客服呼叫中心的營(yíng)運管理，最主要為“人”的管理，而客服中心的業(yè)績(jì)則是人員工作績(jì)效與整體管理成績(jì)所展現的結果。因此，重要的是在技術(shù)規劃、系統維護及日常運作的同時(shí)，就能達到管理、監控、激勵員工等目的，以確保所有相關(guān)工作事項的履行。因此，客服中心的組織架構將是客服中心成功的關(guān)鍵之一。
管理者在設計組織架構可掌握以下原則，如統一指揮原則、權責對等原則、管理幅度原則、執行和監督分設原則等。因為明確的組織架構設計，能準確定位客服中心內部的核心職能，以消除分工不清而導致的執行障礙，且暢通內部資訊溝通的管道，更能支援客服中心整體目標和策略的實(shí)現。
而不同的客服中心戰略，就會(huì )有不同的組織架構設計。如企業(yè)客服中心采用何種組織架構，取決于企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)特性、市場(chǎng)特點(diǎn)、策略目標、客服中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶(hù)情況等。目前國內客服部門(mén)較常見(jiàn)到的組織架構為流線(xiàn)型與功能型兩種。
流線(xiàn)型組織
功能型組織
在客服呼叫中心的組織架構及職能分工上，流線(xiàn)型客服中心與功能型客服中心有很多共同點(diǎn)，而最主要的區別在于功能型客服中心分工較細，按照各個(gè)單位所執行的工作性質(zhì)將專(zhuān)業(yè)知識、經(jīng)驗或使用相同的資源組合在一起。而流線(xiàn)型客服中心主要的職能很多是由一人兼任或借助其它部門(mén)的支援和服務(wù)，但可根據客戶(hù)的特點(diǎn)，分區域管理客戶(hù)，有利于加強客戶(hù)的管理。
另外，一般客服呼叫中心在人員的設置上，通常會(huì )設有客服經(jīng)理、組長(cháng)、客服督導等職務(wù)。而從管理層級及管理幅度來(lái)看，客服中心應重視溝通的效率與開(kāi)放，因此管理層級應盡量少，不要造成很強的等級觀(guān)念，讓客服同仁的任何意見(jiàn)都能直接反映到管理層，這將有利于客服中心溝通的氣氛。
透過(guò)建立完善的客服中心組織架構，不僅能夠建構完善的部門(mén)和職位體系，更有效營(yíng)造了客服中心執行力所需要的內部環(huán)境和管理保障，從而使客服中心的效率能夠最大化。
