技術(shù)，是將客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心角色轉變?yōu)閼鹇院献骰锇榻巧拇呋瘎?/strong>
袁達文：亞太呼叫中心聯(lián)盟主席
傳統上，客戶(hù)接觸中心很少意識到擴展自己工作范圍的可能性，這往往意味著(zhù)技術(shù)只局限于處理基本的呼入和呼出服務(wù)，而非重要的戰略工具。為了將客戶(hù)接觸中心的角色轉變成戰略事業(yè)部，主管需要考慮改變接觸中心團隊的作用，從事務(wù)性的本質(zhì)轉變?yōu)轭檰?wèn)和合作伙伴，實(shí)現創(chuàng )收及維持客戶(hù)忠誠度。
為了支持客戶(hù)接觸中心的功能進(jìn)行技術(shù)整合，可以將員工從日常事務(wù)中解放出來(lái)，讓他們有更多的時(shí)間著(zhù)眼于廣泛的客戶(hù)體驗策略，并專(zhuān)注于如何管理和提升自身的才能，包括輔導、溝通、領(lǐng)導力發(fā)展和繼任計劃。
這引出了對未來(lái)客戶(hù)中心的憧憬。有一個(gè)引擎處理大部分的客戶(hù)服務(wù)交易，有一個(gè)客戶(hù)體驗專(zhuān)家小組協(xié)助直線(xiàn)管理者提供諸如客戶(hù)聲音分析、營(yíng)銷(xiāo)計劃、銷(xiāo)售轉化率和忠誠度計劃等支持。
通過(guò)使用數據、分析工具及軟件，客戶(hù)中心主管可以了解生產(chǎn)力和客戶(hù)預期需求之間的缺口，同類(lèi)最佳接觸中心技術(shù)應該支持業(yè)務(wù)創(chuàng )造價(jià)值，實(shí)現卓越的團隊工作和成果。
我們預計手機將成為未來(lái)生活中幾乎每個(gè)人都會(huì )擁有的工具。我們預測，未來(lái)流體結構將取代聯(lián)絡(luò )中心的工作站，工作人員可以使用他們的移動(dòng)設備進(jìn)行呼入和呼出服務(wù)，并從云端獲取客戶(hù)信息。
同時(shí)我們也相信“自助服務(wù)”也會(huì )變得日益普遍，以至于這個(gè)概念將會(huì )消失，因為所有的普通客戶(hù)服務(wù)交易都將通過(guò)客戶(hù)中心來(lái)完成。技術(shù)供應商正在創(chuàng )造智能技術(shù)讓自助服務(wù)變得更加簡(jiǎn)單。這將為客戶(hù)中心專(zhuān)業(yè)人員節約相當大一部分時(shí)間，讓他們能夠專(zhuān)注于幫助他們的客戶(hù)購買(mǎi)。
正如我們看到移動(dòng)技術(shù)改變了我們同朋友之間的溝通方式，這也將打破客戶(hù)服務(wù)交易中的沉默，并有助于提供所有客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的全貌——這是絕對關(guān)鍵的。用局部解決方案來(lái)解決特定問(wèn)題并不是真正的解決方案，目前的客戶(hù)服務(wù)功能過(guò)分關(guān)注特色功能。相反，我們應該關(guān)注服務(wù)交付和成果。客戶(hù)中心的趨勢應該是提升自助服務(wù)，通過(guò)技術(shù)以及不斷增長(cháng)的移動(dòng)資源進(jìn)一步發(fā)展。
企業(yè)呼叫中心在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化過(guò)程中實(shí)施變革應遵循的原則
葉彥華：泰康人壽保險公司95522服務(wù)中心總經(jīng)理
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數據背景下，呼叫中心的作用和功能正在發(fā)生深刻的變化。首先是大量非結構化的數據，如錄音和工單等被高度關(guān)注和重視，通過(guò)呼叫中心反映出來(lái)的客戶(hù)行為數據和相關(guān)分析正在成為企業(yè)重要的決策支持依據；其次是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心應用系統的調整和組織架構改革，呼叫中心從來(lái)沒(méi)有像今天這樣以其多媒體服務(wù)受到更多的重視，特別是微信的出現已經(jīng)開(kāi)始影響人們的生活，這種最類(lèi)人化的交互工具催生了以微信為核心的新的多媒體服務(wù)體系，同時(shí)組織架構也必然隨之調整，語(yǔ)音業(yè)務(wù)正逐步成為呼叫中心的傳統業(yè)務(wù)；第三，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現使銷(xiāo)售和服務(wù)的界限變得更加模糊不清，服務(wù)中，銷(xiāo)售和服務(wù)水乳交融。呼叫中心在整個(gè)銷(xiāo)售和服務(wù)鏈條中和客戶(hù)距離最近，也最能把握客戶(hù)的需求，因此傳統的服務(wù)由中后臺逐步走到前臺，并開(kāi)始扮演和銷(xiāo)售同樣重要的角色，這是一個(gè)最重要的變化。
在客戶(hù)群逐步適應移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的過(guò)程中，企業(yè)呼叫中心還需要圍繞三個(gè)原則來(lái)改善自身的管理能力和服務(wù)能力，第一是提高效率，大量新技術(shù)的應用必然帶來(lái)呼叫中心人力的減少，甚至傳統語(yǔ)音業(yè)務(wù)也可能面臨萎縮，同時(shí)對呼叫中心的服務(wù)能力和人員素質(zhì)提出了更高的要求，因此呼叫中心在新的形勢下轉型、調整、減人就會(huì )逐步變成必然。第二是降低成本，大量服務(wù)開(kāi)始以手機為核心進(jìn)行流程設計，人們的觀(guān)念也逐步改變，對紙質(zhì)憑證的依賴(lài)變得越來(lái)越小，未來(lái)也許企業(yè)會(huì )為客戶(hù)建立一個(gè)保管箱，客戶(hù)可以在指定的網(wǎng)絡(luò )地址查詢(xún)自己所有的憑證甚至是合同；第三是控制風(fēng)險，傳統的業(yè)務(wù)風(fēng)險控制主要是通過(guò)各種各樣的流程來(lái)實(shí)現，今天在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)或者交易使流程變得至簡(jiǎn)，這樣客戶(hù)體驗才會(huì )達到極致，那么流程的風(fēng)險控制作用就會(huì )被降低。如何來(lái)控制風(fēng)險呢？答案就是：客戶(hù)行為大數據分析。我們必須通過(guò)客戶(hù)的行為來(lái)判斷或推斷客戶(hù)的風(fēng)險等級，因此非結構化數據的作用變得極其重要，其本質(zhì)就是對客戶(hù)行為的綜合分析和挖掘，和結構化的數據相互佐證，對風(fēng)險起到預警、控制的作用。
