CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:可以說(shuō)，呼叫中心的環(huán)境正在改變。一個(gè)全渠道溝通解決方案和不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求的世界意味著(zhù)客戶(hù)和企業(yè)之間的對話(huà)比以往更加多樣化，不僅可以通過(guò)VoIP，還可以通過(guò)即時(shí)通訊、短信和社交媒體進(jìn)行交流。
在客戶(hù)體驗（CX）為王的世界里，僅僅將“希望更好”作為你的聯(lián)絡(luò )中心策略是不夠的。希望為客戶(hù)提供正確解決方案的企業(yè)需要傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，分析他們的行為，并對不斷變化的模式做出反應。唯一的方法就是利用聯(lián)絡(luò )中心分析。
正確的分析平臺不僅為你提供了消費者偏好的概述，還為你提供了響應當前趨勢所需的信息。根據Kakapo Systems的Steve Tutt的說(shuō)法：
“這些指標在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域至關(guān)重要，因為它們向企業(yè)展示了人們排隊等候的地方，以及他們正在失去客戶(hù)的地方。”
在呼叫中心分析中超越“呼叫”
因此，我們知道呼叫中心的見(jiàn)解很重要，但是為什么將系統遷移到云上是如此有用呢？為什么不簡(jiǎn)單地花錢(qián)請人來(lái)聽(tīng)你的電話(huà)錄音，然后在每個(gè)月底仔細檢查你的數據呢？簡(jiǎn)單的答案是，如果不再使用云計算，就沒(méi)有成本效益或效率。
如果你通過(guò)短信、聊天、社交平臺和電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，你需要花上無(wú)數個(gè)小時(shí)的額外時(shí)間來(lái)處理這些分散的數據。云以一種更有凝聚力、更全面的方式把所有的東西聚集在一起。在傳統的呼叫中心中，只有5%的呼叫被用于培訓和質(zhì)量保證目的，而基于云的呼叫分析的應用允許呼叫中心在更廣泛的層面上自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量評分和分析。事實(shí)上，你可以評估100%的電話(huà)。
如果這還不夠，云計算還會(huì )給你機會(huì )使用機器學(xué)習來(lái)更快地評估你的數據，特別是如果你使用的是專(zhuān)家提供的新技術(shù)，比如RedBox記錄器或Tollring。這意味著(zhù)你在質(zhì)量和合規性上花費的時(shí)間和金錢(qián)減少了，同時(shí)也提高了你未來(lái)更好的品牌忠誠度和投資回報率的機會(huì )。
評估整個(gè)客戶(hù)旅程
如果沒(méi)有云分析方法將分散的通信策略整合在一起，信息就會(huì )在組織周?chē)男畔⒐聧u中堆積起來(lái)。這意味著(zhù)你在電子郵件中獲得了一堆數據，一堆文本，一堆語(yǔ)音，所有這些都在等待著(zhù)一起提供有用的、可操作的見(jiàn)解。今天基于Web的統一通信和協(xié)作解決方案為客戶(hù)提供了更多的端到端連接用戶(hù)體驗。
使用云計算，你可以讓你的客戶(hù)只需單擊一下，就可以將交互從即時(shí)聊天轉移到語(yǔ)音對話(huà)。與此同時(shí)，云還可以捕獲這兩種不同形式的數據，并將它們結合在一起，為你提供關(guān)于客戶(hù)體驗的更多上下文情景，并支持解決爭議。這不僅會(huì )導致更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，還意味著(zhù)你更有可能獲得真正改變客戶(hù)體驗所需的洞察力。
一個(gè)更簡(jiǎn)單的呼叫分析解決方案
盡管每家公司對完美的呼叫中心分析體驗都有不同的看法，但對于許多希望充分利用當前數字轉型時(shí)代（DX）的企業(yè)來(lái)說(shuō)，云確實(shí)提供了一種更加身臨其境、相互聯(lián)系的解決方案。有了云環(huán)境，你基本上就有機會(huì )構建自己的聯(lián)絡(luò )中心，包括所有的呼叫記錄，以及充分利用所收集的數據制訂所需的機器學(xué)習策略。
在云端，呼叫分析可以真正達到下一個(gè)層次，超越傳統呼叫的焦點(diǎn)，去擁抱短信，社交媒體等等。通過(guò)這種方式，你可以對你的客戶(hù)有一個(gè)更清晰的了解，并有機會(huì )發(fā)展你的品牌。
作者：麗貝卡•卡特（RebekahCarter）
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/guides/technology-track/call-analytics/migrating-your-business-to-cloud-based-call-analytics/
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
