首先，進(jìn)行信息反饋搜集和信息數據分析。客戶(hù)是銀行各類(lèi)產(chǎn)品的檢驗者，是業(yè)務(wù)創(chuàng )新的驅動(dòng)器，客戶(hù)服務(wù)中心作為收集客戶(hù)體驗的天然陣地，應抓住每日客戶(hù)反映的“問(wèn)題和建議”，通過(guò)對日常信息的收集、整理、歸納，每月定期反饋“客戶(hù)之聲”（包括贊揚之聲、問(wèn)題之聲、建議之聲），對階段性的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行改善，此舉對推動(dòng)全行系統改進(jìn)、產(chǎn)品創(chuàng )新、流程優(yōu)化等具有不可替代的渠道作用。同時(shí)也可從客戶(hù)集中反映的問(wèn)題和建議中挖掘創(chuàng )新產(chǎn)品靈感，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或改進(jìn)產(chǎn)品功能。例如某行根據客戶(hù)集中反映信用卡逾期問(wèn)題，推出信用卡每月收費3元的“用卡無(wú)憂(yōu)”短信產(chǎn)品，在信用卡到期還款日前發(fā)送三次還款短信提醒，迅速提升了客戶(hù)用卡體驗。
其次，優(yōu)化方案制定和實(shí)施。客戶(hù)服務(wù)中心應根據每月客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題，從客戶(hù)體驗角度進(jìn)行剖析，以形成客戶(hù)服務(wù)中心初診意見(jiàn)，然后由總行部室專(zhuān)家會(huì )診，出具會(huì )診意見(jiàn)。通過(guò)總、分行聯(lián)動(dòng)服務(wù)表來(lái)檢查方案的執行情況，不斷跟蹤問(wèn)題的解決，從源頭上解決問(wèn)題，提升客戶(hù)體驗。
三是實(shí)施VIP服務(wù)，加強客戶(hù)關(guān)系。從提升客戶(hù)體驗出發(fā)，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，為其提供優(yōu)先進(jìn)線(xiàn)、專(zhuān)屬坐席、預約服務(wù)等VIP服務(wù)，通過(guò)大眾化服務(wù)和VIP服務(wù)的結合，實(shí)現服務(wù)內容的交叉，服務(wù)方式的聯(lián)動(dòng)，加深優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與銀行的粘度，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此銀行客戶(hù)服務(wù)中心應在標準化服務(wù)的基礎上追加資源投放，進(jìn)一步提供差異化、情感化的專(zhuān)項服務(wù)。比如提供“專(zhuān)人”服務(wù)，為若干名高端客戶(hù)指定一名客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，負責日常短信關(guān)懷、分期營(yíng)銷(xiāo)和還款提醒，考核其管轄客戶(hù)的流失率和貢獻度。組織“專(zhuān)案”活動(dòng)，可定期組織高端客戶(hù)開(kāi)展VIP回饋活動(dòng)，增強客戶(hù)的尊榮感和被重視感。
四是分析客群定位，開(kāi)展特色服務(wù)。銀行客戶(hù)服務(wù)中心應根據各行客群特點(diǎn)，建立特色服務(wù)。例如城商行在客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)通中小企業(yè)“小微貸款空中預約”專(zhuān)線(xiàn)，為銀行小企業(yè)貸款申請提供綠色通道。通過(guò)客服電話(huà)的IVR自助語(yǔ)音中增設小微貸款服務(wù)按鍵，實(shí)現專(zhuān)員服務(wù)，并由客服專(zhuān)員判斷貸款種類(lèi)以及是否滿(mǎn)足基本條件，將滿(mǎn)足條件的客戶(hù)名單通過(guò)落地單的方式轉至相關(guān)分行，由專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)促成成交。
重在“智能”：從知識庫入手提供多媒體幫助
所謂“知識庫”，是指匯集了銀行各項業(yè)務(wù)介紹、收費標準、機構網(wǎng)點(diǎn)及其他金融信息，用于客戶(hù)服務(wù)中心對外服務(wù)咨詢(xún)解答的業(yè)務(wù)信息庫，知識庫中的知識在形式上包括文字、影像、圖形等。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，新渠道不斷涌現、社會(huì )化媒體層出不窮，溝通方式在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正在發(fā)生巨大變化。銀行客戶(hù)服務(wù)中心為了適應新環(huán)境，正在開(kāi)發(fā)或已經(jīng)開(kāi)始使用智能客服系統。所謂智能客服系統是指以自然語(yǔ)言處理和人機交互ASR、HWR、TTS等多種人工智能技術(shù)為基礎，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多種表現形式，通過(guò)文本或者語(yǔ)音以擬人化的方式與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互溝通的客服系統。在此系統中，知識庫的建設水平是影響客戶(hù)服務(wù)水平的重要因素，因此在客戶(hù)服務(wù)中心必須高度重視“知識庫”的建設，通過(guò)搭建智能知識庫共享系統，為多媒體客服、智能語(yǔ)音導航提供智能幫助，從而全面，快速、精準的答復客戶(hù)，提升客戶(hù)體驗。
建立管理組織，給予專(zhuān)家支持。商業(yè)銀行知識的采集、轉化、審核發(fā)布等不是單獨服務(wù)于某個(gè)客服渠道，而是需要站在銀行客戶(hù)服務(wù)的角度為所有服務(wù)渠道提供知識信息。同時(shí)知識的支撐必須經(jīng)由完整統一的知識管理系統延伸到各個(gè)觸點(diǎn)，并提供給客戶(hù)自助、互助所需的空間與支持。因此，商業(yè)銀行需建立以總行客戶(hù)服務(wù)中心、總行專(zhuān)業(yè)部室專(zhuān)家、分行業(yè)務(wù)專(zhuān)家為體系的知識庫管理組織，以提升知識庫的精準度和及時(shí)性為考核目標，明確各自的權責。
采用知識分類(lèi)，實(shí)施有效管理。知識分類(lèi)，是指對知識進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，做到快速、準確的定義知識，讓用戶(hù)獲取所需。通過(guò)主類(lèi)別管理和擴展屬性，實(shí)現知識有序的、多維度的分類(lèi)管理。主類(lèi)別管理是從銀行的業(yè)務(wù)維度或者核心應用維度對知識進(jìn)行分類(lèi)，是獲取知識的主要入口之一。擴展屬性中，可以根據業(yè)務(wù)需要，將某部分屬性提取為知識的輔助分類(lèi)，其目的是為知識貼上不同的標記，以方便用戶(hù)從不同的維度獲取相應的知識。雖然分類(lèi)是最為古老的一種工作方式，但也是最為有效的方式之一，通過(guò)一系列分類(lèi)模型、分類(lèi)標準等，將知識的分類(lèi)體系推向新的高度。
