（二）服務(wù)管理規范
服務(wù)管理規范與流程管理規范互為依托、相輔相成，服務(wù)流程是服務(wù)規范制定的依據和標準，服務(wù)規范是確保服務(wù)流程實(shí)施效果的保障和支撐。
服務(wù)管理規范由以下工作模塊構成：
- 梳理建立結果指標體系
- 梳理建立過(guò)程指標體系
- 制定服務(wù)管理標準
- 制定服務(wù)管理流程
- 制定服務(wù)管理規范
- 梳理平臺功能需求
（三）優(yōu)化管理平臺功能
為達成全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建設的最終目的，還需要從以下方面不斷優(yōu)化管理平臺的相關(guān)功能：
流程管理
1.處理人員配置
2.處理時(shí)限配置
3.處理節點(diǎn)配置
服務(wù)管理
1.指標設置
2.指標展現
3.結果呈現
4.指標關(guān)聯(lián)
5.系統關(guān)聯(lián)
6.權限管理
四、打造精細化呼叫中心運營(yíng)管理體系
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下多服務(wù)渠道的融合與協(xié)同，傳統人工服務(wù)渠道-呼叫中心的服務(wù)模式也由最初單純的語(yǔ)音服務(wù)，變革為“語(yǔ)音+非語(yǔ)音”并存的服務(wù)模式。
服務(wù)模式的變革勢必帶來(lái)呼叫中心運營(yíng)管理體系的調整和完善。
（一）目標精細化
須建立起適應“語(yǔ)音+非語(yǔ)音”并存服務(wù)模式下的KPI指標體系，并對指標體系實(shí)施規范化管理，包括：
將KPI指標體系中的每一個(gè)指標分別從：指標名稱(chēng)、指標含義、設置目的、計算方法、數據來(lái)源、考核權重和考核標準七個(gè)切面進(jìn)行分解管理。
找到每一個(gè)結果指標相對應的過(guò)程因素指標，并實(shí)施分解管理。
除對KPI實(shí)施精細化管理外，還應建立起精細化的成本管理機制，對呼叫中心的運營(yíng)成本實(shí)施有效管理和控制。
（二）過(guò)程精細化
遵循“建制度、理流程、明分工、重效率”的運營(yíng)管理12字方針，結合不同企業(yè)實(shí)際情況，差異化制定體系化、規范化的呼叫中心運營(yíng)管理體系，對運營(yíng)過(guò)程實(shí)施精細化管理。
同時(shí)，為適應互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下呼叫中心要同時(shí)受理處理“語(yǔ)音+非語(yǔ)音”服務(wù)請求的新要求，還需要建設并不斷優(yōu)化包括以下功能模塊在內的客服受理平臺：
- 受理記錄
- 受理查詢(xún)
- 受理統計
- 任務(wù)分配
- 任務(wù)處理
- 任務(wù)流轉
- 任務(wù)查詢(xún)
- 任務(wù)統計
- 知識管理
- 業(yè)務(wù)查詢(xún)辦理
- 客戶(hù)信息查詢(xún)
- 客戶(hù)交互管理
（三）結果精細化
遵循精細化運營(yíng)管理的整體原則，從以下方面對運營(yíng)結果實(shí)施有效管理（左側是整體結果精細化管理措施，右側為個(gè)體結果精細化管理措施）：
互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對于客戶(hù)服務(wù)工作提出了全新的要求，順勢而為，也需要在后端調整、建立和完善新的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)體系，以適應行業(yè)發(fā)展和時(shí)代變革所帶來(lái)的客戶(hù)服務(wù)新內容。當然，本文也僅為一些拋磚引玉的框架性?xún)热荩罄m還需要業(yè)內同仁的共同努力，在融合與協(xié)同的道路上積極探索，不斷細化優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體系，以更好地適應互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)新要求。
