云計算：買(mǎi)賣(mài)雙方共同面對的管理變革

　　這是一個(gè)無(wú)“云”不歡的時(shí)代。面對這場(chǎng)席卷整個(gè)IT行業(yè)的盛宴，所有廠(chǎng)商都在拼命將自己的產(chǎn)品、技術(shù)披上“云”的外衣。似乎如果沒(méi)有云，就不能體現其產(chǎn)品的先進(jìn)性。而作為買(mǎi)方的客戶(hù)呢？云是一個(gè)神秘的技術(shù)？云是一個(gè)空虛的概念？至少，很多人的心目中，云是這個(gè)樣子的。
 
云計算的創(chuàng )新性在于模式，技術(shù)只是演進(jìn)

　　迄今為止，關(guān)于云計算的定義已經(jīng)有很多版本了。《2012年中國政府工作報告》里關(guān)于云計算的解釋說(shuō)明，算是給出了一個(gè)官方的版本：云計算是基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供動(dòng)態(tài)易擴展且經(jīng)常是虛擬化的資源。是傳統計算機和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物，它意味著(zhù)計算能力也可作為一種商品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行流通。在這里，云計算被定義為了一種服務(wù)模式，而不是或不單純是技術(shù)。
 
　　所以，“云”本質(zhì)上是一種商業(yè)模式的創(chuàng )新。計算能力將作為一種資源被集中在一起，統一管理和調配，形成所謂的“云”，而客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )（互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)）以按需租用的“服務(wù)”的方式去使用，并可以隨時(shí)進(jìn)行彈性的調整。
 
　　這種模式創(chuàng )新的意義在于：高效——資源被需要它的人調配和使用，避免閑置，發(fā)揮最大效益；靈活——按需使用，彈性增減，而且，由于有了網(wǎng)絡(luò )，這種服務(wù)是可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)或取的；成本降低——資源被最有效的利用的結果，必然是單位獲取成本的降低，如果不便宜，技術(shù)還能有存在和發(fā)展的理由嗎？這些，都是云計算的魅力！
 
　　至于被各大廠(chǎng)商津津樂(lè )道的、讓客戶(hù)倍感神秘的云技術(shù)呢？首先，云計算技術(shù)是傳統計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物，確切的說(shuō)是技術(shù)演進(jìn)，而不是創(chuàng )新。例如，分布式計算、并行計算、網(wǎng)絡(luò )存儲、虛擬化、負載均衡等，這些技術(shù)在云計算概念提出以前就已經(jīng)存在，并發(fā)展多年。另外，就像沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨一樣。所有和云相關(guān)的技術(shù)，都是為云所倡導的商業(yè)模式服務(wù)的，而不是相反。所以，我們看到：因為需要資源復用，所以有了虛擬化技術(shù)；因為需要提高系統的性能，所以有了并行計算技術(shù)；因為需要要追求系統的穩定性，所以有了負載均衡技術(shù)；因為需要任何時(shí)間和地點(diǎn)的接入服務(wù)，所以有了分布式技術(shù)。
 
　　這樣看來(lái)，云的首要問(wèn)題是模式問(wèn)題，是管理問(wèn)題。認識到這一點(diǎn)，無(wú)論是對于買(mǎi)方（云技術(shù)和云服務(wù)的使用者），還是對于賣(mài)方（云技術(shù)和云服務(wù)的提供者），都是至關(guān)重要的。云概念帶來(lái)的是一場(chǎng)管理和思想的變革。
 
面對云，企業(yè)最大的管理挑戰是觀(guān)念的轉變
 
　　云服務(wù)改變了傳統IT系統建設和使用的模式。以筆者所在的呼叫中心行業(yè)為例。傳統呼叫中心的建設方式是企業(yè)自己或找供應商論證方案，采購軟件、硬件進(jìn)行系統搭建，向運營(yíng)商租用網(wǎng)絡(luò )及號碼資源，后期還要自己進(jìn)行維護和管理，投入的人力、物力、才力和時(shí)間都是相當可觀(guān)的。而用云的方式提供呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無(wú)需投入平臺設備，只需根據自己需要的座席數量，向服務(wù)商提出申請即可，開(kāi)通迅速，并可隨時(shí)增減座席。這種模式的改變，對于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)是全新的。首先可能是聞所未聞，呼叫中心還可以這樣玩？二是企業(yè)長(cháng)期以來(lái)習慣了“自己的問(wèn)題自己解決”，把IT系統以“采購服務(wù)”的方式外包出去，能否可行？性能如何？能省錢(qián)嗎？安全性如何？等等。以我們自己的發(fā)展經(jīng)驗來(lái)看，云服務(wù)發(fā)展前期最大的困難，不是產(chǎn)品、不是技術(shù)，而是人們對于“以服務(wù)的方式提供呼叫中心”這種模式的認知和認可。所以，觀(guān)念的轉變是企業(yè)面對云計算時(shí)最大的管理挑戰。
 
