由于銀行現有的客戶(hù)積累方式和社交互動(dòng)方式的變化，客戶(hù)服務(wù)中心將逐漸實(shí)現從問(wèn)題的善后型向全過(guò)程問(wèn)題管理的體驗型轉變，從交易指導型向參與交易的支撐型轉變，從傳統外呼營(yíng)銷(xiāo)型向以客戶(hù)數據為依據的適時(shí)精準營(yíng)銷(xiāo)型轉變。
客戶(hù)服務(wù)中心作為銀行與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的關(guān)系觸角，承接了銀行產(chǎn)品售前、售中、售后等多環(huán)節的服務(wù)鏈接。當前破解銀行轉型命題，迫切需要通過(guò)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式的轉變，確立新的競爭優(yōu)勢，應對未來(lái)發(fā)展的挑戰，銀行客戶(hù)服務(wù)中心概莫能外。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融的快速普及，客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)對象的需求和渠道正在發(fā)生劇烈的變化。因此，筆者認為客戶(hù)服務(wù)中心即將成為銀行經(jīng)營(yíng)方式轉型的下一個(gè)競爭戰場(chǎng)。
一是客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)的變化。客戶(hù)服務(wù)中心的傳統角色是客戶(hù)問(wèn)題的咨詢(xún)解決中心，由于銀行現有的客戶(hù)積累方式和社交互動(dòng)方式的變化，客戶(hù)服務(wù)中心將逐漸實(shí)現從問(wèn)題的善后型向全過(guò)程問(wèn)題管理的體驗型轉變，從交易指導型向參與交易的支撐型轉變，從傳統外呼營(yíng)銷(xiāo)型向以客戶(hù)數據為依據的適時(shí)精準營(yíng)銷(xiāo)型轉變。銀行客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)人工坐席、在線(xiàn)坐席、微坐席和視頻坐席等多媒體服務(wù)方式為銀行電子渠道和物理網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)協(xié)同和支持，發(fā)揮渠道分流、渠道協(xié)同、渠道支持、渠道整合的獨特優(yōu)勢。
二是銀行客戶(hù)服務(wù)中心轉向“服務(wù)+交易+營(yíng)銷(xiāo)”模式。伴隨信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，云服務(wù)、多媒體、大數據、社交媒體、數據挖掘等技術(shù)的成熟運用，將進(jìn)一步凸顯客戶(hù)服務(wù)中心的優(yōu)勢。借助互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)進(jìn)步，各行客戶(hù)服務(wù)中心正在積極探索“服務(wù)+交易+營(yíng)銷(xiāo)”相結合、相促進(jìn)的方式踐行轉型，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，在繼續保持傳統服務(wù)KPI（關(guān)鍵績(jì)效指標法）水平的同時(shí)，不斷深入提升價(jià)值貢獻，融入銀行整體的經(jīng)營(yíng)戰略與布局，持續發(fā)揮其戰略?xún)r(jià)值。
互聯(lián)網(wǎng)“開(kāi)放、平等、協(xié)作、分享”的精髓，使得傳統金融業(yè)務(wù)具備透明度更強、參與度更高、協(xié)作性更好、中間成本更低、操作上更便捷等特點(diǎn)，面對上述新形勢，作為銀行客戶(hù)服務(wù)中心的管理者，應認真思索“客戶(hù)服務(wù)中心如何做好轉型”，“怎樣去適應互聯(lián)網(wǎng)金融的變化”以及“抓住哪些關(guān)鍵環(huán)節去實(shí)現目標”這些問(wèn)題。總體來(lái)說(shuō)，可以從重在“服務(wù)”、重在“智能”、重在“價(jià)值”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)適應新形勢的變化，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)中心的轉型，發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心新形勢下的價(jià)值作用。
重在“服務(wù)”：從客戶(hù)問(wèn)題入手提升客戶(hù)體驗
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以“用戶(hù)體驗”為核心，客戶(hù)服務(wù)中心是貼近客戶(hù)的接觸中心，更是客戶(hù)體驗的起點(diǎn)，抓好服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)中心的首要使命。
一是要重視完善服務(wù)細節，強化精細化服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)的KPI指標，以服務(wù)水平為例（一般為25秒接通率），會(huì )在一定程度上影響客戶(hù)體驗。所以，銀行必須加強客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理，適時(shí)調整高峰低谷時(shí)的人員安排。同時(shí)，銀行客戶(hù)服務(wù)還應進(jìn)行差異化管理，增設專(zhuān)家坐席，來(lái)處理疑難問(wèn)題或棘手客戶(hù)投訴，以減少因服務(wù)技能或業(yè)務(wù)能力不足而導致長(cháng)時(shí)間的通話(huà)狀態(tài)。從而實(shí)現總體運營(yíng)的“三高三低”，即高接通率、高服務(wù)響應率、高滿(mǎn)意率以及低轉接率、低工單率、低投訴率。做到“能夠在客戶(hù)服務(wù)中心解決的，就不將客戶(hù)推向網(wǎng)點(diǎn)”；“能夠在一線(xiàn)坐席解決的，就不轉接到二線(xiàn)坐席”；“能夠一次解決的，就不造成客戶(hù)多次來(lái)電”；“能夠主動(dòng)呼出解決的，就不等待客戶(hù)來(lái)電被動(dòng)解決”。
二是注重客戶(hù)體驗，建立問(wèn)題反饋機制（VOC）。抓“問(wèn)題”是客戶(hù)服務(wù)持續改善和提升的基石，其中信息反饋搜集和信息數據分析、優(yōu)化方案制定和優(yōu)化方案實(shí)施共同組成信息傳遞管理持續改善循環(huán)的流程。
