呼叫中心其實(shí)應該說(shuō)凡是擁有客戶(hù)的企業(yè)，特別是對客戶(hù)比較關(guān)注的企業(yè)，其實(shí)最終都會(huì )跟它發(fā)生一些關(guān)系，特別是注重客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)銷(xiāo)售的企業(yè)，呼叫中心是一個(gè)很好的工具。
2014年12月21日，在深圳起點(diǎn)咖啡，天潤融通潘總為到場(chǎng)參加《2015生活服務(wù)O2O創(chuàng )業(yè)趨勢探討》活動(dòng)的朋友，談一談天潤融通是怎么看待這個(gè)趨勢，以及天潤融通的一些創(chuàng )業(yè)經(jīng)歷、心得分享。下面就是潘總的觀(guān)點(diǎn)。
主持人：感謝今天的場(chǎng)地提供方，是聯(lián)合創(chuàng )業(yè)辦公社的。非常感謝今天的贊助伙伴：天潤融通，七牛云儲存和脈脈的贊助。然后我們也有媒體合作伙伴網(wǎng)易手機頻道，還有光艾傳播，這個(gè)出類(lèi)是他們的一個(gè)新項目。這個(gè)是我們的現場(chǎng)活動(dòng)群，大家可以?huà)咭幌隆Ｊ俏覀僆T桔子的一些基本介紹，可能有一些小伙伴對我們不是很熟，我們正式上海這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)半年了，目前取得了一定的成績(jì)，希望更多的為上海這邊，華東這邊的創(chuàng )業(yè)者提供更多的服務(wù)，我們主要是做創(chuàng )業(yè)公司信息聚合的業(yè)務(wù)。我們這期沙龍的主題是“在線(xiàn)旅游創(chuàng )業(yè)”，在14年年底，對全年做一個(gè)總結，一會(huì )我們公司的CEO文飛翔也會(huì )從數據庫層面為大家盤(pán)點(diǎn)14年旅游行業(yè)發(fā)生的事情.iT桔子沙龍是我們一個(gè)很老牌的活動(dòng)，上海北京每個(gè)月一次，我們的活動(dòng)創(chuàng )業(yè)者受邀上來(lái)是免費公益性的為大家分享他們的經(jīng)驗。這個(gè)是今天的五位嘉賓，一會(huì )分享的順序也是按照這個(gè)PPT上面的順序。非常感謝現場(chǎng)的兩位投入人嘉賓，賽富基金合伙人金總，盛大資本的投資總監王罡。這個(gè)是我們IT桔子自己的一些微信帳號，大家可以關(guān)注。其中每日風(fēng)險投資速遞，會(huì )每天推送大量的國內外的公司信息。我的流程分享就到這邊了，先請我們的天潤融通潘總為大家分享一下。
潘總：大家好！我們雖然是贊助，但是我也希望，我們把呼叫中心，特別是旅游行業(yè)的一些很多客戶(hù)的一些案例利用這個(gè)機會(huì )給大家做一個(gè)分享，然后希望對大家有一些幫助吧。呼叫中心其實(shí)應該說(shuō)凡是擁有客戶(hù)的企業(yè)，特別是對客戶(hù)比較關(guān)注的企業(yè)，其實(shí)最終都會(huì )跟它發(fā)生一些關(guān)系，特別是注重客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)銷(xiāo)售的企業(yè)，呼叫中心是一個(gè)很好的工具。但是呼叫中心在各位的想象中應該是人很多，很貴，很復雜，很重。基本上大家對呼叫中心的認識都是這樣的，實(shí)際上因為我們在這個(gè)行業(yè)里也做了很多年，也看到了這個(gè)行業(yè)里發(fā)生的一些變化，正好趁今天這個(gè)機會(huì )把我們看到的變化也跟大家做一個(gè)分享。
