如今，到處都有客戶(hù)更改其互動(dòng)行為和接觸點(diǎn)，聯(lián)絡(luò )中心現代化在當今商業(yè)界已是大勢所趨。
對于力求無(wú)縫且經(jīng)濟高效實(shí)現其通話(huà)和聯(lián)絡(luò )中心的組織的現代化，有五大區域需要考慮：
1.生命結束ACD更換
當自動(dòng)呼叫分配器（ACD）系統的壽命結束時(shí)，設備維護成本和風(fēng)險開(kāi)始穩定增長(cháng)。所需的升級和設備老化故障或停機使技術(shù)更新成為客戶(hù)服務(wù)不可或缺的一部分。
2.客戶(hù)體驗創(chuàng )新
創(chuàng )新客戶(hù)體驗，同時(shí)利用改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，這是聯(lián)絡(luò )中心現代化的最佳方案。它用最低運營(yíng)成本實(shí)現最佳客戶(hù)體驗。廢棄組織孤立的豎井型系統，突破傳統基礎設施的技術(shù)限制，讓您在客戶(hù)體驗之旅的每個(gè)接觸點(diǎn)和所有渠道提供一致的客戶(hù)體驗。讓企業(yè)在市場(chǎng)上
保持強大的競爭優(yōu)勢。
3.TDM至SIP基礎設施翻新
因為主要基于硬件，運營(yíng)成本高昂且難以實(shí)施，TDM（時(shí)分多路復用）系統面臨著(zhù)不確定的未來(lái)。傳統PBX基礎設施局限于A(yíng)CD的功能，缺乏可擴展性。PBX存在互操作性或可升級方面的問(wèn)題，迫使企業(yè)尋找更靈活更動(dòng)態(tài)的解決方案。采用SIP作為公開(kāi)標準可加
速向基于IP的聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展。通過(guò)支持SIP、強大且靈活的ACD更換，各組織可自由地采用敏捷的體系架構和管理模型，同時(shí)接納新的應用程序和服務(wù)。IP軟交換、作為軟件應用程序層的ACD到SIP演進(jìn)均為此發(fā)展過(guò)程中的催化劑。
4.運營(yíng)效率收益
如何確保公司擁有受過(guò)充分有效培訓的聯(lián)絡(luò )中心員工來(lái)處理廣泛的客戶(hù)互動(dòng)，極具挑戰性。現在，您可確保每位客戶(hù)都能聯(lián)絡(luò )到最合適的座席。越來(lái)越多的公司正在虛擬化聯(lián)絡(luò )中心，以便完全利用企業(yè)最重要的資產(chǎn)–員工。
Genesys通過(guò)高可擴展性和靈活性的虛擬化聯(lián)絡(luò )中心，滿(mǎn)足創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗一切所需。在Genesys幫助下，輕松地創(chuàng )造強大、虛擬化的客戶(hù)參與環(huán)境，在各部門(mén)、團隊和地點(diǎn)之間路由任何客戶(hù)互動(dòng)。通過(guò)持續的勞動(dòng)力優(yōu)化方案強化在整個(gè)公司范圍內管理員工，
高效分配工作。
5.多渠道互動(dòng)管理
多渠道接觸點(diǎn)大大增加了端到端客戶(hù)體驗之旅的復雜性。Genesys客戶(hù)體驗平臺的獨特之處在于，確保在每個(gè)數字接觸點(diǎn)和渠道都能提供一致的跨渠道客戶(hù)體驗。平臺保留了互動(dòng)之間的語(yǔ)境和歷史記錄，讓客戶(hù)在渠道過(guò)渡之間的會(huì )話(huà)變得流暢。Genesys支持多數字渠道，包括網(wǎng)絡(luò )（電子郵件、窗體、聊天室、WebRTC、社交媒體）和移動(dòng)（SMS/MMS消息、自助和應用程序），無(wú)論何種渠道，都提供一致的客戶(hù)體驗。
