率而變換。金融科技和聯(lián)絡(luò )中心是能夠非常密切聯(lián)合在一起的。實(shí)際上聯(lián)絡(luò )中心自身的技術(shù)也是在不停發(fā)展，可以去接受和容納新的技術(shù)在聯(lián)絡(luò )中心中觸發(fā)一些創(chuàng )新應用。今天的主題是金融科技走進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心，于是我就在想金融科技的主要玩家在做什么？于是就有了這一頁(yè)的年報分析，這也是我第一次看年報，發(fā)現非常有意思的現象。
這四家銀行在上市金融公司板塊里隨便選的，金融與泛金融客戶(hù)是非常在乎客戶(hù)體驗，里面都提到了兩個(gè)關(guān)鍵短語(yǔ):金融科技、提升用戶(hù)體驗。金融科技能夠幫助提供用戶(hù)體驗，今天的主題是金融科技以及聯(lián)絡(luò )中心，其實(shí)聯(lián)絡(luò )中心聚焦的就是用戶(hù)體驗，所以自然而然就想到金融科技一定要用在聯(lián)絡(luò )中心中，不僅僅是包括那些大型的區塊鏈、分布式交易系統、私有云，聯(lián)絡(luò )中心中金融科技應該是最先也是最需要落地的。
總結了一下金融科技在聯(lián)絡(luò )中心的應用，可以歸結為CASIO模型，包括了云計算、人工智能、風(fēng)控與安全、物聯(lián)網(wǎng)、全渠道融合。有人說(shuō)怎么沒(méi)有大數據，大數據其實(shí)無(wú)處不在，云計算、人工智能背后有各種各樣的數據產(chǎn)生、處理和消費。我們從這五個(gè)維度來(lái)考慮金融科技給聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)架構演進(jìn)和集成方向。
首先，云計算。大家更多考慮的是公有云，銀行系統由于信息監管的要求，大量采用的數據中心、私有云的方式進(jìn)行設計，包括早期很多銀行會(huì )有南中心、北中心、總行數據中心的設計。云計算早期是IaaS，之后是PaaS平臺支撐，然后是SaaS服務(wù)，最后演變到了FaaS功能級服務(wù)，這是一條云計算慢慢精細化的路線(xiàn)。并不是說(shuō)一定要走到最后一步，而是多種階段技術(shù)在并行使用，基礎設施服務(wù)會(huì )用到云主機服務(wù)器，包括早期的虛擬機，還有私有云彈性計算。平臺即服務(wù)有BI、Docker，軟件即服務(wù)有CRM基于云端，功能即服務(wù)是目前大規模使用的，提供TTS的服務(wù)，當然應該的聊天機器人有平臺成分又有功能成分。
Genesys在云端的思考，首先需要多個(gè)平臺云端的公有云、私有云以及彈性計算提供服務(wù)器可以提供比較標準的部署，早期都是IOE架構，后來(lái)都是VMware。PaaS層應用包括商業(yè)報表，傳統報表是數據庫進(jìn)行數據加工處理生成了報表，提供了CRMAPI的鏈接，最后在云端的調用。
第二，AI。我粗淺分為三塊，前臺、中臺、后臺。前臺就是不同的交互渠道和場(chǎng)景，有智能語(yǔ)音機器人和智能文本機器人的區別。中臺是聯(lián)絡(luò )中心以及數據業(yè)務(wù)處理平臺，有預測、呼入預測式路由、智能排班。后臺，主要是員工績(jì)效的提升、員工輔助，包括智能知識庫，智能質(zhì)檢等等。
對應這樣三個(gè)層面，Genesys作為關(guān)注用戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心的場(chǎng)景，對于A(yíng)I介入很早，根據人工智能在聯(lián)絡(luò )中心的應用分層在前臺、中臺、后臺做出了相應的產(chǎn)品和方案。很多客戶(hù)選擇Genesys是因為我們非常開(kāi)放和擁抱標準，并不會(huì )局限于客戶(hù)只使用我們的AI平臺，可以很方便與第三方系統進(jìn)行對接，其實(shí)在網(wǎng)絡(luò )互聯(lián)時(shí)代，任何一個(gè)廠(chǎng)家做出所有方案是不可能也不實(shí)際的。前端的機器人提出一個(gè)方案，可以自研一個(gè)機器人，也可以很方便介入第三方機器人，甚至可以同時(shí)介入兩家文本機器人，使用Genesys創(chuàng )新的AI網(wǎng)關(guān)技術(shù)，做一個(gè)智能機器人切換，用戶(hù)通話(huà)過(guò)程中一會(huì )兒是服務(wù)、一會(huì )兒是營(yíng)銷(xiāo)，對不同機器人進(jìn)行服務(wù)，對AI網(wǎng)關(guān)進(jìn)行對接。前端用戶(hù)渠道做了一些AI實(shí)際集成的想法。
在中臺話(huà)務(wù)模型中，我們做出了預測路由的方案，傳統路由是希望在最短的時(shí)間，找到最好的而且可用的座席來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)。預測式路由打翻了這種邏輯，并不代表這種傳統路由的方式是過(guò)時(shí)的，而是從專(zhuān)注于運營(yíng)效率變換成專(zhuān)注于業(yè)務(wù)結果，用最佳匹配的方式實(shí)現。后臺的智能輔助系統包括了語(yǔ)音分析、坐席績(jì)效輔導、智能排班和智能知識庫系統，前面的嘉賓講得都非常好，在這里不再贅述
