如何解決聯(lián)絡(luò )中心全渠道的兩難困境？

　　在過(guò)去的幾個(gè)月里，谷歌、Facebook和蘋(píng)果都推出了各種平臺，允許商家通過(guò)現代的即時(shí)通訊應用程序與客戶(hù)聯(lián)系。這是因為這些科技巨頭們意識到，聊天應用程序是大多數消費者在這些日子里花費時(shí)間最多的地方，無(wú)論是Facebook Messenger、WhatsApp（也屬于Facebook）、蘋(píng)果iMessage，還是像微信、Telegram、Line和Kakao等特定區域的應用程序。雖然聊天應用程序，以及像谷歌Home和Amazon Alexa這樣的語(yǔ)音助手，可能是這個(gè)街區的新孩子，但它們并不是企業(yè)唯一需要關(guān)注的渠道，其他包括電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò )聊天，等等，是的，還有不錯的老式電話(huà)。

　　那么，以客戶(hù)為中心的企業(yè)如何同時(shí)管理所有這些新的和傳統的渠道呢？正如我在最近一篇文章中所寫(xiě)的，他們應該向他們現有的客戶(hù)參與平臺尋求幫助。在今天的市場(chǎng)上，任何聯(lián)絡(luò )中心或幫助臺都沒(méi)有理由不支持所有的渠道，包括像Apple Business Chat和Whats App for Enterprise，預計將在今年晚些時(shí)候上市。

　　然而，允許你訪(fǎng)問(wèn)所有這些渠道只是第一步。第二種方法是確保這些渠道不被孤立，這樣用戶(hù)體驗就不會(huì )受到影響。這就是“全渠道困境”，你應該要求你的客戶(hù)參與平臺來(lái)幫你解決問(wèn)題。

　　首先，有必要探討一下“全渠道”這個(gè)詞在客戶(hù)參與方面的含義。許多企業(yè)吹噓他們提供了全渠道體驗，實(shí)際上僅僅是多渠道支持。

　　多渠道指的是你的客戶(hù)所在的地方，無(wú)論是社交聊天應用、網(wǎng)絡(luò )，還是其他人們常去的地方。全渠道則意味著(zhù)為你的客戶(hù)提供一個(gè)一致的交互旅程，其中一個(gè)對話(huà)的歷史和上下文從一個(gè)渠道轉移傳播到另一個(gè)渠道。全球聯(lián)絡(luò )中心現正專(zhuān)注于這個(gè)二級挑戰；根據維度數據在2017年的一份報告（DimensionData），聯(lián)絡(luò )中心將“跨渠道的客戶(hù)旅程”列為他們未來(lái)五年的第二優(yōu)先項目。

　　現代信息傳遞的美妙之處在于，它為企業(yè)提供了一個(gè)關(guān)于他們的客戶(hù)是誰(shuí)、他們來(lái)自哪里、以及他們過(guò)去談?wù)撨^(guò)或從你那里購買(mǎi)過(guò)什么的背景信息。真正的全渠道體驗利用和維護跨渠道的上下文，因此無(wú)論客戶(hù)在哪里接觸到你，感覺(jué)就像一個(gè)連續的對話(huà)一樣。

　　每當你遇到你認識的人的時(shí)候，在你都要重新自我介紹與只需從上次分別的地方重新開(kāi)始交互之間的體驗是完全不同的。前者讓人覺(jué)得很可笑，但這正是大多數企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的方式。這對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是令人沮喪的，對企業(yè)來(lái)說(shuō)是低效的。最重要的是，這是在浪費每個(gè)人的時(shí)間。

　　如果你的客戶(hù)參與軟件只允許你的座席跟客戶(hù)在不同的渠道進(jìn)行對話(huà)，而不連接這些接觸點(diǎn)，并在所有這些渠道上提供統一的客戶(hù)視圖，那么你就有可能產(chǎn)生一種負面的客戶(hù)體驗。這樣的多渠道解決方案會(huì )導致企業(yè)內部的會(huì )話(huà)孤島，使消費者感到沮喪，并限制企業(yè)對消費者的整體了解。

　　一個(gè)真正的全渠道參與平臺可以讓你在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)和正確的客戶(hù)交談，同時(shí)不會(huì )犧牲上下文語(yǔ)境。將允許你與客戶(hù)在受歡迎的渠道如Messenger或WeChat進(jìn)行交互，然后輕松將談話(huà)轉移到更安全的和更私密的渠道像個(gè)人的手機應用程序。即使在公共渠道，它也會(huì )讓你容易驗證客戶(hù)的身份，所以你可以在提供完全個(gè)性化的體驗同時(shí)沒(méi)有隱私泄露的風(fēng)險。

　　最重要的是，它將使客戶(hù)能夠在任何渠道上與你聯(lián)系，而不必每次都從頭開(kāi)始。例如，他們可能更喜歡在一個(gè)地方（比如，你的網(wǎng)站）接觸，但是在其他地方（比如電子郵件或文本），得到響應。無(wú)論哪種情況，真正的全渠道體驗是讓你的客戶(hù)在他們的環(huán)境條件下與你合作。

　　這類(lèi)全渠道體驗涉及到相當多的復雜技術(shù)。每個(gè)渠道都有自己不斷變化的APIs，而且大多數業(yè)務(wù)系統都不能很好地相互協(xié)作。但這不應該是你的問(wèn)題，也不應該是你客戶(hù)的問(wèn)題。問(wèn)問(wèn)你的客戶(hù)參與平臺，它能幫你打破交互會(huì )話(huà)孤島，讓全渠道的夢(mèng)想變成現實(shí)。

　　作者：Warren Levitan

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