CTI論壇(ctiforum.com)12月26日消息（編譯/老秦）:美國消費者每年可能會在網(wǎng)上花費大約2400億美元，但是，這并不意味著所有的客戶互動都應保持在網(wǎng)上。
雖然消費者在網(wǎng)上進行購買，許多人仍然更喜歡通過電話了解更多的產品和服務。最近的一項由ResponseTap進行的研究調查指出，在美國和英國的4000名消費者中，有近四分之三的人首選在購買前與聯(lián)絡中心座席溝通。這是根據(jù)recentBusiness2Community上的一篇文章報道的。
該研究還表明，如果他們只能與公司進行網(wǎng)上互動，那么64%的消費者會感到沮喪。這意味著：電話仍然很重要。
如果是這種情況，企業(yè)需要繼續(xù)專注于聯(lián)絡中心呼叫渠道，那么許多管理者可能想知道他們如何能夠通過電話獲得互動在線互動的精確定位跟蹤信息所帶來的好處。
點擊通話按鈕的作用不僅僅是方便消費者更加方便從網(wǎng)上發(fā)起呼叫，而是能夠通過跟蹤技術來獲得消費者的行為。點擊呼叫按鈕，關于呼叫者數(shù)據(jù)可被自動轉發(fā)到聯(lián)系中心，以便座席員可以準備好應答，呼叫可路由到適當?shù)淖瘑T那里。
這方面的數(shù)據(jù)可以包括用戶使用的關鍵字，哪些頁面已經(jīng)被瀏覽，他們是否已經(jīng)把東西放在自己的購物車中等等。
IP和ISP追蹤軟件可以精確定位客戶的確切地理位置，提供有關語言偏好，當?shù)氐男枨蠛腿丝跔顩r等信息。
會話發(fā)起協(xié)議（SIP）還可以使人們有可能實現(xiàn)如即時消息，網(wǎng)頁的點擊撥號和語音豐富的電子商務等服務，這取決于客戶更愿意采用什么方式溝通。
因此，即使電話仍然是與消費者溝通的最佳途徑，這并不意味著企業(yè)需要放棄固有的Web通信跟蹤技術。
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