二是關(guān)注有特定需求客戶(hù)，做好適時(shí)推介。根據業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)特定需求，可進(jìn)行適時(shí)推薦。比如在來(lái)電中辦理賬務(wù)查詢(xún)、網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)、理財咨詢(xún)的客戶(hù)更愿意接受微信銀行查詢(xún)功能，該類(lèi)客戶(hù)可作為坐席專(zhuān)員最普遍的推介對象；在來(lái)電中申請“賬務(wù)通”、“繳費業(yè)務(wù)”、“理財購買(mǎi)”以及“戶(hù)間轉賬”等需要至柜面辦理的業(yè)務(wù)的客戶(hù)，坐席專(zhuān)員可順勢向其推介手機銀行，免去客戶(hù)跑網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的不便。
分享營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，總結營(yíng)銷(xiāo)成果。客戶(hù)服務(wù)中心可以通過(guò)每日班前會(huì )、周日培訓例會(huì )、“順勢營(yíng)銷(xiāo)微信工作群”等方式討論分享，期間可以分享客戶(hù)認可的喜悅，客戶(hù)責怪的沮喪，疑難問(wèn)題的困擾，以及成功營(yíng)銷(xiāo)案例，通過(guò)銀行客戶(hù)人員之間相互鼓勁，總結經(jīng)驗，提升推薦成功率。在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，一些經(jīng)驗值得借鑒：
一是利用“買(mǎi)贈”契機，達成營(yíng)銷(xiāo)意向。客戶(hù)服務(wù)中心需抓住業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展“送禮、抽獎”的有利時(shí)機，以“實(shí)惠”吸引客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)體驗和產(chǎn)品推廣的互利雙贏(yíng)，發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心順勢營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢，擴大營(yíng)銷(xiāo)成果。
二是研究營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，建立適當獎勵。通過(guò)鉆研營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、研究客戶(hù)心理，增強“臨門(mén)一腳”的時(shí)機把握，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力；配合適當的獎勵機制，對“多說(shuō)一句話(huà)”營(yíng)銷(xiāo)能手給予鼓勵，樹(shù)立標榜，帶動(dòng)全體坐席專(zhuān)員發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性和積極性，使服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值。
通過(guò)順勢營(yíng)銷(xiāo)，不僅培養了員工認識競爭、了解市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)意識，同時(shí)也為客戶(hù)服務(wù)中心樹(shù)立了嶄新的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)相結合的思想觀(guān)念，從而實(shí)現了通過(guò)服務(wù)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)和通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)提升服務(wù)的目標。通過(guò)呼入、呼出雙向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，不僅為企業(yè)創(chuàng )造了業(yè)務(wù)收入，實(shí)現由成本中心向效益中心的轉變，同時(shí)客服代表也形成了極強的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識，在為呼入的客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，隨時(shí)向客戶(hù)推介適當的產(chǎn)品，真正形成了以營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)服務(wù)的良性循環(huán)。
總之，客戶(hù)服務(wù)中心在發(fā)展中以重在“服務(wù)”，重在“智能”，重在“價(jià)值”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)為抓手，尋求四大突破：一是服務(wù)渠道由單一的電話(huà)服務(wù)覆蓋到文本、語(yǔ)音、圖片、視頻等多媒體遠程渠道；二是服務(wù)內容由單一的咨詢(xún)服務(wù)延伸到集咨詢(xún)、交易、營(yíng)銷(xiāo)、理財、客戶(hù)關(guān)系管理為一體的綜合金融服務(wù)；三是服務(wù)類(lèi)型由全功能服務(wù)發(fā)展到條線(xiàn)專(zhuān)業(yè)化細分服務(wù)；四是服務(wù)對象由大眾化服務(wù)拓展到客戶(hù)分層的專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)，從而推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心從服務(wù)中心向價(jià)值中心的轉型。