第三，風(fēng)控。風(fēng)控是比較專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域，業(yè)務(wù)場(chǎng)景非常復雜，聯(lián)絡(luò )中心可以接觸到的風(fēng)控是外呼，除了包括傳統的催收業(yè)務(wù)外呼以外，還包括風(fēng)險提醒、預期提醒、風(fēng)險管理，比如上午在北京、下午在香港，刷卡的時(shí)候信用卡會(huì )打電話(huà)過(guò)來(lái)，風(fēng)險存在的時(shí)候系統希望盡可能快的聯(lián)系到客戶(hù)、用多種方式并行聯(lián)系到客戶(hù)。實(shí)時(shí)風(fēng)控系統和聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行響應和對接，多渠道方式觸及全渠道協(xié)同才是最佳的解決方案，并不是聯(lián)絡(luò )中心做風(fēng)控系統，而是要提供多種能力迅速觸及客戶(hù)。
第四，IOT物聯(lián)網(wǎng)。很多銀行有VTM一體機，我作為技術(shù)人員會(huì )想這個(gè)東西是否有用呢？有一天我辦信用卡發(fā)現這個(gè)VTM可以這么玩，我辦理了某銀行的信用卡，由于額度比較高去柜臺做開(kāi)通，卻被引導到有一個(gè)無(wú)人值守的柜臺身份進(jìn)行驗證，視頻座席進(jìn)行語(yǔ)音確認，消費需要密碼能否開(kāi)通自動(dòng)借記卡還款功能，這樣要進(jìn)行自動(dòng)關(guān)聯(lián)，VTM旁邊就有一個(gè)電話(huà)可以直接接通呼叫中心。這樣的場(chǎng)景變成了用戶(hù)半自動(dòng)化服務(wù)的場(chǎng)景，能夠很方便為用戶(hù)提供視頻服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)以及可視化的IVR，以及用戶(hù)驗證、在線(xiàn)發(fā)卡多種渠道業(yè)務(wù)。我發(fā)現尤其是在物聯(lián)網(wǎng)的領(lǐng)域，在無(wú)人值守的全功能的一體機會(huì )與聯(lián)絡(luò )中心會(huì )做很密切的聯(lián)系，除了傳統的語(yǔ)音渠道，其實(shí)還會(huì )有視頻渠道、數據渠道，包括了生物識別的鑒權和驗證，包括發(fā)卡、視頻通話(huà)、語(yǔ)音通話(huà)，這是物聯(lián)網(wǎng)在聯(lián)絡(luò )中心的結合。
第五，全渠道覆蓋。渠道越來(lái)越多，無(wú)論各種各樣的渠道，人類(lèi)幾千萬(wàn)年前到現在，通訊方式還是固定，我說(shuō)你聽(tīng)、相互說(shuō)、廣播等，其實(shí)通訊方式大概就是7到8種，無(wú)論是單向還是異步、同步，都可以進(jìn)行歸類(lèi)。這里面會(huì )分成三個(gè)方面來(lái)看，傳統的語(yǔ)音服務(wù)、數字化渠道服務(wù)、新興服務(wù)類(lèi)型，包括客戶(hù)提到的直播類(lèi)型，之前有想為什么互聯(lián)網(wǎng)公司做直播那么多人看，這么好的業(yè)務(wù)在聯(lián)絡(luò )中心卻一直沒(méi)有，這是很值得思考的問(wèn)題。技術(shù)往往不是最關(guān)鍵的，而且有很多種技術(shù)是早期想的非常好，最后落地應用會(huì )有一些根據場(chǎng)景化生成的新的一些應用，是我們所沒(méi)有想到的。
有多種渠道將其組成一個(gè)用戶(hù)體驗的旅程，一個(gè)用戶(hù)打過(guò)電話(huà)、發(fā)過(guò)郵件、發(fā)過(guò)微信、App聊天、微博主動(dòng)發(fā)消息，多個(gè)渠道試圖和這個(gè)企業(yè)進(jìn)行通訊，后臺傳統情況下有語(yǔ)音座席、視頻座席、微信座席，每個(gè)渠道有技能座席提供服務(wù)，當中有一個(gè)人說(shuō)錯話(huà)，就會(huì )認為不怎么靠譜，我們希望是可以得到在多渠道、全渠道下的一致體驗。斷點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)是希望用戶(hù)體驗可以一致化，不希望這次通話(huà)和上一次通話(huà)聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有歷史軌跡可以跟蹤。以前說(shuō)用戶(hù)畫(huà)像是千人千面，現在是千人萬(wàn)面，所以在全渠道情況下用戶(hù)一致體驗是非常重要的。
用戶(hù)與呼叫中心的聯(lián)絡(luò )，可能是割裂，也可能是多渠道，真正做到全渠道融合需要在后臺統一納入一個(gè)平臺進(jìn)行管理，將數據之間進(jìn)行業(yè)務(wù)打通，這是非常關(guān)鍵的要素。Genesys對應不同的要求會(huì )做出相應的渠道接口，無(wú)論是傳統語(yǔ)音，相應的新興業(yè)務(wù)觸達方式都希望提供標準接口，與系統進(jìn)行對接，方便集成到座席的管理系統以及后臺的記錄平臺上。
下面介紹一下Genesys公司，Genesys一直是做呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心、用戶(hù)體驗中心技術(shù)架構的廠(chǎng)商，過(guò)去很多年里面一直在平臺能力上面得到了國內客戶(hù)廣泛的肯定，也離不開(kāi)技術(shù)合作伙伴的支持。聯(lián)絡(luò )中心不是一個(gè)傳統行業(yè)，聯(lián)絡(luò )中心是非常樂(lè )于接受新技術(shù)的行業(yè)，Genesys在技術(shù)革新方面做出了一些努力，也希望跟合作伙伴在一起提供一些創(chuàng )新的技術(shù)方案，讓用戶(hù)想法落地成為現實(shí)，讓幫助聯(lián)絡(luò )中心可以得到更好的發(fā)展。
謝謝大家！
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