Vee24的主席兼首席執行官PriyaIyer解釋說(shuō)，消費者的行為已經(jīng)發(fā)生了變化。埃森哲（Accenture）的一項調查顯示，83%的消費者喜歡通過(guò)交談來(lái)解決問(wèn)題，而45%的消費者愿意為有效的交談互動(dòng)支付更高的費用。隨著(zhù)消費者正在經(jīng)歷的信息過(guò)載，只有那些創(chuàng )造了無(wú)縫對話(huà)體驗的企業(yè)，將贏(yíng)得未來(lái)客戶(hù)的忠誠度。
跨平臺的會(huì )話(huà)接口在客戶(hù)切換設備的時(shí)候維護了通信流。這是什么樣子的？這意味著(zhù)，在從虛擬座席切換到人工座席、從聯(lián)絡(luò )中心的普通座席切換到專(zhuān)家之后，不需要求客戶(hù)重復提供姓名、地址和賬戶(hù)等信息，也不需要重新陳述問(wèn)題。提供無(wú)縫的溝通對于提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的，這是客戶(hù)維系的一個(gè)關(guān)鍵因素。
麥肯錫研究客戶(hù)體驗《新能力、新受眾、新機遇》發(fā)現，56%的客戶(hù)交互發(fā)生在多事件、多渠道的旅程中，38%的客戶(hù)旅程涉及多個(gè)交互渠道。跨平臺的對話(huà)界面對于跟蹤這些旅程是至關(guān)重要的。
什么是跨平臺會(huì )話(huà)接口？
“交談界面有助于企業(yè)控制數字體驗，并與客戶(hù)保持一種特殊的關(guān)系。”Iyer說(shuō)。“事實(shí)上，這種關(guān)系可能成為競爭對手進(jìn)入的障礙。會(huì )話(huà)接口可以在消息傳遞平臺之上工作。用戶(hù)已經(jīng)采用了許多這樣的平臺，包括Facebook Messenger、WhatsApp和Twitter。在許多情況下，消費者采用多個(gè)消息傳遞平臺。”這就是跨平臺之所以重要的原因。
Iyer解釋說(shuō)，這些跨平臺的對話(huà)界面有助于維護和促進(jìn)品牌意識、建立銷(xiāo)售和提供客戶(hù)服務(wù)，就像人們期望在實(shí)體店環(huán)境中做的那樣。想象一下消費者的服務(wù)或購買(mǎi)旅程：
他們正在尋找一些特定的東西，然后來(lái)到你的網(wǎng)站瀏覽。你有網(wǎng)上的迎賓員引導他們并把他們帶到正確的地方嗎？你是否有專(zhuān)家在目的地與他們會(huì )面并詢(xún)問(wèn)他們的具體需求--向他們展示產(chǎn)品或解決方案并回答他們的許多問(wèn)題？一旦他們準備好購買(mǎi)或接受你的解決方案的話(huà)，你是否會(huì )以最好的方式完成他們的旅程，適當地推銷(xiāo)或創(chuàng )造品牌忠誠度，并與他們建立長(cháng)期的關(guān)系？
Iyer說(shuō)，這是跨平臺的會(huì )話(huà)接口所提供的，它依靠同樣的主干網(wǎng)絡(luò )提供跨設備的無(wú)縫交互，并依賴(lài)聊天機器人來(lái)與外部和內部客戶(hù)進(jìn)行雙向溝通。
在本質(zhì)上，跨平臺的會(huì )話(huà)接口應該能夠解決當人們在許多不同的設備上工作時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題，確保設備之間的切換是無(wú)縫的。
跨平臺的對話(huà)界面加入語(yǔ)音
“極度數字化的客戶(hù)也極度的不耐煩，”埃森哲的報告稱(chēng):“他們也不像我們希望的那樣執著(zhù)于數字體驗。為了讓這個(gè)變化無(wú)常、瞬息萬(wàn)變的群體參與進(jìn)來(lái)，企業(yè)根本不能創(chuàng )造任何一個(gè)簡(jiǎn)單的借口而導致他們的離開(kāi)。這意味著(zhù)，企業(yè)需要更少地專(zhuān)注于用數字營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售來(lái)吸引客戶(hù)，而更多的是要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓他們眼花繚亂。這意味著(zhù)要跟上他們想要連接到你的新平臺、新渠道和新設備的步伐。”
