面對當前云計算、大數據新格局的開(kāi)啟，云技術(shù)在行業(yè)領(lǐng)域的深入獲得了新的滲透，就云計算呼叫中心而言，將傳統呼叫中心帶入了一個(gè)全新的領(lǐng)域當中，與此同時(shí)，基于云下不同形式的云計算呼叫平臺脫穎而出。
調研機構Frost&Sullivan的數字研究結果顯示，預計在2009年2016年之間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，到2016年，該市場(chǎng)將達到12.5億美金。
對于新興呼叫中心的運營(yíng)與管理需要具有一定行業(yè)經(jīng)驗的解決方案服務(wù)商的推崇，作為以呼叫中心早期的建設者天潤融通在呼叫中心托管服務(wù)商中推出了以云計算SAAS的應用模式，在實(shí)踐中可以看出云計算模式下的呼叫中心更適合于具備外包模式基礎的行業(yè)新形態(tài)。
伴隨云計算應用的不斷推進(jìn)，越來(lái)越多行業(yè)里的廠(chǎng)商開(kāi)始推出各種形式不一的基于云的應用落地，然而對于基于公有云和私有云兩者間不同云形式下的呼叫中心廠(chǎng)商的競爭也就猶然而生。
單從客戶(hù)一方來(lái)看，這對于企業(yè)用戶(hù)在基于私有云和公有云之間形成一定抉擇，對于企業(yè)而言，無(wú)論是選擇公有云還是私有云，從技術(shù)角度去看都是要以解決重要事 件與大數據處理的能力作為核心，此外對于企業(yè)的管理需求也是關(guān)鍵條件之一，北京訊鳥(niǎo)軟件研發(fā)副總裁兼CTO陳俊祥介紹到。
云計算、移動(dòng)互聯(lián)等新興技術(shù)的不斷成熟帶動(dòng)了對于當前呼叫中心市場(chǎng)的前進(jìn)步伐，在訊鳥(niǎo)軟件高級副總裁陳俊祥看來(lái)，云呼叫中心必須更緊密的貼合客戶(hù)業(yè)務(wù)特性，尤其是業(yè)務(wù)數據的管理與增值，包含數據大集中與多渠道業(yè)務(wù)數據整合。
大數據的到來(lái)引領(lǐng)起企業(yè)用戶(hù)對于數據業(yè)務(wù)價(jià)值的追求，對于具備行業(yè)屬性的企業(yè)而言，盡可能的進(jìn)行數據挖掘和獲取價(jià)值機會(huì )，伴隨企業(yè)呼叫中心的不斷增多，企業(yè)對于呼叫中心本身的應用價(jià)值提出要求，這同時(shí)也是加強了對于呼叫中心服務(wù)商自身能力的一個(gè)考驗。
從實(shí)際來(lái)看，企業(yè)在實(shí)施操作企業(yè)呼叫中心的過(guò)程中就將這種新形態(tài)引入業(yè)務(wù)之中，從而在服務(wù)中通過(guò)對于在大數據的挖掘中獲取到有利于促進(jìn)公司發(fā)展的價(jià)值信息。
作為與訊鳥(niǎo)軟件同樣在呼叫中心領(lǐng)域服務(wù)商的天潤融通而言，在當云計算落地應用的過(guò)程中，新興模式的呼叫中心形態(tài)帶給企業(yè)用戶(hù)更多的期盼。服務(wù)是按月進(jìn)行收取費的，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，隨時(shí)都可以終止合作。
天潤融通CEO吳強認為，呼叫中心引入云服務(wù)要從本質(zhì)上是以語(yǔ)音交換、存儲和計算資源的“池化”等方面展開(kāi)實(shí)施，并能夠讓資源實(shí)現統一分配，按需所用的模 式運營(yíng)。吳強表示，做好云計算時(shí)代的呼叫中心服務(wù)需要將傳統觀(guān)念進(jìn)行轉化，將整體解決方案向全面服務(wù)提供趨勢遞進(jìn)，在賣(mài)軟硬件集成的同時(shí)，商業(yè)模式與服務(wù) 本身已成為當前云呼叫中心的一個(gè)重要競爭力。
不可否認，呼叫中心的新型模式正沖擊著(zhù)對于傳統呼叫中心的認知，從而帶來(lái)企業(yè)對于呼叫中心需求的不斷提升，對于服務(wù)商的選擇需要從資源整合、投入產(chǎn)出、服務(wù)體系等多個(gè)層面去分析，由于企業(yè)對于呼叫中心彼此需求的不同，對所處市場(chǎng)進(jìn)行需求細分多層的業(yè)務(wù)屬性來(lái)。
對于呼叫中心市場(chǎng)的云化發(fā)展這使得云計算的應用價(jià)值突顯出來(lái)，市場(chǎng)產(chǎn)品走向云化的同時(shí)，在行業(yè)市場(chǎng)一方，各大面向呼叫中心的服務(wù)商們也紛紛打出云化概念的 新形態(tài)“云呼叫中心”，天潤融通副總經(jīng)理潘威對于云呼叫中心未來(lái)的發(fā)展作出以下四點(diǎn)判斷：按需供應服務(wù)、性?xún)r(jià)比高、成熟的云技術(shù)，形勢多樣的模式。面對繁 雜多樣的云產(chǎn)品市場(chǎng)，技術(shù)與服務(wù)成為了不可缺少的兩大主導方向。
毫無(wú)疑問(wèn)，在大數據當道的如今，作為私有云特質(zhì)的一項新興概念，刺激了呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)的客戶(hù)需求，在當企業(yè)面對海量數據大潮席卷而來(lái)時(shí)，想必對于呼叫中 心方案提供商而言是一次巨大的考驗。云計算的應用落地這使得企業(yè)轉變了傳統的商業(yè)思維，通過(guò)預見(jiàn)云化產(chǎn)品所帶來(lái)的便利，同時(shí)也為行業(yè)本身發(fā)展帶來(lái)新的活力。
