以通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)實(shí)現知識的“客戶(hù)化”。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行首先要主動(dòng)改變，將難懂的專(zhuān)業(yè)視角轉換為以客戶(hù)視角為出發(fā)點(diǎn)的運營(yíng)。既然所有渠道的最終受眾都是客戶(hù)，客服人員就需要以大多數客戶(hù)可接受的語(yǔ)言與客戶(hù)進(jìn)行溝通。如針對信用卡的“賬單日”，如果銀行客服直接采用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與客戶(hù)溝通，就容易造成客戶(hù)理解上的困難。一般來(lái)說(shuō)，傳統的客戶(hù)服務(wù)中心知識庫有著(zhù)眾多的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，要求客服人員必須具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識。如果知識庫提供統一的通俗易懂的客戶(hù)化知識，一是商業(yè)銀行可以把知識信息直接應用于網(wǎng)絡(luò )等客戶(hù)界面；二是還能降低客服專(zhuān)員業(yè)務(wù)技能差異而給客戶(hù)傳遞的信息不一致的情況，能夠達到“一箭雙雕”的效果。
以較小知識元素來(lái)實(shí)現知識的“顆粒化”。“顆粒化”是指將對單個(gè)知識點(diǎn)劃分為更小粒度的知識元素，并用結構化的方式組合起來(lái)，提高知識的采編、存儲及訪(fǎng)問(wèn)的效率。目前，商業(yè)銀行由于有坐席專(zhuān)員對知識庫內容的轉化和處理，客戶(hù)服務(wù)中心基于人工和語(yǔ)音的基礎服務(wù)對于知識內容顆粒度的要求較低。但伴隨客戶(hù)對于客戶(hù)服務(wù)的多渠道需求，亟需對客戶(hù)服務(wù)中心知識庫內容進(jìn)行“顆粒化”，即將之前較長(cháng)、較復雜的知識內容進(jìn)行“肢解”，才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會(huì )化方式的應用，滿(mǎn)足多渠道對于知識庫的需求。
搭建“統一化”、“智能化”的知識庫系統平臺。商業(yè)銀行還必須要有統一的智能化知識庫系統平臺做支撐，除了必須具備基礎知識庫管理功能，統一的知識庫系統平臺還必須滿(mǎn)足向不同渠道的推送，且展現知識范圍不同。在知識庫系統平臺，設定登陸系統的管理權限，為員工正確解答業(yè)務(wù)提供依據，實(shí)現為客戶(hù)提供規范化、標準化服務(wù)目標，將知識庫打造成為銀行對外業(yè)務(wù)咨詢(xún)的百科全書(shū)。
重在“價(jià)值”：從“多說(shuō)一句”入手順勢營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)在撥打客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)或反映問(wèn)題的同時(shí)，也是銀行借助優(yōu)質(zhì)服務(wù)深度挖掘客戶(hù)價(jià)值的機會(huì )。通過(guò)對致電客服熱線(xiàn)咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)提供基礎優(yōu)質(zhì)服務(wù)，順勢營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現價(jià)值提升，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心由傳統電話(huà)客服向綜合服務(wù)平臺的轉型。比如，在一通電話(huà)的順勢營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中：一是精準分析客戶(hù)特征，利用CRM（指客戶(hù)關(guān)系管理系統）建立客戶(hù)CIF數據庫模型；二是深入挖掘客戶(hù)需求，預先開(kāi)發(fā)適合不同客戶(hù)特征的針對性產(chǎn)品，并預先策劃好針對性的話(huà)術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)技巧；三是開(kāi)展針對性順勢營(yíng)銷(xiāo)。
構建營(yíng)銷(xiāo)系統，支持營(yíng)銷(xiāo)運作。一方面客戶(hù)服務(wù)中心在構建系統時(shí)，通過(guò)逐步建立完善客戶(hù)信息數據庫（CIF），每日將銀行核心業(yè)務(wù)系統和銀行外圍業(yè)務(wù)系統中的最新客戶(hù)信息全部歸集到CIF庫中，在業(yè)務(wù)系統集中前實(shí)現了全行客戶(hù)信息的集中，從而具備數據分析功能。
另一方面通過(guò)CIF，可根據客戶(hù)的活躍度、簽約產(chǎn)品信息對客戶(hù)進(jìn)行相應的分層服務(wù)：一是為貴賓客戶(hù)提供主叫綁定、個(gè)性化菜單定制等服務(wù)；二是將認證過(guò)的客戶(hù)的詳細賬戶(hù)信息、簽約產(chǎn)品信息同步帶入坐席平臺，有助于客服代表在第一時(shí)間辨別客戶(hù)來(lái)電意圖，大大提升了服務(wù)效率，并在判斷客戶(hù)滿(mǎn)足某個(gè)理財產(chǎn)品購買(mǎi)條件或服務(wù)功能開(kāi)通條件時(shí)，適時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)，真正體現了“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)原則。通過(guò)CIF，還可提取客戶(hù)數據進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，包括提取客戶(hù)生日進(jìn)行短信祝福的客戶(hù)關(guān)懷、抽取客戶(hù)數據進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo)等操作。
把握客聯(lián)過(guò)程，及時(shí)解決問(wèn)題。一是商業(yè)銀行可以以解決問(wèn)題為契機，抓住時(shí)機進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。首先解決客戶(hù)問(wèn)題，取得客戶(hù)信任，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平吸引客戶(hù)進(jìn)一步交流。例如，客戶(hù)身處異地，且周?chē)鷽](méi)有銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，或者因銀行網(wǎng)點(diǎn)較少難以前往辦理業(yè)務(wù)，坐席專(zhuān)員借此推薦網(wǎng)銀或微信銀行，既能解決當時(shí)客戶(hù)問(wèn)題，又可以通過(guò)推薦網(wǎng)上渠道鎖定客戶(hù)的后期需求。
