標準如何適應市場(chǎng)變化，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展
石云：CC－CMM標準組織常務(wù)理事、研發(fā)總監
近年來(lái)，由于移動(dòng)應用技術(shù)和社會(huì )化媒體的高速發(fā)展，中國企業(yè)的客戶(hù)信息管理、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)交互渠道等也面臨著(zhù)巨大的變革。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)生了深刻影響，企業(yè)連接客戶(hù)的機會(huì )越來(lái)越少、時(shí)間越來(lái)越短、界面越來(lái)越閃，這樣的挑戰需要客戶(hù)中心實(shí)時(shí)把握好每一個(gè)客戶(hù)接觸的機會(huì )，同時(shí)要進(jìn)行多渠道平臺的共享和連接。
在市場(chǎng)變化如此迅速的背景下，每個(gè)客服中心應制定符合自身實(shí)際需求的戰略，這就決定了其必然會(huì )在不同階段圍繞成本、效益、質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標有所權衡。因此，一套客服中心標準很難“以不變應萬(wàn)變”，真正有效的客服中心“標準”需要符合時(shí)代發(fā)展新的定位、未來(lái)的發(fā)展趨勢，并順應形勢做出突破，能夠根據客服中心不同階段的實(shí)際需要進(jìn)行相應的更新，在做出更新的同時(shí)又引領(lǐng)客服中心行業(yè)發(fā)展。
客服中心標準要真正做到為中國乃至全球范圍內相關(guān)呼叫中心運營(yíng)機構進(jìn)行自我評估、標準認證、標桿測評，就必須明確客戶(hù)中心的衡量范圍，要根據具體情況來(lái)判斷客戶(hù)中心的哪些指標是可以量化的、哪些是目前還不能量化的；哪些指標是恒定的，哪些指標是隨著(zhù)時(shí)代的變化有所改變的。比如客服中心新的服務(wù)渠道（微博、微信、即時(shí)通訊工具等）的服務(wù)指標如何設定和衡量，單次接觸處理時(shí)長(cháng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等標準如何設定，這些與以往衡量標準相比有所變化的，才是呼叫中心行業(yè)標準重新考量和研究的范疇。
據悉，CC-CMM作為呼叫中心行業(yè)標準的領(lǐng)導者，將圍繞新的內涵和外延對原有標準進(jìn)行新版修訂，修訂的重點(diǎn)將主要針對新興客戶(hù)交互渠道的標準框架和實(shí)施細則，在此過(guò)程中以期能有新的突破和發(fā)展，從而指引諸多客戶(hù)中心向更高效的方向邁進(jìn)。
如何邁向社會(huì )接觸中心
居德華：華東理工大學(xué)計算機科學(xué)、工商經(jīng)濟學(xué)院教授，上海軟件質(zhì)量聯(lián)盟主席
隨著(zhù)多通道和社會(huì )媒體的出現，傳統的呼叫中心開(kāi)始邁向“社會(huì )接觸中心”。社交網(wǎng)絡(luò )正在挑戰企業(yè)，重新評估他們的客戶(hù)服務(wù)方法，研究新的多通道機遇，調整他們的服務(wù)策略和流程。但對大多數呼叫中心的挑戰是，能否跟上這一社會(huì )化革命的步伐，以及演化他們的組織和技術(shù)架構去適應新的變化。
為此，Sentiment Metrics 提出了 “社會(huì )客戶(hù)服務(wù)十步法”路線(xiàn) ，幫助企業(yè)發(fā)展社會(huì )客戶(hù)服務(wù)和建立社會(huì )接觸中心。這十步可簡(jiǎn)要敘述為：
1. 選擇通道
行動(dòng)前先摸清客戶(hù)在談?wù)撔┦裁矗恐饕谀男┩ǖ郎希磕欠裼刑幚磉@些的能力和資源？確保有的放矢；
2. 選擇合適工具
選擇合適工具，幫助建立社會(huì )媒體的監控和傾聽(tīng)程序，推動(dòng)客戶(hù)參與和實(shí)施社會(huì )客戶(hù)關(guān)系管理；
3. 建立傾聽(tīng)程序
仔細考慮和規劃應傾聽(tīng)哪方面與您品牌或產(chǎn)品有關(guān)的話(huà)語(yǔ)或鍵詞，包括想挖掘的可能問(wèn)題；
4. 授權和強化您的服務(wù)人員
應放手讓社會(huì )客戶(hù)服務(wù)團隊能迅速作出自己決策和響應，讓他們感覺(jué)得到支持；
5. 連結多通道
應能靈活運行不同通道，雖然社會(huì )客戶(hù)服務(wù)起始于公眾場(chǎng)合，但問(wèn)題解決可不必如此，常可離線(xiàn)解決，尤其是對一些嚴重或敏感的問(wèn)題；
6. 優(yōu)先級確定
對發(fā)現的問(wèn)題重要性和影響排出優(yōu)先級，考慮是否應馬上響應；
7. 自動(dòng)化
能自動(dòng)和智能地將問(wèn)題處理直接指向相關(guān)團隊成員，一些重要問(wèn)題能直接送到高層；
8. 滿(mǎn)足客戶(hù)預期
建立有效的傾聽(tīng)程序，讓客戶(hù)的需求能得到實(shí)時(shí)的響應和解決；
9. 禮儀考慮
聽(tīng)到問(wèn)題，先不急于馬上與客戶(hù)在社會(huì )媒體上對話(huà)，要在確定客戶(hù)需要幫助時(shí)再進(jìn)入；
10. 獲取客戶(hù)見(jiàn)解
通過(guò)社會(huì )媒體收集客戶(hù)信息是非常有用的，并將它們歸類(lèi)和篩選，有許多信息常常在日常對話(huà)中難以得到，對商務(wù)有很大參考價(jià)值。
總之，今天的客戶(hù)服務(wù)和關(guān)系管理必須考慮新的通道，關(guān)注社會(huì )媒體的價(jià)值。對社會(huì )客戶(hù)服務(wù)，我們也需要建立新的質(zhì)量管理體系，包括引進(jìn)新的相關(guān)的KPI指標，讓我們及時(shí)邁出應有的新步伐。
