*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
截至2013年6月底，我國手機網(wǎng)民規模達4.64億，較2012年底增加約4379萬(wàn)人，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)人群占比由74.5%提升至78.5%，較2012年下半年增速有所提升。
互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自身的迅猛發(fā)展，在改變客戶(hù)使用操作習慣的同時(shí)，也對客戶(hù)服務(wù)工作提出了新的要求。本文將著(zhù)重從“運營(yíng)”側，淺談一些如何打造互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶(hù)服務(wù)體系方面的內容。
【前端：客戶(hù)側的新要求】
一、渠道多元化
需進(jìn)一步完善服務(wù)體系，整合包括：實(shí)體服務(wù)渠道（營(yíng)業(yè)廳、俱樂(lè )部、客戶(hù)經(jīng)理等）、語(yǔ)音服務(wù)渠道（呼叫中心）、自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線(xiàn)客服等）在內的多重服務(wù)渠道，建設“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)共享、高效運轉、快速響應”的客戶(hù)服務(wù)體系。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，打造全新服務(wù)品牌，以適應客戶(hù)側服務(wù)渠道多元化的新要求。
二、服務(wù)標準化
服務(wù)渠道越復雜，對于服務(wù)標準化的要求則越高，因為對于客戶(hù)來(lái)講，無(wú)論其在哪個(gè)服務(wù)渠道接入，均需要得到統一的標準化服務(wù)。也即：統一的服務(wù)接觸、統一的服務(wù)流程、統一的服務(wù)規范、統一的服務(wù)標準，此點(diǎn)也對后端客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)體系提出了新的要求。
【后端：建設互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理體系】
一、優(yōu)化服務(wù)渠道的承載能力
通過(guò)分析不同客戶(hù)群的接觸信息，了解不同客戶(hù)群的服務(wù)行為、渠道的業(yè)務(wù)承載情況以及客戶(hù)對渠道的偏好，構建CPC（客戶(hù)-業(yè)務(wù)-渠道）模型。也即：不同的客戶(hù)適配不同的渠道偏好，不同的業(yè)務(wù)適合承載到不同的渠道上，不同的客戶(hù)群擁有不同的業(yè)務(wù)需求，并適當加以引導、以培養客戶(hù)的使用習慣。比如：引導新入網(wǎng)的年輕客戶(hù)使用SMS、網(wǎng)站服務(wù)渠道；引導使用智能手機的客戶(hù)使用手機客戶(hù)端自助查詢(xún)和辦理等。
二、建立起面向客戶(hù)的知識管理體系
所謂面向客戶(hù)的知識，是指存放于外部知識庫、應用于各自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線(xiàn)客服等），可以被客戶(hù)方便快速查找，并且展現形式及知識內容均易于被客戶(hù)認知理解的知識信息，包括：產(chǎn)品知識、政策知識、服務(wù)渠道知識等。
那么，如何建設好面向客戶(hù)的知識管理體系呢？
（一）構建知識體系地圖
根據一定的分類(lèi)標準，繪制面向客戶(hù)的知識體系地圖，將面向客戶(hù)的知識信息分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行存儲。同時(shí)，可以多種展現形式，比如：文字、圖片、音頻、視頻等，應用于不同服務(wù)渠道。
（二）規范知識管理機制
建立起從知識點(diǎn)獲取、采編、上傳、應用、反饋、 更新到歸檔的知識管理流程和規范，明確who（責任人）、when（完成時(shí)限）、what（完成內容及標準），以及how（操作過(guò)程）等內容，以確保客戶(hù)側知識信息應用的及時(shí)性和準確性。
（三）優(yōu)化系統平臺功能
分別從客戶(hù)使用側的：基礎查詢(xún)、模糊查詢(xún)、人機互動(dòng)、智能匹配、業(yè)務(wù)辦理、信息反饋、信息分享、智能排序、智能引導等，后臺管理側的：編輯、審核、發(fā)布、統計、歸檔、權限管理等，優(yōu)化系統平臺功能，提升知識管理質(zhì)量。
三、建設全面服務(wù)質(zhì)量管理體系
所謂全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，即是要建立起以客戶(hù)為中心，以服務(wù)價(jià)值最大化為目的，以事件處理為主線(xiàn)，打破部門(mén)間、企業(yè)間壁壘，實(shí)現各環(huán)節統一指揮、統一調度、信息共享、風(fēng)險共擔、互為合作、共同發(fā)展的服務(wù)運營(yíng)管理體系。
建設全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的是要實(shí)現兩大協(xié)同，一是服務(wù)協(xié)同：通過(guò)對服務(wù)渠道上各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的服務(wù)標準化、規范化，來(lái)確保整體對外服務(wù)的一致性；二是管理協(xié)同：通過(guò)對服務(wù)渠道上各客戶(hù)接觸點(diǎn)的服務(wù)數據分析，結合全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建設的最終目標，制定統一的服務(wù)管理標準和管理規范，提升內部運營(yíng)支撐能力，同時(shí)還可制定合作伙伴服務(wù)規范、簽訂服務(wù)契約，監控和約束合作伙伴的服務(wù)過(guò)程。
那么，全面服務(wù)質(zhì)量管理體系究竟包括哪些內容呢？
（一）流程管理規范
全面服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)服務(wù)流程不同于傳統客戶(hù)服務(wù)流程，在包括傳統實(shí)體服務(wù)流程的同時(shí)，也根據全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設目的，提出新的服務(wù)流程類(lèi)型及運營(yíng)方式要求，偏向管理制度、管理規范類(lèi)流程。包括：面向客戶(hù)的傳統服務(wù)流程：咨詢(xún)、查詢(xún)、辦理、投訴等；面向內部的管理協(xié)作類(lèi)流程：跨部門(mén)協(xié)同、服務(wù)問(wèn)題督辦、服務(wù)預警等；以及面向合作伙伴的服務(wù)管理和服務(wù)協(xié)同類(lèi)流程。
所有服務(wù)流程均由可配置的流程節點(diǎn)構成，包括：生成、審核、處理、派送、分析、反饋、跟蹤、歸檔等節點(diǎn)，流程節點(diǎn)需要體現并固化在相關(guān)流轉平臺上，并通過(guò)服務(wù)管理規范來(lái)確保流轉的效果。
