根據(jù)弗雷斯特研究公司發(fā)布的《領(lǐng)航客戶服務(wù)之未來》（Navigate the Future of Customer Service）報(bào)告，各公司深諳卓越服務(wù)的重要性--90%的客戶體驗(yàn)決策者告訴弗雷斯特研究公司，提供出色的服務(wù)對企業(yè)的成功至關(guān)重要；63%的受訪者認(rèn)為，客戶體驗(yàn)的重要性日趨增加。此外，企業(yè)還明晰，重視客戶體驗(yàn)可收獲非常可觀的經(jīng)營成果。盡管如此，提供卓越的客戶體驗(yàn)依然是企業(yè)面臨的巨大難題。
目前，客戶的期望值與他們所獲得的服務(wù)之間相差甚遠(yuǎn)。客戶對所使用的產(chǎn)品日趨了解，并要求通過電子郵件、聊天工具和社交媒體等以語音、文字為基礎(chǔ)的媒體類型，實(shí)時(shí)獲取增值的個(gè)性化客戶服務(wù)。倘若經(jīng)歷糟糕的客戶體驗(yàn)，定會很快將這種不滿情緒宣泄出來。如果這一情況被社交媒體進(jìn)一步放大，可能會對品牌造成負(fù)面影響，并導(dǎo)致客戶流失。
顯然，提供卓越的服務(wù)絕非易事。如今的世界形勢日趨復(fù)雜，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)需要利用有限的資源，為客戶提供日益復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，“一通電話即解決”的比率和滿意度指標(biāo)有所下降。
客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨以下幾大難題：
- 支持媒體類型的廣度
弗雷斯特研究公司發(fā)現(xiàn)，在過去三年內(nèi)，客戶希望使用的客戶服務(wù)通訊渠道發(fā)生了巨大的改變。例如，在客戶服務(wù)中，在線常見問答和幫助的使用率增加了10%，在線聊天增加了13%，論壇使用率增加了9%，Twitter使用率增加了11%。3此外，如今還使用短信、同步瀏覽或屏幕共享等眾多渠道，這些渠道三年前幾乎從未涉獵。企業(yè)力圖對日趨變化的客戶行為做出迅捷的反應(yīng)，竭力支持端對端跨渠道客戶體驗(yàn)歷程，確保提供始終如一的服務(wù)體驗(yàn)。
- 授權(quán)準(zhǔn)許座席全面查看與客戶的交互情況。
客戶期望能借助各種媒體獲得始終如一的增值回答。此外，他們還希冀能夠利用一種媒體啟動(dòng)交互體驗(yàn)，然后通過另一種媒體完成互動(dòng)，無需重新啟動(dòng)會話。可是，只有35%的組織計(jì)劃整合其通訊渠道，從而提供無縫的客戶體驗(yàn)。這就意味著，這些通訊渠道和履行支持職能的座席處于相互隔絕的狀態(tài)。座席無法全面查看所有支持通訊渠道中與客戶互動(dòng)的歷史記錄，因而無法針對客戶的要求有的放矢地提供語境化的答案。
- 依據(jù)具體情況向客戶提供答案
客戶服務(wù)座席無法查看完整的客戶資料、產(chǎn)品數(shù)據(jù)或互動(dòng)歷史記錄。為客戶提供服務(wù)時(shí)，他們還須使用大量離線應(yīng)用程序，力圖找到符合客戶要求的正確和相關(guān)答案。
提供最佳的多渠道客戶服務(wù)是一個(gè)跨年度改造項(xiàng)目，需要從四個(gè)方面協(xié)調(diào)配合--策略、流程、技術(shù)和人員管理。
- 首先，明晰客戶體驗(yàn)策略。
- 重點(diǎn)關(guān)注針對客戶的正確流程。
- 選擇合適的技術(shù)，讓座席能夠提供卓越的體驗(yàn)。
- 重視員工
人員的組織、監(jiān)督和衡量方式是影響客戶服務(wù)成功的幾大重要因素，構(gòu)成公司的企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐、協(xié)作方式、培訓(xùn)計(jì)劃和績效衡量方法。此外，授權(quán)座席根據(jù)客戶的意愿正確行事也非常重要。歸根結(jié)底，員工是公司最重要的資產(chǎn)。
Genesys目標(biāo)展望
要打造卓越的多渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)鍵在于公司執(zhí)行委員會對“客戶費(fèi)力度”的調(diào)查。為了贏得客戶忠誠度，增加客戶消費(fèi)，企業(yè)須考慮從三個(gè)方面取悅客戶：打造輕松、快捷、簡單的交互體驗(yàn)。
為了降低客戶的費(fèi)力度，需要管理通過任何渠道、任何人經(jīng)手處理的每次客戶聯(lián)系，整合成無縫會話。我們建議，首先采用一個(gè)集成式會話管理平臺，利用這個(gè)平臺管理所有渠道的交互情況，然后一一分配給公司內(nèi)部最合適的人員。其次，語音分析能幫助您了解客戶產(chǎn)生失落感的緣由，定位向上銷售目標(biāo)，并確定后續(xù)行動(dòng)。最后，規(guī)劃客戶交互后的工作。確保將任務(wù)分配給具備合適技能的人員，務(wù)必報(bào)告相關(guān)情況。可見性增加，預(yù)測、管理、規(guī)劃和整體質(zhì)量控制的準(zhǔn)確度也將增加。
卓越的多渠道客戶服務(wù)還要求將跨多個(gè)渠道的客戶交互轉(zhuǎn)換成無縫的客戶會話。獲得專利的會話管理器（Conversation Manager）可以顯示客戶的歷史記錄和背景信息，根據(jù)您所制定的業(yè)務(wù)規(guī)則，作出后續(xù)行動(dòng)的明智決策，或安排最佳人選來處理交互事宜。即使客戶變換渠道，其背景記錄也會貫穿于整個(gè)會話中。每次聯(lián)系時(shí)，您都持有歷史記錄和分析意見，可降低客戶的費(fèi)力度，從而提高客戶的忠誠度并增加消費(fèi)。