亞馬遜Echo、谷歌Home和其他數字助理的流行已經(jīng)導致了跨平臺會(huì )話(huà)接口的創(chuàng )建，這些接口都可以被這些設備所使用。在你客戶(hù)的臺式機、平板電腦、智能手機和智能手表上使用它已經(jīng)不夠好了--現在你必須準備好利用客戶(hù)最喜歡的數字助理與他們交談。例如，Versay已經(jīng)從最初的IVRs參與擴展到了提供跨這些語(yǔ)音平臺的技術(shù)，以吸引有相同品牌感知的客戶(hù)來(lái)提升企業(yè)的多媒體營(yíng)銷(xiāo)。例如，如果一個(gè)人使用一個(gè)數字助手，比如亞馬遜Alexa或谷歌Home，來(lái)呼叫Progressive Insurance，另一端的聊天機器人模仿該公司電視廣告中的“Flo”的語(yǔ)音模式。
這個(gè)例子引出了另一個(gè)重要的觀(guān)點(diǎn)。不僅需要與跨平臺的客戶(hù)進(jìn)行無(wú)縫地溝通，公司的品牌形象還需要在所有相同的平臺上保持一致。在視覺(jué)平臺上，一致的品牌可以簡(jiǎn)單到使用特定的字體--比如《紐約時(shí)報》（NewYorkTimes）使用的英文Towne字體--或者像耐克（Nike）“swoosh”這樣的標識跨越所有的交流平臺。對于語(yǔ)音通信來(lái)說(shuō)，它可以是一個(gè)很有名的語(yǔ)音或語(yǔ)音模式，就像“Flo”一樣。
人工智能促進(jìn)了跨平臺對話(huà)
隨著(zhù)客戶(hù)交互平臺數量的增加和通信變得越來(lái)越復雜，依賴(lài)自動(dòng)響應變得越來(lái)越困難。然而，僅僅添加人工座席來(lái)處理非自動(dòng)響應是不實(shí)際的。因此，人工智能和機器學(xué)習需要填補這一空白。
然而，并非所有的人工智能都是一樣的。“這就像一個(gè)孩子；它必須經(jīng)過(guò)培訓，”[24]7.ai公司負責產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的副總裁利茲·奧斯本（Liz Osborn）說(shuō)。“人工智能的有效性完全取決于你如何訓練它。你需要使用許多（客戶(hù)）事務(wù)日志。我們收集了7000多個(gè)呼叫中心座席的交互記錄，并將其輸入了我們的人工智能系統。”
公司也需要對AIs進(jìn)行語(yǔ)音交互培訓。軟銀將聊天機器人和人工智能的功能融入了它的“仿人機器人”（humanoid robot）中，包括前臺的功能，充當接待員或門(mén)房的角色，更有效地接待和照顧客人。Pepper的聊天機器人功能將會(huì )更進(jìn)一步，它將提供更深層次的合作，并增強人們之間的對話(huà)，軟銀稱(chēng)之為Pepper業(yè)務(wù)解決方案演變的關(guān)鍵部分。
總的來(lái)說(shuō)，聊天機器人正在成為從銀行到電子商務(wù)網(wǎng)站到研究人員的各種平臺。像Facebook這樣的社交媒體網(wǎng)站，允許公司通過(guò)Facebook與客戶(hù)聯(lián)系，幫助加速了機器人的應用。事實(shí)上，Gartner預測到2020年，25%的客戶(hù)服務(wù)將由聊天機器人來(lái)處理。
但人工智能并不是只局限于你的電腦屏幕--甚至是你的語(yǔ)音助理。凱瑟琳.艾倫（Katherine Allen）在2017年11月/12月的《EContent》雜志中指出：“溫網(wǎng)利用IBM的沃森（Watson）技術(shù)創(chuàng )建了一個(gè)人工智能聊天機器人弗雷德（Fred），使用自然語(yǔ)言界面為現場(chǎng)訪(fǎng)客提供信息。”然而，溫網(wǎng)并沒(méi)有就此止步，正如艾倫指出的那樣：人工智能也被用來(lái)制作突出的視頻和一個(gè)“人工網(wǎng)球專(zhuān)家”。人工智能的潛力只是被它背后的人們的想象力所限制。
