●本文由天潤融通創(chuàng )始人、總經(jīng)理吳強應CTI論壇之邀所撰寫(xiě)。
推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的三個(gè)基本要素是：無(wú)線(xiàn)寬帶、智能終端、APP應用。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)不同于PC時(shí)代固定終端的屬性，任何想把PC時(shí)代的商業(yè)模式簡(jiǎn)單照搬到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的實(shí)踐都證明是失敗的。包括搜索服務(wù)商在移動(dòng)終端上試圖像在PC上一樣放一個(gè)搜索框的作法，也被證明是無(wú)效的。
移動(dòng)終端的特點(diǎn)決定了其應用的獨特性，這其中最重要的三點(diǎn)，第一是基于社交網(wǎng)絡(luò )，每個(gè)人在移動(dòng)終端上都是屬于一個(gè)圈子；第二是基于位置，流動(dòng)性的特點(diǎn)使很多移動(dòng)互聯(lián)的應用是與位置相關(guān)的；第三是大數據，移動(dòng)互聯(lián)的應用相對于PC應用能夠生成更多有價(jià)值的數據，用戶(hù)的操作記錄、位置信息、時(shí)間狀態(tài)、圈子，這些信息給一對一的精準客戶(hù)服務(wù)提供了無(wú)限的想象空間。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心不是PC+電話(huà)（C+T）時(shí)代呼叫中心的簡(jiǎn)單延伸，而是將面臨全新的機會(huì )和挑戰。
互聯(lián)網(wǎng)的核心精神是：開(kāi)放、快速、免費，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)繼承了這三點(diǎn)精神，而這三點(diǎn)精神未來(lái)都將對我們呼叫中心的從業(yè)企業(yè)帶來(lái)沖擊。呼叫中心發(fā)展20年，雖然技術(shù)上不斷有創(chuàng )新，但本質(zhì)上還是一個(gè)封閉、按部就班、傳統的商業(yè)模式。雖然最近三年開(kāi)源和云給這個(gè)行業(yè)帶來(lái)了一些變化的契機，也有一些企業(yè)在利用開(kāi)源和云來(lái)改造陳舊、傳統的呼叫中心商業(yè)模式，但沖擊還遠遠不夠。
展望五年以后移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心，發(fā)展的細節很難預測，就像2011年都搶著(zhù)做微博呼叫中心，但生命周期只維持了一年一樣。但有些根本性的變化一定會(huì )發(fā)生：
1.呼叫中心將是免費的，靠集成軟硬件系統或者運營(yíng)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音互動(dòng)功能來(lái)收費的商業(yè)模式將退出主流的模式。這是互聯(lián)網(wǎng)的特性帶來(lái)的不可回避的挑戰。
2.人機互動(dòng)將超過(guò)人與人的溝通，隨著(zhù)智能終端和語(yǔ)音、語(yǔ)義識別技術(shù)的發(fā)展，大量的服務(wù)工作將通過(guò)人機互動(dòng)來(lái)完成，呼叫中心的勞動(dòng)力會(huì )被大大的壓縮。
3.大數據將會(huì )成為呼叫中心的大腦和神經(jīng)，呼叫中心的工作將會(huì )建立在大數據分析的基礎之上，機器將大量地替代人力。盲目的、低效的、高人力的呼叫中心的生存空間會(huì )被大大的壓縮。
4.呼叫中心的邊界將更加模糊，傳統的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商會(huì )覆蓋呼叫中心領(lǐng)域，給呼叫中心從業(yè)企業(yè)尤其是低端供應商帶來(lái)沖擊；同時(shí)，呼叫中心服務(wù)商也有機會(huì )拓展自己的業(yè)務(wù)范圍，深入企業(yè)的核心運營(yíng)流程。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，為我們展現了一個(gè)可以無(wú)限遐想的未來(lái)。傳統的格局將會(huì )被打破，會(huì )有一批新的富有創(chuàng )新精神的企業(yè)成為未來(lái)的領(lǐng)袖，在這個(gè)過(guò)程中具備跨界思維能力的企業(yè)將更有得天獨厚的優(yōu)勢。
作者簡(jiǎn)介：
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天潤融通創(chuàng )始人、總經(jīng)理吳強 天潤融通創(chuàng )始人、總經(jīng)理吳強，清華大學(xué)工商管理學(xué)碩士，曾先后就職于中國航天科技集團公司、中國網(wǎng)絡(luò )通信有限公司、中國網(wǎng)絡(luò )通信集團公司等，歷任中國網(wǎng)通總公司產(chǎn)品管理部總經(jīng)理、集團地方分公司總經(jīng)理等職務(wù)。 |
