案例背景：某呼叫中心其中一個(gè)業(yè)務(wù)的AHT達標狀況一直很好，但近期進(jìn)行了一些流程的改動(dòng)之后AHT指標發(fā)生了很大變化，表1所示的是最近4個(gè)月以來(lái)的AHT的實(shí)際達成情況。
表1 A業(yè)務(wù)AHT月度趨勢表
圖1 A業(yè)務(wù)AHT月底趨勢圖
從圖1中可以看出近四個(gè)月AHT的上升趨勢非常明顯，月度平均值已經(jīng)上升了將近40秒，現在需要運用DMAIC的系統分析方法找到根本原因進(jìn)行解決。從項目難度和成本收益上評估，將該項目界定為綠帶。
1. Define界定問(wèn)題
因為是周期時(shí)間的改善，所以必須進(jìn)行流程分析，先將該業(yè)務(wù)的咨詢(xún)流程繪制如下：
圖2 A業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
從圖2可以了解該流程關(guān)鍵環(huán)節有8個(gè)步驟，分別是確認客戶(hù)——確認主機信息——確認客戶(hù)問(wèn)題——知識庫查詢(xún)答案——是否需要故障報修——確認解決方案——信息記錄——轉接IVR，對于這8個(gè)步驟可以分別評估其必要性及優(yōu)化點(diǎn)，這是解決周期時(shí)間指標的關(guān)鍵。