當我們開(kāi)始討論跨平臺機器人時(shí)，我們?yōu)閷υ?huà)增加了新的復雜性。每個(gè)機器人都是自己的“人”嗎？或者機器人應該跨平臺保持一致嗎？根據凱文·斯科特（Kevin Scott）在《聊天機器人》雜志上發(fā)表的文章“跨平臺機器人”，有很多東西需要考慮。每一個(gè)聊天平臺--想想Facebook、微信、Skype、SMS--都有自己的技術(shù)規格和獨特的受眾。斯科特（Scott）的結論是矛盾的：“縱觀(guān)整個(gè)景觀(guān)，很明顯，為特定平臺提供一流的體驗需要對該平臺的局限性和優(yōu)勢有透徹的理解。與此同時(shí)，從品牌和資源的角度來(lái)看，在提供跨平臺的一致體驗方面，顯然存在強烈的動(dòng)機。”
然而，他最終還是提供了一些有用的建議：“有兩個(gè)結論讓我眼前一亮:1）我們需要一種將內容和表達分開(kāi)的方法。2）用于構建機器人的工具應該允許并鼓勵設計師以低成本、輕松的方式進(jìn)行迭代、測量和測試。”
奧斯本（Osborn）說(shuō)，雖然人工智能確實(shí)在快速發(fā)展，但它將永遠是一種支持技術(shù)，而不是唯一的解決方案。“人工智能不會(huì )取代人類(lèi)，但會(huì )讓人類(lèi)在工作中做得更好。”通過(guò)人工智能，人類(lèi)將學(xué)會(huì )如何更有效地與客戶(hù)合作。類(lèi)似地，公司可以使用來(lái)自座席--客戶(hù)交互的更新數據來(lái)進(jìn)一步培訓人工智能引擎。
“采用（跨平臺會(huì )話(huà)接口）的企業(yè)現在將擁有巨大的競爭優(yōu)勢，”Iyer說(shuō)。“我們在零售、金融服務(wù)、醫療保健、汽車(chē)和高科技領(lǐng)域看到了早期用戶(hù)。”
別忘了老式的平臺
盡管我們可能更傾向于關(guān)注支持語(yǔ)音的平臺和其他前沿技術(shù)，但事實(shí)是，“跨平臺”是一個(gè)包羅萬(wàn)象的術(shù)語(yǔ)，它包含了很多一直存在但有時(shí)需要更新的平臺。例如，論壇（forum）提供了一個(gè)非常基本的會(huì )話(huà)接口。論壇允許用戶(hù)交換想法，找到問(wèn)題的解決方案，并進(jìn)行其他對話(huà)，而不管設備是什么。他們使用的底層技術(shù)可以接受來(lái)自各種設備的輸入，并以統一的方式呈現，這是香草論壇（Vanilla Forums）社區交流負責人阿德里安·斯佩耶（Adrian Speyer）的觀(guān)點(diǎn)。
例如，Hootsuite管理多個(gè)在線(xiàn)客戶(hù)參與項目，但是這些社區和客戶(hù)支持通道如果構建在不同的平臺上，并不總是具有相同的特性。通過(guò)在單個(gè)用戶(hù)界面上構建一個(gè)平臺，提供相同的外觀(guān)和感覺(jué)--使用相同的圖像、表情符號、上傳的文件、私人信息、禁用的用戶(hù)等等，以及一個(gè)單點(diǎn)登錄用戶(hù)的體驗更加一致。同時(shí)，據Speyer說(shuō)，Hootsuite有一個(gè)分析數據來(lái)源，避免了跨不同平臺集成數據的需要。
除了Hootsuite，微軟（Microsoft）、Intuit和惠普（HP）等大型企業(yè)還提供社區論壇，鼓勵用戶(hù)自己找到問(wèn)題的答案，而不是聯(lián)系一個(gè)人工座席。
最有效的方法--更不用說(shuō)將文本與視頻、語(yǔ)音等結合在一起的跨平臺對話(huà)界面了--將響應性設計融入其中。響應性設計確保你的站點(diǎn)針對所有大小的屏幕進(jìn)行優(yōu)化--當我們討論跨平臺通信時(shí)，這一點(diǎn)尤為重要。