　　云服務(wù)不可避免的對公司相關(guān)組織結構和工作職責產(chǎn)生影響，使公司管理扁平化。云是將資源集中起來(lái)，以整體服務(wù)的方式提供給使用者，無(wú)論是公有云，還是私有云。所以，這種資源集中化，必然帶來(lái)公司組織結構、業(yè)務(wù)流程的調整，特別是對于一些大型企業(yè)。例如中國聯(lián)通，已建立了一套“大ERP系統”，以ERP核心系統為基礎，同步建設包括采購、項目、資金、合同、預算、報賬等10多個(gè)子系統，緊密集成共同構成了一個(gè)超越了傳統ERP方法和理念的信息系統。這個(gè)一級平臺帶來(lái)最大的好處就是平面化管理：能夠實(shí)現全集團業(yè)務(wù)處理過(guò)程的統一、全集團數據信息的集中，讓所有單位的管理過(guò)程全部放在一個(gè)桌面上，實(shí)現業(yè)務(wù)過(guò)程、數據信息等全部置于一個(gè)平面。相應的，很多管理職能得以上移，減少了層級，提高了的管理的效率。而對于小企業(yè)來(lái)講，選用云服務(wù)的結果，最直接的改變就是不再需要為此養人，而是靠服務(wù)商來(lái)保證品質(zhì)。
 
　　云服務(wù)讓計算資源第一次可以隨時(shí)隨地的按需獲取，將極大推動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng )新，產(chǎn)生很多新的業(yè)務(wù)應用模式。各類(lèi)終端，包括手機、IPAD、PC等都可以成為接入云的手段，讓企業(yè)無(wú)處不在。據《2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》介紹：聯(lián)想集團客戶(hù)支持中心主要對聯(lián)想的PC用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)支持和事務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。因業(yè)務(wù)發(fā)展需要擴大座席規模。采用傳統模式，將面臨選址困難，人員成本攀升，員工滿(mǎn)意度下降等諸多問(wèn)題。為此，聯(lián)想集團運用虛擬化等云計算相關(guān)技術(shù)，進(jìn)行了虛擬座席項目的創(chuàng )新。工程師可以在任何地點(diǎn)，只要有互聯(lián)網(wǎng)，就能迅速在本地登陸座席，利用支持中心（云端）的語(yǔ)音系統和業(yè)務(wù)系統為客戶(hù)提供服務(wù)。其運營(yíng)結果是，運營(yíng)數據和客戶(hù)滿(mǎn)意度取得了雙贏(yíng)，座席成本得到節約，同時(shí)員工流失率和出勤率等指標大幅改善。
 
做云服務(wù)的企業(yè)基因要轉變

　　“云是一種服務(wù)模式”，這對于云服務(wù)的提供者來(lái)講，應該是最根本的認識。因此，其除了技術(shù)，云服務(wù)企業(yè)的管理變革的挑戰將更大。
 
　　為此，做服務(wù)的企業(yè)從基因上要改變。搞服務(wù)和搞軟硬件、搞集成完全是不同的兩門(mén)學(xué)問(wèn)，涉及到企業(yè)的組織架構，人員素質(zhì)，制度流程、企業(yè)文化、價(jià)值觀(guān)等各個(gè)方面。為什么有些在軟硬件系統領(lǐng)域內可以做到國際一流的企業(yè)，在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域時(shí)，無(wú)論如何找不到感覺(jué)？很大程度上是因為企業(yè)不具備這方面的基因。例如，企業(yè)文化。傳統做集成的廠(chǎng)商，崇尚的都是“銷(xiāo)售的文化”。大口喝酒，大塊吃肉，只要銷(xiāo)售單子進(jìn)來(lái)，收入就基本實(shí)現了。而做服務(wù)的廠(chǎng)商，更多的是提倡“服務(wù)的文化”。銷(xiāo)售拿來(lái)單子的時(shí)候，并不意味著(zhù)收入就進(jìn)來(lái)。是否能夠持續帶來(lái)收入，是要長(cháng)期、可靠的服務(wù)品質(zhì)來(lái)保證的。如果有一天服務(wù)出現問(wèn)題，客戶(hù)可能第二天就會(huì )走掉。
 
　　另外，云服務(wù)品質(zhì)的保證，也并不完全在于產(chǎn)品的技術(shù)水平。因為，任何一種云服務(wù)都是依靠網(wǎng)絡(luò )來(lái)提供的，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)還是局域網(wǎng)。還以呼叫中心為例，如果呼叫中心平臺本身的系統可靠性為99.99%，那最終提供給客戶(hù)的呼叫中心服務(wù)的可靠性，絕對達不到99.99%，因為還要累積上基礎平臺托管商的服務(wù)可靠性，累積上運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )的可靠性等等。所以，云服務(wù)品質(zhì)的保證，不單靠技術(shù)，要靠體系。運營(yíng)服務(wù)體系是云服務(wù)企業(yè)相對傳統軟硬件開(kāi)發(fā)企業(yè)最具特色的的地方。從組織結構上，運維部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、營(yíng)帳部門(mén)等都是云服務(wù)企業(yè)所必備的部門(mén)。而所謂的體系，就是一系列的管理制度、規范和流程以及管理平臺和工具的整合。好的產(chǎn)品需要好的服務(wù)去遞交、去保證。
 
　　成為一個(gè)徹頭徹尾的運營(yíng)型企業(yè)，是做云服務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。