圖3 AHT過(guò)長(cháng)的影響因素魚(yú)骨圖分析
圖中標紅的部分是大家研討后認為對該業(yè)務(wù)AHT影響最大的幾個(gè)因素，因此數據的測量和分析可以從這些因素著(zhù)手。
2. Measure測量
先確定數據測量的內容有哪些，因為平均處理時(shí)間AHT這個(gè)指標是由平均通話(huà)時(shí)間和平均話(huà)后處理時(shí)間相加得出，因此必須要分別測量這兩個(gè)指標，而從細化分析來(lái)看，要將這個(gè)指標放大分析，可以從時(shí)間維度和員工維度來(lái)細化，所以確定數據收集的內容如下：
數據收集內容
·AHT平均處理時(shí)間
·ATT平均談話(huà)時(shí)間
·ACW話(huà)后處理時(shí)間
數據收集維度
·時(shí)間維度——日、周平均值
·員工維度——小組平均值、員工平均值
制定數據收集計劃并開(kāi)始進(jìn)行測量和分析