我們公司是從06年開(kāi)始做呼叫中心這個(gè)業(yè)務(wù)，實(shí)際上，我們是這個(gè)行業(yè)的一個(gè)后來(lái)者，基本上我們行業(yè)內的人常說(shuō)我們公司是一個(gè)攪局的。實(shí)際上我們把呼叫中心原來(lái)的一些玩法做了一些改變。這個(gè)改變我總結了三個(gè)方面：一個(gè)方面叫做云呼叫，大家要建呼叫中心要自己投資，自己去建設，自己去維護，我們做的事情，就是我們來(lái)建呼叫中心的平臺，我們整合呼叫中心上面所需要的資源，然后客戶(hù)只需要根據他的需要，按需到我這邊來(lái)租用坐席就可以了，然后拿到這個(gè)帳號之后他直接從遠端登陸就可以用。這兩年有一個(gè)時(shí)髦的概念叫云，實(shí)際上我們做的時(shí)候還沒(méi)有云這個(gè)概念。第二個(gè)方面的概念叫智能化，實(shí)際上我們提供的這個(gè)呼叫中心的平臺，它上面有很多的功能，或者叫做資源，是客戶(hù)所需要的。比如說(shuō)我們的通話(huà)記錄，錄音，包括我們平臺上面的馬號這些資源，這些都是客戶(hù)很需要的。但是他不一定說(shuō)非得要用我這上面的應用，他說(shuō)你能不能把這些資源開(kāi)放給我，然后我拿這些東西來(lái)做我自己的業(yè)務(wù)。所以這個(gè)就引出了我們在這兩年做的一些事情，就是我們把我們呼叫中心的平臺做了開(kāi)放，然后通過(guò)接口讓客戶(hù)去調用這些資源。像在大眾點(diǎn)評，去哪兒網(wǎng)這些APP里面都有一些應用。然后第三個(gè)方面我們做了一個(gè)改變叫服務(wù)化。就是呼叫中心以前是叫做系統集成的一個(gè)行業(yè)。但是我們把它變成了一個(gè)服務(wù)，因此我們提供的東西除了軟件，硬件以外，也包括呼叫中心所能夠需要用到的一些比如馬號，電路，話(huà)務(wù)，也包括了呼叫中心的日常的一些維護。所以我們是把這個(gè)呼叫中心變成了一種服務(wù)去提供給大家。這個(gè)就是我們在這個(gè)行業(yè)里面近兩年做的三個(gè)改變。
然后是溝通方面，當今大家都在講在線(xiàn)旅游，或者在線(xiàn)的業(yè)務(wù)，其實(shí)在線(xiàn)不是能夠解決所有的問(wèn)題，特別是目前，像今年O2O比較火，實(shí)際上是線(xiàn)上和線(xiàn)下結合的業(yè)務(wù)，它在溝通的時(shí)候其實(shí)有很多在線(xiàn)解決不了的。我們看看有幾個(gè)方面，一個(gè)當然是海量了，因為互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)特點(diǎn)，無(wú)論是訂單還是客戶(hù)，數量非常的巨大，怎么跟這些客戶(hù)溝通，或者把這些海量的溝通需求去實(shí)施出來(lái)，這個(gè)是有一定的困難的。第二個(gè)方面我們叫的孤島，其實(shí)所謂孤島的這個(gè)還是線(xiàn)下的問(wèn)題，含義是指，線(xiàn)下無(wú)論做旅游還是其他的O2O的東西，它都有很多的商戶(hù)，有很多的客戶(hù)，或者是比如說(shuō)旅游行業(yè)，咱們就是導游吧，有很多的需要溝通的點(diǎn)，但是這些點(diǎn)其實(shí)并不一定都能夠連到網(wǎng)上，特別像有一些酒店。因為大家也知道中國的一個(gè)是城市比較大，地域比較廣，所以很多城市的酒店沒(méi)有很好的IT的設施，你怎么跟他溝通建立聯(lián)系。第三個(gè)方面是分散，分散是指的我們現在很多的業(yè)務(wù)，它雖然是在線(xiàn)的，但是都存在一個(gè)落地的問(wèn)題，落地的話(huà)對于中國這樣一個(gè)城市，你光覆蓋一線(xiàn)城市是不夠的，很多二三線(xiàn)城市你怎么去解決，包括呼叫中心的建設，包括一些通信的問(wèn)題。第四個(gè)方面我們叫做開(kāi)環(huán)，其實(shí)現在有很多的商業(yè)模式大家都在做平臺，做平臺的話(huà)，最大的問(wèn)題就是閉環(huán)，你要讓你的客戶(hù)也好能夠感知到你平臺帶給他的價(jià)值，所以這個(gè)最終要形成閉環(huán)，當然最終形成交易是很重要的，除了交易之外還有一些手段可以讓你的合作伙伴能夠感受到你這個(gè)平臺的價(jià)值，后面我也會(huì )講一些案例。基于這幾點(diǎn)分析，我后面還會(huì )講五個(gè)案例吧，我覺(jué)得這五個(gè)場(chǎng)景都是咱們做旅游行業(yè)的朋友們可能在未來(lái)會(huì )遇到的。
