聯(lián)絡(luò)中心能夠以前所未有的方式充分利用多媒體互動(dòng)已啟用SIP的IP解決方案可真正地將客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為提高客戶(hù)保留度，為交叉銷(xiāo)售和增銷(xiāo)機(jī)會(huì)創(chuàng)造條件。
Groupama Rhone Alpes Auvergne（GRAA，法國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán) Groupama 的分支機(jī)構(gòu)）決定利用SIP融合多媒體功能，以便客戶(hù)使用智能手機(jī)等設(shè)備，更有效地與聯(lián)絡(luò)中心展開(kāi)互動(dòng)。該公司設(shè)想客戶(hù)從事故現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送一張交通事故的照片給運(yùn)營(yíng)商，或是收到一條有關(guān)保險(xiǎn)理算員任命詳情的短信。
與此同時(shí)，GRAA需要合并分布于8個(gè)全新地點(diǎn)的另外200多位話務(wù)座席。使用已啟用SIP的軟件解決方案后，GRAA能夠添加新話務(wù)座席和功能，然后開(kāi)始將話務(wù)座席遷移至IP環(huán)境，與購(gòu)買(mǎi)PBX硬件電話機(jī)和啟用CTI的PBX許可證相比，其成本要低得多。現(xiàn)在，GRAA擬將所有話務(wù)座席全部遷移至已啟用SIP的IP平臺(tái)。
采用已啟用SIP的IP解決方案后，聯(lián)絡(luò)中心便可將每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榻桓豆酒放瞥兄Z的良機(jī)。多渠道整合意味著，不論最初通過(guò)何種渠道開(kāi)始進(jìn)行互動(dòng)，聯(lián)絡(luò)中心都能靈活地回應(yīng)客戶(hù)，并以多種方式與之互動(dòng)。設(shè)想一下，如果能夠在聯(lián)絡(luò)點(diǎn)檢測(cè)到客戶(hù)的電話或設(shè)備的多媒體功能，那該多好。這樣一來(lái)，話務(wù)座席就能擁有最廣泛的選擇來(lái)回應(yīng)客戶(hù)，進(jìn)而提供幫助：例如，可以向支持視頻的設(shè)備發(fā)送教學(xué)視頻，或是在智能手機(jī)上顯示選項(xiàng)菜單，用以取代傳統(tǒng)的IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）。聯(lián)絡(luò)中心可以使用“同步瀏覽”或“網(wǎng)頁(yè)推送”技術(shù)指導(dǎo)客戶(hù)獲取所需的信息，或推薦相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。
通過(guò)采用SIP/IP，聯(lián)絡(luò)中心可利用如下方式大幅提高客戶(hù)滿意度：
·選擇每位客戶(hù)最喜愛(ài)的渠道與之溝通：語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)通訊、聊天或視頻；
·利用上線通知技術(shù)，即時(shí)確定狀態(tài)、位置和主題專(zhuān)家的可用性，幫助話務(wù)座席解決客戶(hù)的問(wèn)題；
·隨時(shí)隨地合并話務(wù)座席、分支機(jī)構(gòu)員工和專(zhuān)家 - 不論地點(diǎn)和電話基礎(chǔ)設(shè)施如何，均能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的客戶(hù)導(dǎo)向型體驗(yàn)；
·充分利用多媒體，打造混合、一致、多渠道的體驗(yàn)，更好地解決客戶(hù)的查詢(xún)與問(wèn)題。