響應式設計并不新鮮，但并不是所有的公司都在完善它，尤其是那些還沒(méi)有傷害自己的企業(yè)。今年早些時(shí)候谷歌的搜索排名開(kāi)始對“無(wú)響應”設計進(jìn)行處罰。新算法的完整實(shí)現要到今年晚些時(shí)候才能完成。
谷歌的算法最終將主要使用移動(dòng)版本的網(wǎng)站內容對其頁(yè)面進(jìn)行排名，理解結構化數據，并在搜索結果中顯示網(wǎng)站的片段。
成功跨平臺會(huì )話(huà)接口的秘密
要想真正有效，跨平臺的會(huì )話(huà)接口需要跨不同類(lèi)型的通信，以及跨不同的設備。你不想被單一類(lèi)型的技術(shù)所束縛。奧斯本（Osborn）說(shuō)。“一些私營(yíng)公司已經(jīng)這么做了，并擁有一系列獨立的技術(shù)。這些封閉的技術(shù)并不總是相互聯(lián)系的。”
“在過(guò)去，實(shí)體店是主要的客戶(hù)接觸點(diǎn)；現在一切都轉移到了互聯(lián)網(wǎng)上，”Iyer補充道。實(shí)體店提升了品牌的個(gè)性。今天的電子通信需要以一種跨觸點(diǎn)一致的方式來(lái)做同樣的事情--包括語(yǔ)音。
因此，各品牌越來(lái)越多地尋求解決方案，使它們能夠在多個(gè)設備和通信平臺上部署一個(gè)解決方案，而不是開(kāi)發(fā)單獨的解決方案，然后需要彼此通信。例如，達美航空（DeltaAirlines）允許客戶(hù)使用語(yǔ)音或文本在移動(dòng)設備上預訂航班。奧斯本（Osborne）說(shuō)，你可以用相同的設備或不同的設備查詢(xún)最近的旅行里程，然后再用另一個(gè)設備付款，通過(guò)你喜歡的通訊方式接收確認。
這些接口越來(lái)越依賴(lài)聊天機器人來(lái)自動(dòng)化大多數交互。但并非所有的聊天機器人都是一樣的。有些是只有非常基本答案的虛擬助理--因此不比常見(jiàn)問(wèn)題好多少。其他的有更深入的知識基礎，但仍然是靜態(tài)的，沒(méi)有利用到人工智能。
Function1的高級顧問(wèn)Jon Reid說(shuō)，開(kāi)發(fā)人員應該改進(jìn)聊天機器人，而不是通過(guò)檢查那些已經(jīng)成功找到答案的搜索，而是通過(guò)觀(guān)察那些沒(méi)有找到答案的搜索引擎。通過(guò)查看聊天機器人的不足之處，開(kāi)發(fā)人員可以進(jìn)一步改進(jìn)它們，以確保更多的客戶(hù)得到他們正在尋找的答案，這意味著(zhù)更快的解決方案和更少的轉移到人工座席。
Iyer說(shuō)，最有效的聊天機器人是能夠與客戶(hù)共同瀏覽公司網(wǎng)站，向客戶(hù)展示相關(guān)信息的聊天機器人。Iyer說(shuō)，對于合格的客戶(hù)（或者當服務(wù)發(fā)出授權時(shí)），聊天機器人應該能夠將通信無(wú)縫地傳輸給人工座席。盡管聊天機器人的智能越來(lái)越高，但人類(lèi)仍最擅長(cháng)解決一些最復雜的互動(dòng)問(wèn)題。
構建跨會(huì )話(huà)接口只是第一步。奧斯本（Osborn）說(shuō)，隨著(zhù)客戶(hù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，界面也必須適應不斷變化的客戶(hù)和業(yè)務(wù)需求。這就意味著(zhù)對接口進(jìn)行不斷的培訓，以便提高效率。基礎技術(shù)還必須保持足夠的靈活性，以便在新平臺發(fā)展的過(guò)程中融入它們。
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作者；菲利普·布里特（Phillip Britt）
原文網(wǎng)址：http://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Feature/Adding-Speech-into-the-Cross-Platform-Mix-124738.aspx