第一個(gè)場(chǎng)景我們舉了一個(gè)例子叫做愛(ài)旅行，愛(ài)旅行這個(gè)客戶(hù)比較有意義，也是一年前我們遇到的，一年之后他已經(jīng)成為我們一個(gè)比較典型的比較好的客戶(hù)，愛(ài)旅行的話(huà)，實(shí)際上作為一個(gè)新進(jìn)入者，它怎么能夠快速低成本的和一線(xiàn)的龍頭這些企業(yè)去比肩，我們在呼叫中心給它做了一個(gè)事情，愛(ài)旅行的應用是比較典型的，叫做客服中心的應用，他的用的方式是集中式的，就是在一個(gè)地方集中，很多人來(lái)做客服，這個(gè)是第一類(lèi)的應用，叫做客服中心。這個(gè)案例里面有幾個(gè)方面，第一個(gè)是1010的號碼，這個(gè)可能做旅游的朋友都清楚，實(shí)際上1010的號碼在我們旅游行業(yè)已經(jīng)成為了一個(gè)一線(xiàn)廠(chǎng)商必備的產(chǎn)品，它比400的好處是比400短兩位，而且這部分的號碼的資源是比較少的，全國只有一萬(wàn)個(gè)號，所以這個(gè)號碼使用的企業(yè)都是一些比較大，像攜程，去哪兒這些，他也是希望通過(guò)1010這個(gè)號碼能夠很快的在旅游行業(yè)豎立自己的品牌的形象和客戶(hù)的認知，所以他們挑了一個(gè)號叫6066.然后第二個(gè)特點(diǎn)我們可以針對有話(huà)務(wù)量的客戶(hù)我們提供話(huà)務(wù)量和坐席打包的服務(wù)，如果各位的話(huà)務(wù)量比較大的話(huà)，我們呼叫中心是可以免費的。因為我們認為互聯(lián)網(wǎng)公司按流量付費是他們很好的消費的習慣。第三個(gè)方面呢，這個(gè)是云的特點(diǎn)了，它是按需去使用，所以你業(yè)務(wù)的成長(cháng)，可以逐步的由少到多去作為我們的服務(wù)。這個(gè)是第一個(gè)方面的案例。
第二個(gè)案例是去哪兒網(wǎng)的案例，去哪兒網(wǎng)據我們所知，它應該是國內最大的一個(gè)單個(gè)云呼叫中心的一個(gè)案例，因為它的坐席量已經(jīng)超過(guò)了攜程，但是它的坐席量雖然很大，但是它跟攜程最大的差別是，攜程集中在南通這一個(gè)地方建了一萬(wàn)多人的坐席，而去哪兒呼叫中心通過(guò)云的方式分布在全國的這幾千家的這種OTA，就是去哪兒網(wǎng)自己沒(méi)有很大的一個(gè)地方在搞呼叫中心，而他是通過(guò)云的方式把自己坐席下沉到各個(gè)代理商的網(wǎng)點(diǎn)去。這樣很大的一個(gè)好處是他自己沒(méi)有這方面管理的成本，同時(shí)他又能夠很好的監管全國的分布式的業(yè)務(wù)，所以去哪兒網(wǎng)這個(gè)案例，它也是客服中心，它是全國分布式的，這個(gè)比較適合將來(lái)咱們這種有多點(diǎn)的機構，特別是很多傳統的旅行社，或者我們將來(lái)做O2O的企業(yè)要講究跟本地去落地的業(yè)務(wù)，他需要在全國建立分支，要管理全國的話(huà)務(wù)，所以這種方式比較適合用云的方式去實(shí)現的。第二個(gè)例子就是全國分布式的呼叫中心，是一個(gè)用云的方式，比較好的方法。
