提供卓越的客戶(hù)服務(wù)絕非易事，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需要利用有限的資源，為客戶(hù)提供日益復雜的產(chǎn)品和服務(wù)。“一通電話(huà)既解決”的比率和滿(mǎn)意度指標有所下降。客戶(hù)服務(wù)部門(mén)面臨著(zhù)“支持媒體類(lèi)型的廣度”、“授權準許座席全面查看與客戶(hù)的交互情況”以及“依據具體情況向客戶(hù)提供答案”等諸多難題。另一方面，超過(guò)75%的中國客戶(hù)在通過(guò)多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對客戶(hù)體驗表示不滿(mǎn)意。這些不滿(mǎn)具體表現在：因為多次嘗試解決問(wèn)題無(wú)果、解決問(wèn)題需要太長(cháng)時(shí)間，或者需要反復提供信息等。
成立于1990年的Genesys是領(lǐng)先的多渠道客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，憑借20多年的客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新的經(jīng)驗，提供了集成的聯(lián)絡(luò )中心、Web和移動(dòng)客戶(hù)交互服務(wù)、社交媒體交互、績(jì)效管理和分析、以及企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的融合解決方案。
中國是Genesys發(fā)展最快的地區之一，也是其未來(lái)亞太區業(yè)績(jì)增長(cháng)的主要驅動(dòng)力。6月19日，Genesys在北京舉辦了主題為“客戶(hù)體驗，炫亮非凡” 的G-Summit客戶(hù)體驗大會(huì )，此次會(huì )議展示Genesys創(chuàng )新的客戶(hù)體驗平臺和應用。會(huì )議期間，Genesys亞太區董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik先生和Genesys中華區的董事總經(jīng)理宋神歡先生接受了十余家行業(yè)媒體的采訪(fǎng)，就在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代，如何塑造“客戶(hù)體驗至上”的企業(yè)文化，以及企業(yè)用戶(hù)如何利用Genesys領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心解決方案及產(chǎn)品與行業(yè)應用相融匯，通過(guò)技術(shù)與應用創(chuàng )新，塑造卓越的客戶(hù)體驗之旅等熱點(diǎn)話(huà)題進(jìn)行和詳細的闡述。
圖：Genesys亞太區董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik
圖：Genesys中華區的董事總經(jīng)理宋神歡
應對跨渠道客戶(hù)體驗新趨勢
客戶(hù)服務(wù)渠道正從語(yǔ)音向非語(yǔ)音方向發(fā)展，未來(lái)呼叫中心行業(yè)對多媒體渠道整合的投資增加最快，全面整合的聯(lián)絡(luò )渠道也將會(huì )倍增，因為那時(shí)消費者已經(jīng)不僅僅是購買(mǎi)者，他們已演變?yōu)槎嗝襟w新興渠道。“創(chuàng )新技術(shù)，改善客戶(hù)體驗”成為整個(gè)呼叫中心行業(yè)的目標。
Bruce Eidsvik ：不管是亞太地區還是全球，有97%的聯(lián)絡(luò )中心目前所能夠提供的還只是語(yǔ)音式的聯(lián)絡(luò )，業(yè)內企業(yè)的互動(dòng)方式還沒(méi)有太大變化。但是在全球已經(jīng)有一些客戶(hù)開(kāi)始部署網(wǎng)絡(luò )聊天方式或者Web自助服務(wù)來(lái)提供服務(wù)。而這樣一些部署情況，總的來(lái)說(shuō)，跟聯(lián)絡(luò )中心的其他業(yè)務(wù)是孤立的，也就是說(shuō)大部分企業(yè)目前的架構不能把自助服務(wù)跟人工的輔助服務(wù)連接起來(lái)，這是一個(gè)問(wèn)題，我們目前正試圖通過(guò)的努力來(lái)打破這樣的障礙和桎梏。
