點整體的正態(tài)分布偏離了目標(biāo)，大部分員工沒有達標(biāo)；說明存在流程層面的問題；

　　點整個AHT在200～680秒之間波動，分布廣泛；說明員工的技能、操作方法和工作心態(tài)有差異，需要在培訓(xùn)和監(jiān)控上面進行改善。

　　圖7 在崗時間與AHT相關(guān)性分析

　　圖7是用員工的登錄號和AHT繪制的散點圖。該隊列員工的登錄號與上線時間相關(guān)，登錄號越大的員工上線時間越晚。其中每個點代表一名員工，橫軸代表他的上線時間，縱軸代表他的AHT結(jié)果。從這個散點圖中可以獲得如下信息：

　　·比較新的員工AHT分布廣泛，存在大量AHT過長的員工；

　　·大部分老員工的AHT比較集中，但存在個別超長現(xiàn)象。

　　新員工的成熟周期對于整體AHT影響比較大，可以通過新員工在上線前幾周的表現(xiàn)來了解員工的成熟期需要多久（也就是需要幾周其AHT才能與老員工持平）。

　　圖8 各批新員工AHT變化趨勢