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索取白皮書(shū)《未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心:克服商業(yè)與技術(shù)變革帶來(lái)的關(guān)鍵挑戰》呼叫中心的當務(wù)之急
隨著(zhù)二十世紀初電話(huà)誕生、以及之后在世界范圍內的廣泛應用，今天，它已經(jīng)成為人們實(shí)時(shí)溝通的最主要方式。 直到上世紀八十年代，如果想要向他人了解什么事情、并且沒(méi)法使用電話(huà)，您仍然只能寫(xiě)封信等待答復，或是親自登門(mén)拜訪(fǎng)。 這兩種方法不僅速度慢，效率也很低。 客戶(hù)服務(wù)的實(shí)現也遵循著(zhù)類(lèi)似途徑。 在整個(gè)八十年代里，若是不能打電話(huà)，提供客戶(hù)服務(wù)的主要方式同樣是親自拜訪(fǎng)服務(wù)中心或寫(xiě)信。
從七十年代末開(kāi)始，兩個(gè)關(guān)鍵進(jìn)步逐漸改變了這一狀況： 數字專(zhuān)用交換分機（PBX）的發(fā)明和自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件在PBX頂層的實(shí)現。 兩種解決方案的結合讓企業(yè)能夠著(zhù)手創(chuàng )立呼叫中心，在實(shí)現高效、實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)的道路上，這無(wú)異于一大飛躍。 很大程度上，這仍是目前流行的呼叫中心模式。 盡管這種呼叫中心基礎架構幾十年來(lái)一直被廣泛運用，但是，回顧引發(fā)上述兩種解決方案整合的最初的商業(yè)原動(dòng)力，一樣非常重要。
PBX讓企業(yè)能為每個(gè)員工分別提供一個(gè)電話(huà)分機，無(wú)需電話(huà)公司來(lái)供給號碼。 這些電話(huà)分機屬于私人所有，大多數情況下只能在公司內部使用。 現在，每個(gè)員工都能以分機號來(lái)識別其身份，便于他人實(shí)時(shí)聯(lián)系和溝通。 在電子郵件、IM和個(gè)人手機出現以前，電話(huà)分機曾是一種必不可少的通信工具。 PBX因此在公司內部建立起一個(gè)實(shí)時(shí)通信平臺，提供了企業(yè)必需的靈活性、安全性和控制能力。
擁有PBX意味著(zhù)員工能撥打同事的分機號碼來(lái)聯(lián)系他們。 在企業(yè)內部它表現的很好，可是并不適用于想要聯(lián)系公司服務(wù)人員的外部客戶(hù)。 ACD軟件解決了這個(gè)難題。 它能把客戶(hù)來(lái)電轉給公司里最合適的員工。 公司建立電話(huà)轉接規則，并把有能力解決特定客戶(hù)問(wèn)題的員工分別編組。 因而可以說(shuō)，呼叫中心是由PBX支持的通信平臺、用于把客戶(hù)來(lái)電轉給員工的基于規則的引擎、以及ACD結合而成的。
聯(lián)絡(luò )中心的基本組件
盡管今天的呼叫中心通常被叫做聯(lián)絡(luò )中心，其職能不再僅僅是處理來(lái)電，但是我們必須注意到，高效聯(lián)絡(luò )中心基礎架構仍然需要兩個(gè)關(guān)鍵組件，分別類(lèi)似于PBX和ACD的概念。 我們需要一個(gè)核心通信平臺，并把它和自動(dòng)聯(lián)絡(luò )分配引擎集成在一起。
Automatic Contact Distribution：自動(dòng)聯(lián)絡(luò )分配
Communication Platform：通信平臺
通信平臺的主要任務(wù)是管理企業(yè)內部的通信終端，以及管理同企業(yè)外部之間的通信。 通信平臺所提供的功能必須包含多媒體聯(lián)絡(luò )，支持多種新興的終端通信方式。
自動(dòng)呼叫分配（ACD）
ACD是呼入聯(lián)絡(luò )中心的核心。 它的任務(wù)是確保客戶(hù)服務(wù)請求被轉發(fā)給服務(wù)代表，然后監視服務(wù)質(zhì)量。 ACD和通信平臺之間必須無(wú)縫集成，才能以最適合的方式分別轉接各種類(lèi)型的聯(lián)絡(luò )。
盡管聯(lián)絡(luò )中心里非語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )的數量越來(lái)越多，并且很有可能會(huì )繼續增加，但相當長(cháng)的一段時(shí)間內，語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )仍將在聯(lián)絡(luò )處理中占據較大比重。 傳統上，PBX用于提供語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )處理的通信核心，最初為數字交換電話(huà)呼叫，在語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )遷移到IP網(wǎng)絡(luò )之后則作為VoIP中樞。
在某些有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)架構的討論中，人們摒棄了PBX系統，認為它不再是一種現代化設備。 重要的是我們要明白，PBX在不斷發(fā)展和進(jìn)步。 過(guò)去的幾年里，隨著(zhù)企業(yè)通信日趨復雜，PBX已經(jīng)轉變?yōu)橐环N通信服務(wù)器，用于促進(jìn)不同設備和不同通信方式之間的相互交流。 當六七年前VoIP的大規模應用開(kāi)始時(shí)，轉變后的PBX正身處企業(yè)和聯(lián)絡(luò )中心VoIP應用的中心。 PBX的技術(shù)進(jìn)步今天仍在繼續，現代化通信服務(wù)器能夠應對各種各樣新的通信方式，并且不會(huì )導致嚴重中斷。
和誕生那天一樣，PBX的后繼者與現代化聯(lián)絡(luò )中心緊密關(guān)聯(lián)，不可分割。 聯(lián)絡(luò )中心通信平臺（CP）絕大多數方面的要求都能由通信服務(wù)器來(lái)加以滿(mǎn)足。 將PBX功能保留在新的基礎架構當中，才能確保客戶(hù)不必冒險進(jìn)行大的變動(dòng)。