第三個(gè)案例，還是去哪兒網(wǎng)，雖然是旅游行業(yè)，服務(wù)是一方面，實(shí)際上每天在發(fā)生對外的打電話(huà)的銷(xiāo)售的行為是很多的，所以其實(shí)去哪兒網(wǎng)也有大量的銷(xiāo)售人員，一方面是要跟這些OTA也好，跟他下游的一些合作伙伴去溝通，所以他每天外呼的話(huà)務(wù)量是很大的，而且旅游行業(yè)的話(huà)，給客戶(hù)或者代理商的承諾要求有一些質(zhì)檢的保障的，就是你不能胡說(shuō)，胡說(shuō)了怎么辦呢？他需要通過(guò)呼叫中心做一些質(zhì)量的監控，這個(gè)實(shí)際上是通過(guò)呼叫中心去保證它的這種外呼的質(zhì)量不被銷(xiāo)售員去亂說(shuō)。這里面我該講一點(diǎn)，外呼的話(huà)，其實(shí)大家有一個(gè)困擾的東西，是被360標注，現在我們呼叫中心的平臺已經(jīng)跟主要的軟件的廠(chǎng)商做了對接，這樣大家可以通過(guò)我們的平臺將資料提交上去之后做認證，認證之后當你外呼的時(shí)候在客戶(hù)手機上顯示的號碼是被認證過(guò)的，比如有一個(gè)logo，是某某公司。可以減少被客戶(hù)拒接的機會(huì )。這個(gè)案例是去哪兒網(wǎng)在下訂單和自動(dòng)核實(shí)這方面的應用，當大家在去哪兒網(wǎng)上面下訂單申請之后，其實(shí)這個(gè)是通過(guò)我的平臺轉呼到這些酒店去，酒店的人員會(huì )接到一個(gè)電話(huà)，這個(gè)電話(huà)通過(guò)我們平臺自動(dòng)發(fā)起的，他們知道這個(gè)是去哪兒的什么訂單，什么客人什么時(shí)間需要什么房，你是不是接受預定，你接受預定就按一個(gè)鍵，這個(gè)是解決的去哪兒網(wǎng)沒(méi)有對接的酒店我怎么去下訂單的問(wèn)題。這個(gè)是沒(méi)有人工參與的。最后一個(gè)案例，是一個(gè)愛(ài)打聽(tīng)，是做周邊游的，他是什么模式呢，實(shí)際上它也是一個(gè)平臺，它有很多的合作商家，他要給這些商家帶客戶(hù)，這個(gè)就是我剛才前面說(shuō)的你怎么形成閉環(huán)的問(wèn)題，這樣他會(huì )給每個(gè)商家分配一個(gè)400的電話(huà)號碼，所有的客戶(hù)打這樣電話(huà)做的咨詢(xún)在愛(ài)打聽(tīng)上面都有一個(gè)記錄。這個(gè)是叫400總機的應用。前面我講的主要是旅游行業(yè)的幾個(gè)，其他的行業(yè)我們也有一些應用，我大概的過(guò)一下，一個(gè)是百度，百度是我們原來(lái)最大的一個(gè)客戶(hù)，他主要的應用是電銷(xiāo)，他的業(yè)績(jì)都是靠這幾千名的電銷(xiāo)打出來(lái)的，我們當時(shí)做了百度全國五個(gè)城市的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。第二個(gè)是有利網(wǎng)，其實(shí)我們在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)我們會(huì )抓前三名，基本上我舉的例子都是每個(gè)行業(yè)比較有代表性的，他們的典型應用是網(wǎng)電結合，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)電話(huà)的銷(xiāo)售。大眾點(diǎn)評我們舉了很多的例子，用了我們很多的業(yè)務(wù)，教育行業(yè)里這兩年比較有代表性的是51TALK，還有一個(gè)是愛(ài)康國賓，它是全國的分布式的呼叫應用。還有房多多，這個(gè)是房地產(chǎn)的新銳，他的主要的應用是在A(yíng)PP上面做兩端呼叫，保護賣(mài)房者的隱私。然后社區001，它是全國分布，它全國社區的服務(wù)是通過(guò)一點(diǎn)統一去管理，最后一個(gè)是優(yōu)信拍，這個(gè)是汽車(chē)行業(yè)的代表，它是在PAD上面接入呼叫，他每個(gè)評估師都有一個(gè)IPAD。最后是我的聯(lián)系方式，因為今天是我們參加IT桔子的活動(dòng)，在上海應該是一年了。所以最后一站我們也是拿出了一個(gè)號，如果大家感興趣可以跟我溝通，旅游行業(yè)嘛，5166應該也是蠻喜慶的號，另外這邊是我的微信，大家可以加我。謝謝！
